ОБЩЕНИЕ В СТИЛЕ КОУЧИНГ 2009 Обогащение командного взаимодействия

Twitter это мы #collab это тег доклада

Алексей Кривицкий Наталья Тренина twitter.com/scrumguides

Первый принцип Agile-манифеста Individuals and interactions over Processes and Tools

Теперь, когда мы общаемся больше… Что помогает сделать наше взаимодействие более продуктивным?

О чем мы хотели бы поговорить Назначение и типы вопросов Уровни слушания и основа коммуникации Инструменты построения доверительных отношений и расширение границ Работа с обратной связью

Назначение вопросов Направленные на получение информации Наводящие подразумевают, что правильный ответ существует и является заключением, построенным на самом вопросе Исследующие и раскрывающие ситуацию

Вопросы, ведущие к открытиям

Типы вопросов ЗакрытыеОткрытые Можешь ли ты еще чему-нибудь научиться? Как можно удвоить эффект обучения? Есть ли еще какие- нибудь проблемы? Какие еще могут возникнуть проблемы?

Never ask a Yes/No question, unless you want to get a Yes/No answer

Преобразуем вопросы 1.Программист: Делаем форму на весь экран? 2.Программист: Сообщения об ошибках показывать в верхней или в нижней части формы? 3.Менеджер: Вы закончите эту форму к среде? 4.Заказчик, показывая форму: Мне нужного изменить последний отчет, за пару часов справитесь?

Шкала открытости вопросов 1.Поместить кнопку слева или справа? 2.Где поместить кнопку? 3.Как пользователи будут использовать эту форму? 4.Что поможет повысить продуктивность работы пользователей с этой формой?

Неэффективные вопросы Манипулирующие вопросы, ограничивают Сужают взгляд Ведут диалог в тупик Эмоционально блокируют Заставляют оправдываться

Эффективные вопросы Раскрывающие вопросы, помогают Добиться ясности Принять решение Побудить к действию Совершить открытие Провести анализ Расширить восприятие Углубить понимание

Сравнение эффективности Почему Вы уволил и ключевого участника проекта? Что Вас побудило ключевого участника проекта? Как Вы предполагаете начинать проект с таким низким уровнем знания платформы? Как Вы собираетесь решать проблему нехватки знаний?

ВариантыКаковы возможные решения этой проблемы? Что ещё можно было бы предпринять? Взгляд со стороныКогда это уже есть, что вы будете делать дальше? Как вы будете вспоминать все это через 5 лет? ДеталиМожете рассказать об этом больше? Могли бы вы привести пример? Гипотетическая ситуация Что бы вы сделали, если все можно было начать сначала? Как если бы у вас были все необходимые ресурсы, что бы вы сделали? ПланированиеЧто могло бы быть первым шагом? Что вы будете делать дальше? Когда? ОценкаКак вам нравится такой вариант? Как вы это оцениваете? РезультатыЧего вы хотите достичь? Что вам это могло бы дать? Как вы узнаете, что достигли этого? ЖеланияЧего вы хотите? Ценности, мотивация Почему это для вас важно? Что бы могло повысить Вашу приверженность?

Упражнение Работа в парах Клиент: Расскажите об известной проблеме, сложной задаче или текущей проектной ситуации. Коуч: Расспросите собеседника. Постарайтесь запомнить или записать вопросы, которые задаете.

ВариантыКаковы возможные решения этой проблемы? Что ещё можно было бы предпринять? Взгляд со стороныКогда это уже есть, что вы будете делать дальше? Как вы будете вспоминать все это через 5 лет? ДеталиМожете рассказать об этом больше? Могли бы вы привести пример? Гипотетическая ситуация Что бы вы сделали, если все можно было начать сначала? Как если бы у вас были все необходимые ресурсы, что бы вы сделали? ПланированиеЧто могло бы быть первым шагом? Что вы будете делать дальше? Когда? ОценкаКак вам нравится такой вариант? Как вы это оцениваете? РезультатыЧего вы хотите достичь? Что вам это могло бы дать? Как вы узнаете, что достигли этого? ЖеланияЧего вы хотите? Ценности, мотивация Почему это для вас важно? Что бы могло повысить Вашу приверженность?

Уровни слушания Первый уровень ПОВЕРХНОСТНОЕ СЛУШАНИЕ Мы слышим слова собеседника, но сосредоточиваемся на том, что они значат для нас

Уровни слушания Второй уровень СФОКУСИРОВАННОЕ СЛУШАНИЕ Фокус нашего внимания направлен на смысл слов собеседника

Уровни слушания Третий уровень ГЛУБИННОЕ СЛУШАНИЕ Мы воспринимаем эмоции клиента и улавливаем его невербальные сигналы

Основа коучинг-коммуникации 1.Подстройка /раппорт/ – Ритм и дыхание – Тон голоса – Поза тела 2. Нейтральность /коуч-позиция/ « пустая лодка»

Строим доверительные отношения 1.Слова-смягчители 2.Повторы 3.Озвучивание результата

1. СЛОВА-СМЯГЧИТЕЛИ Словесный пух Можно я тебя спрошу… Ты заметил, что.. Поправь, если я не прав.. Ты мог бы мне сказать… Хотелось бы узнать.. Строим доверительные отношения

2. ПОВТОРЫ Эхо Значит, для тебя.. Ты сказал что.. По сути, ты сказал.. Мог бы ты еще раз это повторить?

3. ОЗВУЧИВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТA Что бы я понял суть проблемы, мог бы ты прояснить.. Что бы принять верное решение, могли бы мы теперь обсудить.. Строим доверительные отношения

Мы рассмотрели инструменты построения доверительных отношений 1.Слова-смягчители 2.Повторы 3.Озвучивание результата

Расширяем границы 1.Смещение позиции 2.«Как если бы» 3.Метафоры 4.Мета-формат 5.Рефрейминг

Расширяем границы 1.СМЕЩЕНИЕ ПОЗИЦИИ Во времени – Представь, что прошло 5 лет, какие способы решения этой проблемы изобретены? Персональное – Как поступил бы Че Гевара?

Расширяем границы 2. КАК ЕСЛИ БЫ «Волшебные» вопросы Как если бы, у тебя были все необходимые ресурсы…? Как если бы весь твой день был снят на видеокамеру, что бы ты заметил, просматривая пленку?

Расширяем границы 3. МЕТАФОРЫ Яркие иллюстрации Вы блуждаете в тумане? Кажется, Вы погнались за двумя зайцами?

4. МЕТА-ФОРМАТ Полет на 5000 метров Какой будет цена этого решения в масштабах компании? Как это повлияет на Развитие событий? Расширяем границы

5. РЕФРЕЙМИНГ Что если взглянуть на ситуацию по-другому? Какие перспективы открывается теперь?

Мы рассмотрели инструменты расширения границ 1.Смещение позиции 2.«Как если бы» 3.Метафоры 4.Мета-формат 5.Рефрейминг

Паузы Не старайтесь заполнить все паузы разговора звуком собственного голоса. Не спешите уточнять вопрос, если собеседник молчит. Пауза после вопроса означает, что вопрос был хорошим! Это момент, когда приходят откровения, меняется взгляд на вещи.

Метафоры Уровни слушания Мета-формат Озвучивание результата Повторы Слова-смягчители Подстройка Открытые вопросы Паузы Интеграционная практика Работа в парах Нейтральность Запрос Рефрейминг

Использование открытых вопросов при работе с обратной связью

Обратная связь Правдивая информация (не обвинения) Данная вовремя Данная с уважением Целью которой является улучшение рабочих отношений

Даем обратную связь 1.Начните со слов-смягчителей: – Коля, могу я с тобой поговорить... 2.Изложите факты: – Когда сегодня утром ты сказал на митинге... 3.Расскажите о влиянии, которое эти факты оказали на вас (не говорите о других): – Я почувствовал, что... 4.Сделайте запрос на изменение: – Мог бы я тебя попросить в похожих ситуациях...

Принимаем обратную связь Глубокий вдох Оставайтесь спокойными и слушайте внимательно Не прерывайте, не пытайтесь защищаться Помните, это факты, не обвинения Дайте понять, когда вы получили достаточно информации Если вы перегружены информацией, попросите тайм-аут на ее переосмысление

Принимаем некорректную обратную связь Используем силу открытых вопросов: -Что бы прояснить проблему, могу я попросить тебя вспомнить конкретную ситуацию, когда..? -Что именно было неприятным для тебя в этой ситуации? -Что я мог бы делать по-другому в следующий раз? -Почему для тебя важно (чтобы я вел себя таким образом)? -Как мы узнаем, что проблема исчерпана?

Практика работы с обратной связью Работа в парах 1.Ваш коллега, слушает громкую музыку. Несмотря на наличие наушников, она многих отвлекает. 2.Ваш коллега только что в который раз опоздал на утренний митинг. Его появление всех отвлекает и приходится повторять то, что он пропустил. 3.Коллега-разработчик часто, и вот только что снова, чекинит код, который ломает сборку. Это отнимает время у всех и вы возмущены. 4.У вашего коллеги часто громко звонит мобильный телефон, это многих отвлекает.

Работаем с обратной связью ДаемПринимаем Используем слова- смягчители Излагаем факты а не обвинения Описываем влияние лично на меня Формулируем запрос на изменение Делаем вдох Сохраняем спокойствие Слушаем внимательно Не прерываем Не защищаемся Останавливаем вежливо Просим тайм-аут на переосмысление

Хотите маленькое домашнее задание?

Домашнее задание! Придумайте вопрос, который мог бы быть 4-ым на Скрам митинге #collab

Алексей Кривицкий Наталья Тренина twitter.com/scrumguides

Вопросы? :)