Стандартизация как способ обеспечения качества
2 Стандартизация и получатель услуг Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг органов государственной власти 1) надлежащего качества 2) с приемлемыми издержками, 3) а также право на безопасность и комфортность труда производящего услуги и взаимодействия производителя и потребителя. Цели стандартизации с точки зрения интересов потребителя услуг заключаются в создании системы гарантирования качества, как соответствия стандартам качества услуг.
3 Задачи стандартизации в целях повышения удовлетворенности получателей государственных услуг минимизация издержек (расходов времени и иных ресурсов) получателя государственной услуги; минимизация действий, количества документов требуемых от получателя государственной услуги; возможность виртуального (заочного) обращения получателей гос. услуги в орган, ее оказывающий; закрепление измеряемых требований к качеству и доступности государственной услуги; учет мнения, предпочтений и интересов получателей государственной услуги, защита и обеспечение их прав на качественную и доступную услугу.
4 Позиции заинтересованных сторон в определении качества услуги С позиций производителя качество есть способность совокупности свойств товара/услуги соответствовать требованиям нормативных документов. С позиций потребителя качество это способность совокупности свойств услуги отвечать требованиям потребителя. Предлагаем под качеством понимать способность совокупности неотъемлемых свойств услуги отвечать требованиям потребителей и других заинтересованных сторон.
5 Услуга как процесс
6 Разнообразие групповых интересов в отношении услуги Вытекает из Специальных потребностей специфической связи данных услуг с властными полномочиями государственных органов, «фиксация права на правило» (правила создаются государственными функциями, а право дает возможность иметь услуги, предлагаемые государственными учреждениями). В этой связи формируются разные типы потребностей, удовлетворяемые одной и той же услугой: - для субъектов, выходящих на «рынок правила» - для субъектов, уже действующих на «рынке правила» - для субъектов, возобновляющих «право на правило» и т.п.
7 Основные понятия Получатель государственной услуги – гражданин РФ, иностранный гражданин, лицо без гражданства или организация, обратившиеся за государственной услугой или информацией о ней лично, а также через своего представителя в орган, оказывающий государственную услугу. Показатель качества – количественная или качественная характеристика, которая по описанной методике может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим («да/нет», «имеется/отсутствует» и т.п.) значением. Предпочтения получателей услуги – результат выбора получателями наилучшего с их точки зрения способа получения услуги, выраженный перечнем показателей качества и их значений, при соблюдении которых большая часть получателей услуги не испытывают неудовлетворенности от процесса получения услуги и ее результата. Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги. Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги. Доступность услуги – часть характеристик услуги и обслуживания, определяющая возможность получения услуги потребителями с учетом всех объективных ограничений. Несоответствие показателям качества услуги и обслуживания приводит к меньшей удовлетворенности получателей, а несоответствие показателям доступности - к уменьшению количества получателей.
8 Потребности получателей государственных услуг Функциональные Информационные Эмоциональные Место Время Способ оказания Понятность Конфиден- циальность Надежность и безопасность Удовлетво- ренность Обратная связь Точность и аккуратность
9 Функциональные потребности клиентов удовлетворяются путем оказания услуги в определенном месте: расположение учреждения и помещение, в котором непосредственно происходит оказание услуги, должны быть удобными для клиента, в т.ч. имеющего специальные потребности; путем использования (применения) определенной материально-технической и организационной структуры - способа оказания, к чему потребителем могут быть отнесены возможности или отсутствие «одного окна», способ деятельности и организации деятельности персонала, а также возможность электронных или заочных процедур; за определенное время. При этом временной критерий состоит не только из времени оказания услуги, но и времени работы учреждения (которое также должно быть удобным клиенту, в т.ч. со специальными потребностями или, например, работающему).
10 Информационные потребности потребителя содержание информации - оказание органом исполнительной власти услуг, понятных для потребителя (терминология, связь с базовой потребностью адаптирована для потребителя) и простых с функциональной точки зрения (минимизация заполняемых документов и процедур); конфиденциальность – защита личной информации от гражданина, или гипотетически (в отношении отдельных услуг) обеспечение предоставления услуги «без свидетелей»; надежность и безопасность – данная характеристика включена в группу гипотетических информационных потребностей клиента, т.к. защищенность и безопасность воспринимаются ими как результат опыта совместной работы с этим или аналогичным представителем государства, по отзывам других потребителей и в зависимости от имиджа (репутации) данного учреждения, услуги или непосредственного производителя в обществе и на рынке.
11 Эмоциональные потребности потребитель заинтересован в том, чтобы его обслужили точно и аккуратно (отсутствие ошибок). критерий удовлетворенности показывает, насколько уровень сервиса (обслуживания) позволил или помог решить проблему потребителя. обратная связь отражает оценку потребителем организации органом исполнительной власти работы по выявлению потребностей и пожеланий потребителя, а также по вопросам разрешения конфликтов и предъявления жалоб.
12