Е.И. Тавер

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВО ИСО 9000 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

У П Р А В Л Е Н И Е продукция и процессы поведениедеятельность

МАТЕРИАЛЬНАЯ ПРОДУКЦИЯ СЫРЬЕ МАТЕРИАЛЫ, ВЕЩЕСТВА ИЗДЕЛИЯ СООРУЖЕНИЯ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ ПРОДУКЦИЯ УСЛУГИ РАБОТЫ П Р О Д У К Ц И Я

Задачи, решаемые при выпуске продукции Надлежащее качество Нужное количество Заданные сроки Минимальные затраты Максимальная прибыль Охрана труда Охрана окружающей среды Социальное партнерство Налоги Таможенные пошлины

персонал ресурсы финансы требования к результатам управление Факторы, от которых зависят результаты деятельности ПРОЦЕССЫ

ЦЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ поддержание достигнутого уровня качества повышение качества до заданного уровня обеспечение максимального уровня качества при заданной стоимости непрерывное повышение качества создание нового качества

качество ТРЕБОВАНИИЙ качество ПРОЦЕССОВ качество ПЕРСОНАЛА качество РЕСУРСОВ качество ФИНАНСОВ качество УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ (УСЛУГИ

КАЧЕСТВО ПРОЦЕССОВ качество ТРЕБОВАНИЙ качество ПЕРСОНАЛА качество РЕСУРСОВ качество ФИНАНСОВ качество УПРАВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЯ ПРОЦЕССЫ РЕСУРСЫ ФИНАНСЫ УПРАВЛЕНИЕ

качество Контракт на поставку продукции продукция Услуги при продаже и послепродажном обслуживании качество

Контракт на оказание услуги продукция Услуги при продаже и послепродажном обслуживании качество УСЛУГА Качество услуги

КАЧЕСТВО – совокупность характеристик (свойств) продукции (услуги), выражающих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности Характеристики (свойства) продукции (услуги), выражающие её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности – показатели качества Качество = показатели качества

СОСТАВ И ЗНАЧЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА МОЖНО Конечным объектом обеспечения качества и управления качеством являются показатели качества. Качество может стать объектом обеспечения и управления, если его можно выразить через показатели качества. Качество можно обеспечить, если показатели качества можно измерить, оценить и проконтролировать воспроизводимым способом с известной достоверностью ПРОГНОЗИРОВАТЬ, ВЫБИРАТЬ, ПЛАНИРОВАТЬ, НОРМИРОВАТЬ, КОНТРОЛИРОВАТЬ, НА НИХ МОЖНО ВОЗДЕЙСТВОВАТЬ, ИМИ УПРАВЛЯТЬ И, следовательно ОБЕСПЕЧИВАТЬ.

Требования к качеству продукции (услуги) - состав и значения показателей качества, установленные производителем продукции или исполнителем услуги, исходя из установленных или предполагаемых требований потребителя, с учетом обязательных требований государства

ЭВОЛЮЦИЯ ПОНЯТИЯ О КАЧЕСТВЕ Качество изготовления. Исправление несоответствий. Качество изготовления. Использование статистических методов для предупреждения несоответствий при изготовлении. Качество проектирования. Предупреждение несоответствий при проектировании и изготовлении. Испытания при проектировании. Выявление причин несоответствий при использовании. Подконтрольная эксплуатация С истемный подход. Качество всех процессов при выпуске продукции. «Всеобщее управление качеством» -TQM Непрерывное улучшение.

Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают требования к управлению выпуском продукции для достижения установленных требований к её качеству Разработаны в 1987 г. Пересмотрены в 1994 г. Пересмотрены в 2000 г. Сертифицировано систем качества по стандартам ИСО 9000: 1994 г г. –более ИСО – Международная Oрганизация по Cтандартизации ISO – International Organization for Stanardization

ИСО основные положения и словарь ИСО требования к системе управления качеством ИСО рекомендации по улучшению работы по качеству ИСО руководство по аудиту систем управления качеством Возможность использования для управления качеством любой продукции в любых организациях Охват всех процессов, реализуемых в организации при выпуске продукции Повышение требований к ۰ учету интересов потребителей, ۰ ответственности руководства при управлении качеством ۰ управлению ресурсами для обеспечения качества, ۰Введение требований к ۰ оценке результативности процессов и системы управления качества в целом, ۰всеобъемлющему учету (записям) данных о качестве продукции и процессов, ۰постоянному улучшению на основе анализа и предупреждения несоответствий

НЕПРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗ, УЛУЧШЕНИЕ ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗ, УЛУЧШЕНИЕ ВЫПУСК продукции Потребители и другие заинтересова нные стороны продукция Потребителии другие заинтересова нные стороны вход УДОВЛЕТВОРЕНИеУДОВЛЕТВОРЕНИе ТРЕБОВАНИяТРЕБОВАНИя

ЦИКЛ НЕПРЕРЫВНОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ - PDCA ( Шухарт-Деминг) Plan -Планируем Do -Выполняем Check– Проверяем Action- Действуем по улучшению

П Р О Ц Е С С Ы ВЫПУСКА ТОВАРА ОСНОВНЫЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ ЗАКУПКИ ИЗГОТОВЛЕНИЕ ПОСТАВКИ МАРКЕТИНГ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОБСЛУЖИВАЮЩИЕ организация процессов коммерческие операции обслуживание оборудования содержание помещений энерго- и водоснабжение наём и подготовка персонала управление информацией документирование получение лицензий и т.п. транспорт, связь ПЛАНИРОВАНИЕ АНАЛИЗ КОНТРОЛЬ

требования к качеству результата, «выходу» процесса; требования к качеству процесса (например, производительность, энергоемкость и т.д.); требования к качеству и количеству ресурсов, используемых для выполнения процесса (на «входе» процесса) и получения продукции на его «выходе» (сырьё, энергия, материалы, комплектующие, технологическое оборудование, средства измерений, средства работы с информацией, помещения); измеряемые параметры процесса для их контроля и оценки результативности процесса; необходимость, достаточность и результаты контроля параметров процесса и показателей качества на «входе» и «выходе»; оптимальность состава рабочих операций, образующих процесс; распределение полномочий и ответственности персонала; наличие лица, ответственного за процесс («хозяин» процесса); требования к персоналу, который выполняет процесс (квалификация, опыт, здоровье и т.д.); необходимость и достаточность учета расходуемых ресурсов и показателей качества, необходимость и достаточность документации, используемой при выполнении процесса и позволяющей хранить, использовать и воспроизводить процесс и его результаты; стоимость процесса. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД Выявление (идентификация), понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует результативности и эффективности в достижении их задач АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ПРОЦЕССА

Уровень качества Затраты на качество с а в

У П Р А В Л Е Н И Е КОТОРЫЕ ОСУЩЕСТВЛЯЮТСЯ, ЧТОБЫ ИЗМЕНИТЬ ЭТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И(ИЛИ) ПОВЕДЕНИЕ В ЧЬИХ-ЛИБО ИНТЕРЕСАХ СОЗНАТЕЛЬНЫЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕКА НА ФАКТОРЫ, ОТ КОТОРЫХ ЗАВИСИТ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ и (или) ПОВЕДЕНИЕ ЛЮДЕЙ - - СУБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ - ( РУКОВОДИТЕЛЬ, МЕНЕДЖЕР, СЛУЖАЩИЙ) - ОБЪЕКТОВ УПРАВЛЕНИЯ - НАСЕЛЕНИЕ, ХОЗЯЙСТВУЮЩИЕ СУБЪЕКТЫ, ОБЩЕСТВЕННЫЕ И ПОЛИТИЧЕСКИЕ ОРГАНИЗАЦИИ И ДР.

Государственное У П Р А В Л Е Н И Е КОТОРЫЕ ОСУЩЕСТВЛЯЮТСЯ, ЧТОБЫ ИЗМЕНИТЬ ЭТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И(ИЛИ) ПОВЕДЕНИЕ В ИНТЕРЕСАХ общества федеральных или региональных органов власти ОТ КОТОРЫХ ЗАВИСИТ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ХОЗЯЙСТВУЮЩИХ СУБЪЕКТОВ, ОБЩЕСТВЕННЫХ И ПОЛИТИЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ, А ТАКЖЕ и (или) ПОВЕДЕНИЕ НАСЕЛЕНИЯ, ДРУГИХ ОРГАНОВ ВЛАСТИ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ФАКТОРЫ,

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ МЕХАНИЗМ (КОНТУР) УПРАВЛЕНИЯ ув орган власти Вход : информация ИСПОЛНЕНИЕ контроль ВНЕШНЯЯ СРЕДА Выход: изменение деятельности и(или) поведения Обратная связь Анализ и оценка Данные по результатам контроля Управляющее воздействие СБОР И АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИИ Население, хозяйствующие субъекты, общественные объединения, другие органы власти Факторы, от которых зависит деятельность и(или поведение

качество ПРОЦЕССЫ ПРОДУКЦИЯ ПРИНЯТОЕ РЕШЕНИЕ ИНФОРМАЦИЯ ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТРЕБОВАНИЯ ГОСУДАРСТВА ПЕРСОНАЛРЕСУРСЫ ФИНАНСЫ УПРАВЛЕНИЕ качество ПРОДУКЦИЯ ИСПОЛНЕНИЕ РЕШЕНИЯ ПРОЦЕССЫ ПРОДУКЦИЯ КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ РЕШЕНИЯ ПРОЦЕССЫ ПРОДУКЦИЯ ВЫДАЧА ДОКУМЕНТОВ

выбор целипланирование организация принятие решения планирование сбор и анализ информации организация корректирующие и предупреждающие действия ПРОЦЕССЫ - УПРАВЛЕНИЯ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯИСПОЛНЕНИЕ РЕШЕНИЯ сбор и анализ информации КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ РЕШЕНИЯ сбор и анализ данных контроля сбор и анализ информации ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ мотивация заключение и реализация контракта

ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ АКТЫ распорядительные документы Формы принятия решений - управляющих воздействий - при государственном управлении устная документальная НОРМАТИВНЫЕ АКТЫ

УВЕЛИЧЕНИЕ ЗАНЯТОСТИ ПРИНЯТИЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫХ И НОРМАТИВНЫХ АКТОВ ВЫПУСК РАСПОРЯЖЕНИЙ ИСПОЛНЕНИЕ ЗАКОНОВ, НОРМ, РАСПОРЯЖЕНИЙ КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ ВЫДАЧА ДОКУМЕНТОВ

Некоторые факторы, от которых зависит деятельность оформление договоров купли-продажи налоги таможенные пошлины аренда государственные закупки регистрация подтверждение безопасности продукции и процессов ответственность за несоблюдение законов и норм

КАЧЕСТВО РЕШЕНИЯ ОБОСНОВАННОСТЬ СВОЕВРЕМЕННОСТЬ СБАЛАНСИРОВАННОСТЬ СТОИМОСТЬ ВЫПОЛНИМОСТЬ КАЧЕСТВО ИСПОЛНЕНИЯ РЕШЕНИЯ СРОКИ СВОЕВРЕМЕННОСТЬ ПОЛНОТА КАЧЕСТВО КОНТРОЛЯ ИСПОЛНЕНИЯ ДОСТОВЕРНОСТЬ ОБЪЕКТИВНОСТЬ СТОИМОСТЬ ДОСТАТОЧНОСТЬ КАЧЕСТВО ВЫДАЧИ ДОКУМЕНТОВ СРОКИ СВОЕВРЕМЕННОСТЬ УДОБСТВО СТОИМОСТЬ

УСТАНОВЛЕННЫЕ ИЛИ ПРЕДПОЛАГАЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЙ УСТАНОВЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ ИСХОДНАЯ ИНФОРМАЦИЯ Требования к качеству ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ- ГОСУДАРСТВА ПРАКТИКА ДРУГИХ ОРГАНОВ ВЛАСТИ МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ПОЛИТИКА ПО КАЧЕСТВУ ЦЕЛИ ПО КАЧЕСТВУ РАБОЧИЕ ИНСТРУКЦИИ

ПЕРСОНАЛ для процессов управления РУКОВОДСТВО ОРГАНИЗАТОРЫ (МЕНЕДЖЕРЫ) ИСПОЛНИТЕЛИ РАЗРАБОТЧИКИ

ПЕРСОНАЛ для процессов управления НАЙМ ОБУЧЕНИЕ АТТЕСТАЦИЯ УВОЛЬНЕНИЕ ПЕРСОНАЛ ФИНАНСЫ УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСЫ

У П Р А В Л Е Н И Е К А Ч Е С Т В О М показатели качества ПЕРСОНАЛА ТВОРЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДОБРОСОВЕСТНОСТЬ КВАЛИФИКАЦИЯ ДИСЦИПЛИНА ОПЫТ КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ ОБУЧАЕМОСТЬ ЗДОРОВЬЕ

Эффективность менеджмента Э = Э ф : З где Э - эффективность за определенный период (год, срок контракта) З –затраты на менеджмент за рассматриваемый период Э –экономический или социальный эффект за рассматриваемый период, полученный в результате решений, принятых менеджером Интенсивность труда менеджера И = ( р ) : Т И = (К а р а + К в р в + ……….. ) : Т Т- Период (день, неделя, месяц и т.д.) Р - решение К – коэффициент качества

Процессы управления Оборудование мебель Помещения вода тепло электроэнергия оргтехника компьютеры К-программы связь Ресурсы для процессов управления Расходные материалы Информационные ресурсы

Ресурсы для процессов управления ЗАКУПКИ ОБСЛУЖИВАНИЕ РЕМОНТ ПЕРСОНАЛ ФИНАНСЫ УПРАВЛЕНИЕ

управление ресурсами Установление на основе требований к качеству выпускаемого товара взаимоувязанных требований к качеству ресурсов Установление в контрактах на закупки процедур контроля получаемых ресурсов, операций обращения с ресурсами ненадлежащего качества и принципов возмещения ущерба за поставку некачественных ресурсов Выбор и мониторинг поставщиков (субподрядчиков) с точки зрения их возможности обеспечить поставки ресурсов Организация технологии получения, внешней и внутренней транспортировки, складирования и хранения сырья, материалов и комплектующих Организация системы поддержания в работоспособном состоянии технологического оборудования, средств измерений, помещений Организация входного контроля сырья, материалов и комплектующих

ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ФОРМИРОВАНИЕ СТРУКТУРЫ СК АНАЛИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА РАЗРАБОТКА ДОКУМЕНТОВ СК ВЫРАБОТКА ПОЛИТИКИ ПО КАЧЕСТВУ ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ВНУТРЕННИЕ ПРОВЕРКИ НАЗНАЧЕНИЕ И ОБУЧЕНИЕ АУДИТОРОВ

Анализ действующей системы качество продукции действующие процессы организационная структура и распределение полномочий управление персоналом управление ресурсами управление документацией программы по качеству анализ со стороны руководства выявление и устранение недостатков выявленные несоответствия ИСО программа мероприятий по устранению несоответствий

СИСТЕМА менеджмента качества структура Служба качества Процессы документы СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД

Политика по качеству Цели по качеству ПРОЦЕССЫ ПЕРСОНАЛ РЕСУРСЫ ФИНАНСЫ УПРАВЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЯ ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ Организации должны понимать их текущие и будущие потребности, должны отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания Планы по качеству

НЕПРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ К О Н Т Р О Л Ь КАЧЕСТВА продукция ПРОЦЕССЫ УЛУЧШЕНИЯ ПЕРСОНАЛРЕСУРСЫ УПРАВЛЕНИЕ АНАЛИЗ И ОЦЕНКА НЕСООТВЕТСТВИЯ ВЫЯВЛЕНИЕ ПРИЧИН КОРРЕКЦИЯ

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ НА ОСНОВЕ ФАКТОВ ФИКСАЦИЯ ДАННЫХ О КАЧЕСТВЕ (ЗАПИСИ О КАЧЕСТВЕ) продукция ПРОЦЕССЫ ПЕРСОНАЛ РЕСУРСЫ ФИНАНСЫ УПРАВЛЕНИЕ Эффективные решения основаны на анализе данных

СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Определение соответствия требованиям стандарта ИСО (ГОСТ Р ИСО ) Определение результативности Подача заявки в ОС Заключение договора с ОС Анализ документов Передача документов в ОС Получение заключения от ОС Устранение замечаний по документам Проведение аудита (проверки) в организации Устранение замечаний по аудиту Выдача сертификата Инспекционный контроль

СПАСЕНИЕ В КАЧЕСТВЕ Всмотритесь в пути и судьбы России, вдумайтесь в её крушение и унижение… И вы увидите, что все основные затруднения её были от объема и количества. На протяжении веков вся беда наша, вся опасность наша состояла в том, что судьба навязывала нам неисчерпаемое обилие – обилие пространств, племен и людей – и не давала нам времени для того, чтобы проработать это обилие, овладеть им, извлечь из него скрытые силы и довести их до качественного расцвета.. Россия могла существовать, только втягивая, включая в себя это обилие, разбрасывая по нему свои силы и перенапрягаясь в этом разбрасывании; избывая одну беду для того, чтобы встречать другую, стучащуюся в ворота. И вечно опаздывая, отставая от соседей… Вот почему мы всегда были не готовы и шли «на авось», а «авосевы города стояли негорожены».. Вот почему мы никогда не моли предусмотреть всех опасностей и привыкли утешаться успокоительным и беспечным «авось». Вот почему нам всегда было не до качества : хоть «как-нибудь», да «быть бы живу»… Русская душа до сих пор ещё не поняла и не осмыслила, какой соблазн, какую отраву она впитала в себя вместе с этой идеей бескачественного обилия и объема. Мы и теперь ещё не научились тому, что «много» и «здорово» - не значит хорошо; что «вольная волюшка» и «безудерж» - не то же, что свобода; что не всё можно прощать человеку за «размах» и «удаль»… Кого и когда нам удалось закидать шапками? И почему мы всегда крестимся после того, как грянет гром? Где- то в глубине души у русского человека живет смутная, но твердая уверенность, что «качество» ему не нужно; что это – «заморская выдумка»; что при «нашем обилии» и при «нашей давровитости мы без учения и без старания, без умения и без навыка «по своему справимся» и даже «ещё лучше выйдет» Да, в нашей прошлой истории нам не хватало ни времени, ни сил на качество; на спокойную сосредоточенную культуру; на взращивание и творческое оформление нашей природной даровитости; на усовершенствование политической и бытовой организации жизни. И поэтому почти все, что мы создали, мы создали не культурой, а нашей первобытной, естественной одаренностью. И там зде западный европеец извлекал многое из малого дара, в России и большая одаренность шла прахом.. Всмотритесь же в пути и судьбы России, вдумайтесь в её крушение и унижение! И вы увидите, что русскому народу есть только один исход и одно спасение – возвращение к качеству и его культуре. Ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах изживаются до конца. Качество необходимо России: верные, волевые, знающие и даровитые люди; крепкая и гибкая организация; напряженный и добросовестный труд; выработанный первосортный продукт; высокий уровень жизни. Россия будет голодать по знающим и работоспособным людям на всех поприщах: от бухгалтерии до медицины, от агрономии до профессуры.. И ныне верить в русское национальное возрождение – значит верить грядущую победу качества…