Первичный аудит точек контакта для компании «Компьюмаркет» Саратов, 2011

Использованные методики: 1. "Тайный покупатель" 2. Анкетирование потенциальных покупателей Аудит работы розничной сети магазинов «КомпьюМаркет »

Цели "Тайного покупателя": 1. Выяснить насколько качественно осуществляют "продажу" менеджеры магазина ("приветствие", качество консультации, презентация товара, презентация текущих акций) 2. Насколько удобно использовать магазины для покупки. 3. Насколько акции и их анонс в POSM магазина помогают продажам менеджеров. Легенда: Основная информация: Покупателю требуется нетбук (нетяжелый, компактный!) с длительным периодом работы без подзарядки (для командировок), для работы с документами, работы в интернете, просмотра фильмов. Дополнительная информация: Покупатель иногда "для себя" работает с графическими программами.(фотошоп) Также требуется установка программ офиса, Exel,Word, Power Point) Условие: Не сразу озвучивать ограничения по цене покупки (до 23 т.р.), чтобы не ограничивать менеджера в подборе товара Легенда. Цель.

В рамках исследования были посещены магазины: 1. КомпьюМаркет, Астраханская, 103-А 2. Эксперт, Астраханская, АТТО, Б.Садовая, КомпьюМаркет пр. Энтузиастов, 22 (для проверки гипотезы) 5. АТТО, Чернышевская, 105 (для проверки гипотезы) Результаты для удобства сгруппированы по принципу 1. Place (место продаж) 2. Promotion (продвижение) 3. Personal (работа менеджера) «Тайный покупатель»

Время работы Наличие парковки Проходимость, подъезд общ транспортом Наружная навигация (бросается ли в глаза магазин) Оценка по 5- балльной шкале Будни и выходные С Есть, но она скорее всего занята машинами сотрудников комплекса Высокая, большой выбор общ транспорта Нет3 Будни Выходные Есть Не высокая, небольшой выбор общ транспорта Да5 Будни и выходные Есть, но она скорее всего занята машинами сотрудников комплекса Высокая, большой выбор общественного транспорта Да4 Тайный покупатель. PLACE. Сравнительный анализ

Наружная реклама, попавшая на глаза, реклама на фасаде POSM Навигация внутри салона Синергитический эффект от использования нескольких каналов продвижения а)бренда, сообщения бренда б)рекламного сообщения Оценка по 5- балльн ой шкале Нар.рекл: троллейбус с рекламой магазина на Энтузиастов. Реклама на фасаде: неодинаковы е, невнятные сообщения Несмотря на обилие POSM, в них использованы невнятные сообщения – золотой дисконт, спрашивайте о скидках, марафон подарков (акция, которой я не всегда смогу воспользоваться) Удобная, но нет ощущения, что магазин оформлен по брендбуку а) есть б) нет 3 Нар.рекл: билборды, и реклама на фасаде содержит идентичные сообщения Оформлены в бренде, содержат конкретные сообщения (например др.веб в подарок, скидка для студентов) Удобная, ощущуение, что все в бренде а) есть б) есть 5 Тайный покупатель. PROMOTION. Сравнительный анализ

Тайный покупатель. PROMOTION.

Приветствие, консультация Подбор и презентация товара, компании Презентация акций Оценка по 5- балльно й шкале Менеджер подошел через 5 минут, консультация проведена поверхностно, не акцентируется внимание покупателя на преимуществах товара Менеджер недостаточно глубоко вник в потребности, предложил модель не подходящую ни по параметрам ни по цене (ноутбук – некомпактный с 4х ядерным процессором за 30 т.р. Менеджер упомянул только об одной скидке, которую я могу получить – 5%, об остальных возможностях пришлось спрашивать (были предложены рассрочка, кредит), 7% скидка для студентов, и марафон подарков озвучены не были. 3 Менеджер не подошел, пришлось обратиться за помощью. консультация проведена хорошо, акцентируется внимание покупателя на преимуществах товара,проведен расчет, предоставлена визитка Менеджер глубоко вник в потребности, уточнил все ситуации потребления, уточнил предпочтения по цене, предложил нетбук стоимостью 21000, так же рассказал о сервисцентре, предложил приобрести офис Менеджер предложил скидку в размере 5%, упомянул о возможности получить 7% по студенческому билету, про акцию марафон подарков упоминания не было. 4 Менеджер подошел через 2 минуты, консультация проведена хорошо, акцентируется внимание покупателя на преимуществах товара, Менеджер хорошо разобрался в потребностях, уточнил ситуации потребления предложил нетбук стоимостью Об акциях пришлось спрашивать отдельно, в настоящее время в магазине акций и скидок нет. 5 Тайный покупатель. Персонал.

Слабые стороны Некачественная презентация товара менеджерами сети. Менеджеры КомпьюМаркета не указывают всех преимуществ товара, способных склонить к покупке (для уточнения этого вывода я посетила еще по одному магазину КомпьюМаркет и АТТО); Множественные, но невнятные акционные предложения, их донесение до потребителей с помощью POSM не имеет выраженного синергитического эффекта; Акции не используются менеджерами, как инструмент склонения к покупке Отсутствие выраженного корпоративного стиля в макетах POSM, оформлении мгазинов; Сильные стороны, однако не являющиеся уникальными Наличие рекламной поддержки (см. далее результат анкетирования) Наличие рассрочки и кредита Положительный имидж компании в глазах понимающих потребителей Тайный покупатель. Выводы

Цель Выяснение спонтанного знания о торговых марках. Методика: телефонный опрос Вопросы 1) Если бы вам был нужен компьютер\цифровая техника в какие магазины вы бы обратились? 2) В каком магазине вы совершили последнюю крупную покупку (компьютер\цифровая техника)? 3) С рекламой каких магазинов, где можно приобрести компьютер вы сталкивались в последнее время? Результаты 1. АТТО – 7 из 8 опрошенных, КомпьюМаркет – 4, Цифровой мир – 1, Прагма – 1, Реал-комп-2 2. Реал-комп -2, Прагма-2, АТТО-2, Компьюмаркет-1, Цифровой мир – 1,ASD-1 3. АТТО – 7, Компьюмаркет – 5, М-видео – 1, МедиаМаркт-1, Эксперт-1 Выводы: Компьюмаркет обладает средним спонтанным знанием среди потребителей, его рекламная активность заметна. Анкетирование

Целевая аудитория: Руководители отделов IT в компаниях малого и среднего бизнеса Директора компаний малого и среднего бизнеса Задача сайта: Проинформировать ЦА о комплексе услуг для бизнеса в сфере IT Склонить сделать заказ Часть 2. Анализ сайта kmintegro.ru

Информирование ПлюсыМинусы Вся необходимая краткая информация находится на главной странице Длинные тексты внутри направлений деятельности Краткая доступная аннотаця услугКMintegro не бренд Актуальные новостиНепонятно, как осуществляется раскрутка? Только по контекстной ссылке корпоративные продажи в десятке на яндексе, но и единственные с таким содержанием Новые разноплановые проекты Клиенты с именем Часть 2. Анализ сайта kmintegro.ru

Предпосылки сделать заказ ПлюсыМинусы Известные клиенты, можно получить рекомендацию Отсутствие коридоров - когда клиент переходит на интересующие страницы сайта, в конце коридора клиент должен совершить какое-то действие – отправить письмо или позвонить, оставить контакты, заполнить анкету и т.д. Контакты в верхней части сайтаОтсутствие on-line консультанта или оn- line заказа Отсутствие мотивирующих спецпредложений Часть 2. Анализ сайта kmintegro.ru

Выводы 1. Сайт решает задачу информирования клиентов об услугах компании. 2. Сайт, скорее всего, не является первичным источником информации. 3. Сайт не является инструментом продаж. Для развития направления корпоративных продаж лучше устранить указанные недостатки Часть 2. Анализ сайта kmintegro.ru

Благодарю за внимание!