1 Альтернативный менеджмент Президент ООО «Московское перестраховочное общество» Г.Н. Фидельман «Примите новую философию. Мы оказались в новой экономической эре, начатой в Японии». Э. Деминг РЕЗЮМЕ: Фидельман Григорий Носонович – по настоящее время президент Московского перестраховочного общества со дня его основания гг. один из основателей и 1е исполнительное лицо (генеральный директор) АСКО - до физик, к.ф.м.н. (1985)

2 О чем пойдет речь? О системе менеджмента принципиально отличающегося от традиционного. Как эту разницу подчеркнуть? Нам показался весьма удачным и отражающим масштаб явления термин «альтернативный (противоположный и даже несовместимый с традиционным) менеджмент». Рассматривался термин «новый». Скорее всего для России это именно так. Но в мире - нет. Этот АМ давно и в массовом порядке прижился в Японии. Именно он ответствен за явление Японского экономического чуда. Кому довелось быть в Японии наверное не смогли не испытать шока от увиденного. Оглядываясь и осознавая увиденное с расстояния 4-х летней давности можно наиболее четко сформулировать причины изумления: поражала массовость новых решений и с этим сталкиваешься везде. Вот несколько примеров: - вокзал в Киото; - привокзальная площадь и строящееся высотное здание; - рыбный рынок в Осаке; - подземная Осака; - скорый монорельсовый поезд; -«намытая» земля. Что еще поражало - полное отсутствие англоязычного представителя

3 О чем пойдет речь (продолжение) Возможно, Вам раньше приходилось слышать термин «Total quality management (TQM) – всеобщий менеджмент качества. Наверное, его упомянули в курсах по менеджменту и, вероятно, в МВА. До того, как удалось познакомиться с авторским изложением Деминга (в т.ч. и с помощью Ричарда Нива) могу признаться было непонятно, что такое TQM. Однако, специалисты утверждают, что TQM и есть система, основанная на философии менеджмента Деминга. Тогда представляется, что данное название во многом преуменьшает масштаб различий между философией Деминга и традиционным менеджментом. Они не только в отношении к качеству, но и в отношении культуры компании, отношении к пониманию миссии руководства, в отношении к смыслу деятельности каждого в фирме, в отношении к поставщикам, в отношении форм мотивации и реакции на ошибки. Поэтому будем стараться быть как можно ближе к источнику. Итак, речь пойдет о философии менеджмента доктора Деминга, которая с точки зрения восприятия является альтернативой линейному развитию компании на основе ТМ, и Деминг, говоря о цели своей книги, указывает на побуждение к трансформации организации в компанию нового типа.

4 Философия менеджмента Доктора Деминга Основа философии - 14 принципов. Для начала их полезно просто прочесть. 1. Поставьте цель постоянного развития и совершенствования компании 2. Примите новую философию бизнеса 3. Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества 4. Покончите с практикой выбора ваших поставщиков только на основе цены на их продукцию 5. Постоянно совершенствуйте все производственные процессы 6.Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке всех работников. 7. Усвойте и учредите ЛИДЕРСТВО как метод работы менеджеров 8. Поощряйте эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации 9. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделами 10.Откажитесь от лозунгов, проповедей и призывов к работникам –лучше работать. 11. Исключите произвольные нормативы и количественные задания 12. Устраните препятствия, лишающие людей профессиональной гордости и возможности гордиться результатами своего труда 13. Поощряйте стремление к образованию 14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований ( и прежде всего высшее руководство ). Ну разве можно с этим согласиться? Или это просто дежурный набор лозунгов, чтобы произвести впечатление? Будем двигаться не последовательно, рассматривая принцип за принципом, а попытаемся нащупать базовую логику философии.

5 Базовая логика философии Деминга (что виновато) Клиент – источник благополучия компании. Качество товара, услуги – мера удовлетворенности клиента Качество товара, услуги – 98% - система и только 2% - человек Совершенствование системы = совершенствование каждого процесса Адекватная стратегия – постоянство стремления к совершенствованию товара или услуги Адекватная стратегия - совершенствование системы, а не поиск виноватого Работа с особыми причинами вариации процесса. Контрольная карта Шухарта. Затем работа с обычными причинами вариаций по уменьшению дефектов. Цикл – Шухарта- Деминга. И так без конца.

6 Базовая логика философии Деминга (кто делать) Нужно постоянно выявлять области актуального обучения и организовывать его Нужна информация о процессах. В присутствии страха проблемы скрываются Нужно вовлечение всех людей в фирме в улучшение процессов, принятие ими инициативы на себя. В условиях риска наказания инициатива не возникает Нужно поощрять стремление к образованию Нужно наставничество, помощь, умение слушать, понимание – а не указательство Отказ от идеи наказания Дополнительные следствия: - изменение атмосферы, - мотивация. Лидерство - новая миссия руководителя

7 Некоторые характерные черты лидера Понимает как работа его группы соответствует целям компании 1 Не ожидает совершенства 8 Работает с предшествующими и последующими стадиями 2 Пытается создать для всех такую обстановку чтобы работа доставляла радость. Пытается оптимизировать образование, навыки и способности каждого, и помогает всем совершенствоваться 3 Он - тренер и советчик, но не судья 4 Использует цифры для того, чтобы с их помощью понять своих людей и себя самого. Понимает вариации. Использует статистические вычисления, чтобы узнать, кто, если такие есть, находится за пределами системы и требует специальной помощи. Переход к другой работе может потребовать осторожности и глубины понимании. Сотрудник, которого переводят, может воспринять это как один из способов избавиться от него. 5 Работает, чтобы улучшить систему в которой работает он и его люди 6 Создает доверие. Понимает, что создание доверия требует от него идти на риск 7 Слушает и учится, не наказывая того, кого слушает 9

8 Культурные противоположности организации ТМ и АМ 2. Смысл деятельности: Постоянное совершенствование «Никто не делает свою работу хорошо, если только он не собирает постоянно данные с целью улучшить эту работу». (гл.19) Выполнение функций, операций в строго указанном порядке и рамках ТМАМ 1. Критерии вмешательства: Выявление особых причин и их устранение, системная работа по снижению общих причин Пожарные ситуации, отклонения от «произвольного» плана. АМТМ 3. Отношение к наказанию: «Где бы ни появлялся страх, там мы получаем ложные числа». «Из 100 менеджеров не более 2х получают удовольствие, остальные 98 испытывают стресс, ужасный стресс». Почему новая предпочтительней? Отказ от идеи наказанияУ каждой неудачи есть персональный виновник АМТМ Почему новая предпочтительней? 4. Отношение по вертикали: Работа лидера - помогать людям, а не обвинять их. Это означает знать, когда людям нужна конкретная помощь, и оказывать её. Это не лидер, если он не знает. Наставник - подопечный Начальник – подчиненный ТМАМ

9 СЛОВАРЬ АЛЬТЕРНАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА Старый (традиционный) Новый Начальник Наставник Подчиненный Подопечный Труд Деятельность Работник Человек фирмы Назначить, приказать, указать Побудить Наказать Обвинить Выявить причину в системе Зарплата Заработок Оценить Измерить

10 Альтернатива структурного устройства организации ТМ Уровни иерархии Вход выход Иерархия «замедляет» и усложняет процесс, тормозит его совершенствование АМ Поставщик Потребитель Входы Процессов Выходы процессов Иерархия Иерархия организует и поддерживает процессное устройство, в т.ч. лидерство по процессам, создает среду для совершенствования (полномочия, статус, мотивация, время, обучение).

11 Альтернативное отношение к ПОСТАВЩИКАМ – отбор на основании цены или… партнерство на «всю жизнь» Невозможно совершенствовать услугу без «вовлечения» поставщика ПРИМЕРЫ: -Регистрация -Сбой связи -Некачественный аудит 1 Вовлечение поставщика в процесс трансформации – наша цель! 6 Идеальный поставщик – партнер надолго, если не навсегда 5 Идеальный поставщик – организация, одержимая качеством и совершенствованием 4 Чего мы хотим от поставщика: -Ожидаемого (нами) качества услуги (на сегодня) -Открытости цены -Готовности переходить «юридические пороги» (участие в разработке наших потребностей и понимания наших проблем) -Готовность к совершенстваванию 3 Процесс может стать неуправляем, если поставщик «подводит». ВЫВОД: нет смысла шлифовать «внутренность» процесса, если на входе (от поставщика) исходит хаос. 2

12 Бюджет как альтернатива планового задания Владелец бюджета - человек фронт - офиса, знающий клиента Офис обслуживает заказы Фронт-офиса и «зарабатывает» этим себе доходную часть Управление создает и поддерживает внутрикорпоративную среду и живет на «отчислениях» от дохода фронт-офиса Следствия: 1)Не возникает необходимости «подталкивать» директивами (сверхвозможности и/или недооценка); 2) Бюджет уже согласован как по объемам привлечения (возможности фронт-офисов), так и по его объемам обслуживания (возможности бэк-офиса); 3) Возникает возможность создавать «сквозную» мотивацию всех людей на повышение эффективности (как отношение доходов к расходам по соответствующей деятельности).

13 Альтернативы ожиданий к человеку фирмы ТМ АМ Послушание Инициативность «Не лезь вперед батьки в пекло» Творчество Делай функцию (операцию) Саморазвитие Много будешь знать, скоро состаришься Стремление к образованию Моя хата с краю, ничего не знаю Командная работа. Готовность помочь другим

14 14 Принципов доктора Деминга 1. Поставьте цель постоянного развития и совершенствования компании. 2. Примите новую философию бизнеса. 3. Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества. 4. Покончите с практикой выбора ваших поставщиков только на основе цены на их продукцию. 5. Постоянно совершенствуйте все производственные процессы. 6. Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке всех работников. 7. Усвойте и учредите ЛИДЕРСТВО как метод работы менеджеров. 8. Поощряйте эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации. 9. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделами. 10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и призывов к работникам –лучше работать. 11. Исключите произвольные нормативы и количественные задания. 12. Устраните препятствия, лишающие людей профессиональной гордости и возможности гордиться результатами своего труда. 13. Поощряйте стремление к образованию. 14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований (и прежде всего высшее руководство).

15 Можно ли эту работу кому-нибудь делегировать? Так что это за работа? Деминг: это трансформация компании в другую, иную «в корне» компанию, в т.ч. с иной системой отношений, с иной культурой. Моя первая ошибка: попытка назначить ответственного за качество. Через 8 месяцев мы аннулировали эту должность. Результат: потеря времени, потеря веры у человека, взявшего на себя ответственность, ощущение «фальш- старта» у людей фирмы Думаю, это распространенная ошибка,т.к. а) консультанты обычно рекомендуют такое решение б) мы сами склонны принимать решение таким образом в) история борьбы за качество и отделы контроля качества уже часто существуют и естественно так поступать. г) само название Total Quality management и его перевод создает иллюзию того, что есть вопросы качества и еще много другого, что не так. Эту ошибку совершают сегодня в России, достаточно побывать на конференции по качеству, где 1-х лиц, практически, нет. Эту ошибку совершил Деминг в США, когда ввиду «отсутствия горничной был вынужден переночевать с дворником»,он учел ее и в Японии не позволял начинать работу с иными, чем с лицами первого уровня.

16 АМ начинается с первого лица Будет или не будет начата трансформация зависит на 100% от того, будет ли принята первым лицом философия Деминга Должен быть период созревания. Он тем меньше, чем больше возможность задавать вопросы и получать ответы. Кому задавать вопросы? - консультанту (пример) - надеюсь, что со временем появиться круг первых лиц, где можно будет получать ответы: - советы - групповая работа (мозговой штурм, балентова сессия и т.д. Синергия! Существо внутренней работы с философией Деминга состоит в тщательной «примерке» 14-ти принципов к Вашему взгляду на менеджмент, выявлению и разрешению несоответствий применительно ко всей совокупности подходов при принятии Вами решений 14 принципов - это еще не система менеджмента. Это ее фундамент, ее аксиомы. Аксиомы - не догмы и каждый перед своим выбором может и должен их испытывать. Я до сих пор проверяю 14 принципов. «Созревание» завершается неформальным принятием 14ти принципов как системы аксиом нового мироощущения - «ребенок родился».

17 Как начать ходить? (наш взгляд) 1. Декларация приверженности принципам: 98:2, отказ от идеи наказания 2. Учреждение лидерства: систематизация процессов и побуждение людей к лидерству 3. Наставничество и готовность совместно разрешать проблемы с лидерами 4. Контроль собственного поведения и новый подход в разрешении старых проблем. Обучение и ответы на вопросы ближайшего окружения. Достижение понимания. Не следует ожидать принятия. На многие вопросы на старте не удастся ответить. Люди уже не один раз что-то «штурмовали» и куда-то призывались. Обучение методологии совершенствован ия процессов. Побуждение людей фирмы стать лидерами процессов. Очень много тупиков впереди. Ваше участие в разрешении проблем возникающих при трансформации, критично. Если люди остаются один на один с ними - процесс останавливается. Поведение 1-го лица критично. По нему люди будут определять серьезность намерений. Примеры

18 Альтернативный менеджмент – вызов первому лицу… и не только. Собственники, акционеры -приоритет стратегических целей над сиюминутной выгодой; -новая система отношений в фирме; -в том числе новые приоритеты менеджмента; - отношения по дивидендам как «договоренность на берегу о фиксированных значениях» - остальное на совершенствование и развитие.

19 Образование и обучение в области АМ 1. Разница между образованием и обучением 2. Как это проецируется на АМ 3. Как это относится к сегодняшней ситуации «Пространство» Доктора Деминга- это мощное образование практика 1-х лиц- единственный источник обучения имеется видимо подмена понятий: консалтинг принимается (и возможно подается) как обучение, но консалтинг- это источник образования. Это- теория. есть явный дефицит обучения. Где его взять? Где взять много «практики»? подготовка и обучение нацелены на создание и развитие навыков, образование- на развитие знаний обучение происходит в собственной деятельности, оно конкретно, образование не может быть столь конкретным,… оно не имеет границ. Например: существует критерии достаточности обучения: «Как только сотрудник довел свою работу до состояния статической управляемости дальнейшее обучение ему уже не поможет». Как научиться АМ и возможно ли это?

20 К ф К ф К ф К ф Как видится новая система ф фф ф ф К/с Старая Новая

21 «Впрочем, всего этого можно и не делать, ведь выживание - дело добровольное». Э.Деминг

22 Благодарю за внимание… Буду признателен за обратную связь. Спасибо! и терпение!