Исполнитель: Хлебников Сергей Олегович Моделирование нагрузки и определение типовых сценариев обслуживания для микроCall-центров малых и средних предприятий Разработка микроCall-центра Научный руководитель: Дрыгин Константин Юрьевич

Возникновение проблемы слайд 2 из 16 входящий звонок

96 клиентов 1 оператор 8 часов работы 1 компьютер 5 минут 100% загруженности 72 клиента при загрузке в 75% Требуется обслужить 1000 клиентов в день телефонных линий операторов компьютеров 14 Определение загруженности слайд 3 из 16

Исследуемые предприятия слайд 4 из 16 Управление социальной защиты населения Центр установки и обслуживания терминалов «Планета» по экспресс-оплате услуг сотовой связи ИП Кузовова Круглосуточный сервисный центр по поддержки клиентов web-stream

Моделирование нагрузки слайд 5 из 16 Сводная таблица количества обращений УСЗН ИП Кузовова Web-stream min в день max в день экстренная ситуация

Интенсивность звонков слайд 6 из 16 УСЗН

Интенсивность звонков слайд 7 из 16 ИП Кузовова

Интенсивность звонков слайд 8 из 16 Web-stream

Расчёт нагрузки

Формулы для расчёта нагрузки λ - интенсивность потока µ - интенсивность обслуживания заявок. µ = 1 / Tср.об. ρ - интенсивность нагрузки канала. ρ = λ / µ предельная вероятность состояния системы с n каналами : вероятность отказа : для модели с отказами среднее число занятых каналов : предельные вероятности : вероятность отказа : среднее число заявок в очереди : для модели с ожиданием

Моделирование нагрузки слайд 9 из 16 Сводная таблица отказов в обслуживании УСЗНИП КузововаWeb-stream min в день 38 / 10% 13 / 9% 39 / 16% max в день 73 / 17% 27 / 14% 48 / 18% экстренная ситуация 200 / 35% 200 / 58% 150 / 42% через знак « / » указана вероятность отказа в обслуживании

входящий звонок IVR постановка в очередь выделение VIP клиентов входящий звонок Внедрение микроCall-центра слайд 10 из 16

Очевидные преимущества внедрения Call-центра рост количества обращений, обслуженных с первого раза сокращение затрат на обслуживание снижение средней стоимости звонка рост удовлетворенности пользователей слайд 11 из 16

Типовой сценарий обслуживания в рабочем режиме система снимает трубку проигрывается приветствие напоминание регистрация [известный клиент] [неизвестный клиент] диалог с оператором проигрывание общей информации [оператор занят] [оператор свободен] ожидание оператора [клиент остаётся на линии] [клиент кладёт трубку] слайд 12 из 16

Типовой сценарий обслуживания в ночном режиме система снимает трубку проигрывается приветствие переключение на «дежурного» консультанта [если нажата клавиша] [если не нажата и требуется общая информация] приём на IVR слайд 13 из 16

Типовой сценарий обслуживания при определении VIP клиента система снимает трубку проигрывается приветствие и посылается уведомление оператору переключение на оператора, работающего с данным клиентом [оператор не может обслужить VIP клиента] [оператор свободен или может прервать обслуживание имеющегося клиента] слайд 14 из 16

Внедрение микроCall-центра слайд 15 из 16 Итоговая таблица УСЗНИП КузововаWeb-stream экстренная ситуация обслуживается IVR обслуживается оператором загрузка системы 28%93,5%88,3%

Результат работы

Исполнитель: Хлебников Сергей Олегович Моделирование нагрузки и определение типовых сценариев обслуживания для микроCall-центров малых и средних предприятий Спасибо за внимание Научный руководитель: Дрыгин Константин Юрьевич