Снижение издержек, перенос продаж в удаленные каналы Алибек Джунисбаев, Глава Пресейлз СНГ 17 ноября 2010, Bank-IT, Минск 1

Branch costs and trends Эксте нсивный рост имеет пределы 2 Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1 Revenue growth Cost growth

3 Источник : Darja Bank 21.1% Выдача наличных 20.0% Прием наличных 19.8% Консультации 15.5% Депозиты юрлиц Пять дешевых операций занимают более 80% времени филиала 81.7% 18.3% Обслуживание Продажи Время затрачиваемое типичным отделением 3 Филиал: продажи или обслуживание?

Развитие самообслуживания Источник : Capgemini Филиал 70% Web 4% Телефон 5% Другое 2% ATM 19% Филиал 42% Web 18% Телефон 5% Другое 2% ATM 29% 2005 Филиал 30% Web 28% Телефон 5% Другое 2% ATM 28% 2010

5 ATMSMSInternetBranchCRM Leaving just 4.4% of customer transactions available for CRM Of the 23% of transactions which go through the branch, 82% are low value transactions 5 60% транзакций – через самообслуживание

6 ATMSMSInternet Филиал CRM Leaving just 4.4% of customer transactions available for CRM 40% тра н закци й происходят в отделениях 81.7% времени филиала тратится на низкодоходные продукты, где CRM не нужен 6 60% транзакций – без внимания банка 81.7% 18.3% Обслуживание Продаж и Время затрачиваемое типичным отделением

40% тра н закци й происходят в отделениях 80% из этих сорока процентов - низкодоходны ATMSMSInternet Филиал 7 CRM Leaving just 8% Of total customer interactions available for selling in the branch 7 Новые продажи: менее 10% клиентов

8 Обслуживание против продаж Ручная обработка Дорогой продукт Требуется личное присутствие Надо переводить в удаленные каналы Дешевые продукты, безопасные транзакции : Снятие наличных Взнос наличных Пополение депозита Коммуналка Денежные переводы и т.д. 8

Несоответствие целей Удаленные каналы должны обслуживать 9 - Привлекать депозиты - Продавать кредиты Задачи банка - Балансы-выписки - Оплата мобильного - Налоговые платежи - Пополнение карты Услуги доступные в каналах

Шаг 1: Стратегия - Сформулируйте стратегию - Оцените расходы - Выберите правильных поставщиков Как переводить обслуживание и продажи в каналы – важнейшее стратегическое решение в розничном бизнесе

Шаг 2: Обслуживание в каналах - Создайте удаленные каналы - Запустите услуги обслуживания - Стимулируйте клиентов обслуживаться в каналах Удаленные каналы должны обслуживать

Удаленные каналы должны продавать 12 - Запустите продажи в каналах - Стимулируйте клиентов покупать в каналах - Реорганизуйте структуру под удаленные продажи Шаг 3: Продажи в каналах

Новые каналы – новые продукты 13 - Сегментируйте клиентов - Сегментриуйте каналы - Разработайте новые продукты для каждого сегмента Шаг 4: Сегментация

14 Шаг 4: Сегментация Текущие счета Кредитные карты Депозиты

Сегментированная реклама Разные сегменты – разные потребности Мало смысла предлагать клиенту продукт, который ему не нужен 4$6.17$ % Телемаркетинг 5$2.88$ % Каталоги 7$3.95$ % Direct Mail 7$1.31$ % Лифлеты 14$1.28$0.091% Доход/ издержки Доход/ контакт Цена/ контакт Ответов 15

Безопасность - Лимиты – последнее средство - Невозможно обеспечить безопасность транзакции в одном канале

Insurance Cross-Sell Opportunity Car Loan Opportunity Student Debit Card Opportunity High Net Worth Internet Banking Mortgage Personal Loan Opportunity Internet Banking Экран выбора депозита Demographic-based Campaigns on ATM Прочитать карту и загрузить данные клиента 1 Name: John Smith Acc No: Sort Co: Bank: ABank Age: 22 Address: 18a Shore Court Нет интереса. Продолжить обслуживание. Записать в профиль 6 Выбрано ДА. Начать продажу 5 Определить соответствующую кампанию 2 Реклама соответствующая сегменту 3 Показывается на ATM 4 17

18

19

my-ATM ATM

my-Mobile Mobile

Internet my-Internet

23

24

25

26

27

Integrated Electronic Self Service Platform

Not-on-usHigh Net WorthStudentMass Retail InternalHigh Net WorthStudentMass Retail