ИЛИ Жалобная книга больше не нужна… - это успешная система обработки жалоб и использования полученной информации. Презентация проекта: v.1.6 СМС: Жалобная книга

Мы знаем ответы на вопросы: Что думают Ваши клиенты? Что они хотят предложить? Что они хотят изменить? Что они хотят получить? Что им не нравится? Что им нравится?

По мнению авторов книги Services Marketing management неудовлетворенный потребитель может: Пожаловаться непосредственно продавцу или тому, кто оказывает услугу Написать или позвонить производителю (в головной офис компании) Подать жалобу в общество защиты прав потребителей Подать в суд Написать или позвонить в различные торговые ассоциации Проконсультироваться со своим адвокатом о возможных действиях Распускать негативные слухи

Предлагаем простой и привычный способ общения с клиентом - СМС Абонент отправляет СМС сообщение на обычный номер формата XXX-XX-XX Стоимость отправки сообщения определяется тарифным планом абонента и в среднем равна от 1 до 3 рублей Абонент сразу получает ответное СМС сообщений вида: «Спасибо! Ваше обращение принято.» «Результат обработки Вы получите в СМС сообщении.» Тем самым, абонент убежден в том, что его сообщение действительно будет рассмотрено и, при необходимости, будут приняты соответствующие меры При необходимости, абонент получает информационное СМС о принятых по данному поводу мерах

Консолидация данных: Каждый магазин получает отдельный номер для получения сообщений от потребителей Возможность группировки сообщений по категориям обращений, например: *жалобы на очереди у кассы *жалобы на консультантов отделов *жалобы на качество товара *предложения по ассортименту товаров *предложения к сервису обслуживания *отзывы на акции магазина по магазину сети, дате и времени обращения и т.д.

Примеры обращений клиента: На 5й кассе не учли скидку В магазине нет в наличии модели телефона Samsung Note На ценнике цена отличается от реальной! Ноутбук Mac Air дороже на 2000руб чем в интернете когда начнете продавать игру SIMS-5? Не смог найти фильм Титаник В отделе Музыка нет консультантов!

Решаем следующие задачи: Существенное снижение количества записей в жалобной книге Получение актуальной и объективной информации от клиентов Обратная связь с клиентами Общение более лояльное и открытое чем через анкетирование и заполнение шаблонных форм Возможность быстро повышать лояльность недовольных клиентов за счет предложения скидки Быстрая реакция на негатив от клиента

Примеры коммуникаций:

Спасибо за внимание! Контакты: mob: fax: