Психология покупателя интернет-магазина Как работать с клиентами. - презентация

1 Психология покупателя интернет-магазина Как работать с клиентами

2 Портреты покупателей 1.Активный, современный – Не боится покупать онлайн – Умеет и понимает как пользоваться сайтами – Может оплатить картой

3 Портреты покупателей 2. Платежеспособный не технарь – Пользуется интернетом, но не разбирается в нем глубоко: может не знать таких слов как «аккаунт» или «клик» – Может не иметь . Или иметь, но проверять его раз в неделю – Если закажет, то скорее всего по телефону

4 Портреты покупателей 3. Ничего не понимает в этих ваших интернетах – Телефон помог найти друг – Никаких емэйлов и смс – он не сможет их просмотреть

5 Этапы покупки Решили что надо купить Поняли что надо купить именно в интернете Выбрали определенный магазин Оформили заказ Оплатили заказ Вернулись за следующей покупкой

6 Каким должен быть интернет магазин по мнению покупателей: – Чтобы все было просто и понятно

7 Проблема Мы, создатели магазинов, считаем, что в нашем магазине все и так понятно

8 Как видят наш магазин покупатели

9 У вас хотят заказать Онлайн на сайте По телефону в ваше рабочее время – А также могут позвонить 2 человека одновременно на один номер По телефону в ваше нерабочее время Написав письмо

10 Прием звонков и обращений человек пришло на сайт, за которых вы заплатили 1200 человек обратились к вам 600 человек заказало 500 оплатили рублей 3,75 руб. за человека 125 руб. за человека 250 руб. за заказ

11 Если мы 4 раза не ответили на звонок: руб (за рекламу) руб (не получили заказы) +80 руб (не потратили деньги 8-800)

12 Как сделать, чтобы покупатель заказал еще и привел друзей

13 Оперативность Быстро перезвонить Быстро ответить на Быстро собрать и отправить заказ

14 Информирование Сообщите о том, что пришли деньги (он же отправил свои кровные неизвестно куда неизвестно кому) Сообщите что вы отправили заказ Сообщите что заказ пришел

15 Возвраты и претензии Эксперимент с фразой о том, что можно вернуть: +18% к количеству заказов Возвраты: У нас их 1 из 500. Верните деньги без заморочек и вы сохраните лояльного клиента. Считайте что вы их вложили, а не потеряли. Войдите в положение клиента, сделайте все, чтобы решить его проблему и все претензии сразу снимутся

16 Опросы Попросить оценить магазин и товар после получения Анкета после оформления заказа Отличный русскоязычный сервис: Simpoll.ru

17 17 Данил Широких Ваши вопросы?