О работе с потребителями Либоракина М. И., руководитель Дирекции по управлению нефинансовыми рисками и социальной отчетности, зам.руководителя Штаба по работе с потребителями 18 октября 2007 г.

Что волнует потребителей? Качество услуг и качество обслуживания ОБРАЩЕНИЯ СИСТЕМНОГО ХАРАКТЕРА непрозрачность, недоступность регламентов и правил, в т. ч. в случаях, когда не применяется плата за ТП (нет технической возможности) отсутствие «одного окна» и единых стандартов у энергетиков ценовая недоступность ряда услуг для социально уязвимых слоев и малого бизнеса (плата за ТП для участников программы «доступное жилье», малого бизнеса); задолженность по оплате у льготников и т. п. развитие розничного рынка, бюджетозависимые потребители, управляющие компании, в т. ч. ТСЖ энергоэффективность последствия хищений (безопасность поселков, случаи со смертельным исходом, особенно подростки) 2

Насколько доступна информация? ИНФОРМАЦИОННЫЙ АУДИТ веб-сайтов (по состоянию на ) ДЗО ОАО РАО «ЕЭС России» контрольная группа – 4 независимые компании Источник: Союз потребителей России 3

Приложение 1 Рейтинг информационной доступности июль 2007 ЭСК 33,60 баллов max (свыше 50) ОАО «Пермэнергосбыт» ОАО «Мосэнергосбыт» ОАО «Ставропольэнергосбыт» min (ниже 10) ОАО «Астраханская энергосбытовая компания» РСК 34,8 баллов в т.ч. по МРСК ОАО «МРСК Урала» ОАО «МРСК Центра и Приволжья» ОАО «МРСК Центра» ОАО «МРСК Северо-Запада» ОАО «МРСК Сибири» ОАО «МРСК Волги» ОАО «МРСК Юга» ОАО «МРСК Северного Кавказа» max (свыше 55) ОАО «Пермэнерго» ОАО «Ставропольэнерго» ОАО «Тулэнерго» ОАО «Орёлэнерго» ОАО «Рязаньэнерго» min (ниже 15) ОАО «Волжская МРК» ОАО «Дагэнерго» Средний рейтинг (из 100 возможных) 42,3 41,1 33,6 32,5 30,6 25,6 18, не имеют веб-сайтов: ОАО «Калмэнергосбыт» ОАО «Нурэнерго» ОАО «Тываэнерго не имеют раздела «Клиентам» на сайте: ОАО «Волгоградэнергосбыт» ОАО «Рязанская энергетическая сбытовая компания» ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго», у ОАО «Челябэнергосбыт» и ряда других компаний раздел в разработке или не открывается Источник: Союз потребителей России 4 Справочно (до реорганизации) МРСК Центра и СК – 36,6; МРСК Урала и Волги – 35,3; МРСК Северо-Запада – 35,1; МРСК Сибири – 32,3

Оценка ситуации. Цели РАО ЕЭС По качеству работы с населением и другими розничными потребителями будут судить о результатах реформирования отрасли На данный момент реальных экономических и нормативных стимулов (тарифное регулирование, условия деятельности ГП) к повышению качества обслуживания нет. Более того, общий фон неблагоприятен - тенденция к снижению финансовой устойчивости ЭСК Инициативы по внедрению клиентоориентированного подхода не имеют массового распространения, наблюдается дефицит идеологии и инструментов – современных управленческих методов работы с клиентами (CRM), типовых организационных и методических решений и т.п., в т.ч. на уровне взаимодействия между компаниями 5 До завершения реорганизации РАО ЕЭС требуется: – сделать работу с потребителями управленческим приоритетом для энергокомпаний и продвинуть понимание соответствующих ценностей – сформировать необходимый пакет управленческих инструментов (стандарты, организационные модели и т.п.) и обеспечить их внедрение – развернуть массовую работу по улучшению обслуживания на уровне энергокомпаний и на уровне взаимодействия между ними, отбор наиболее эффективных моделей из числа региональных инициатив ДЗО, их тиражирование – обеспечить преемственность на уровне новых собственников, государства и саморегулирующихся организаций, формирование системы общественного, потребительского контроля – обеспечить изменение нормативно-правовой базы, направленное на формирование экономических стиму-лов к повышению качества обслуживания (ГП, RAB и др.) Корпоративные механизмы Правовая и бизнес-среда Субъект ответственности Целевая группа – население и другие розничные потребители СитуацияЦели

Решения Правления ОАО РАО «ЕЭС России» 1 Одобрены: основные направления внедрения клиентоориентированного подхода предложения по организации работы с населением и другими розничными потребителями в постреформенной электроэнергетике 2Утверждены: Концепция клиентоориентированной политики Стандарт организации РАО «ЕЭС России» «Стандарт обслуживания клиентов» Порядок проверки соответствия ДЗО ОАО РАО «ЕЭС России» требованиям Стандарта План-график проведения оценки качества клиентского обслуживания на 2007 г. Перечень пилотных проектов по созданию ЦОК 3 Задачи по совершенствованию нормативно-правовой базы - рекомендации по учету требований к условиям и качеству обслуживания потребителей при проведении конкурсов на право осуществления деятельности ГП, соответствующие предложения в методику RAB Источники разработки документов: Запросы потребителей. Передовой опыт российских компаний. Зарубежный опыт 6

Краткосрочная задача 1: внедрить клиентоориентированный подход в ДЗО 7 ОЗМ-2007 ОЗМ-2008 Стандарт обслуживания Порядок проверки соответствия Стандарту (оценки качества обслуживания План-график оценки качества обслуживания на 2007 г. Самооценка ДЗО Подписание Декларации качества обслуживания Программа мероприятий по улучшению обслуживания Заверение Декларации (общественные слушания) - РШ и РГ руководителей ДЗО, органы власти, организации потребителей Сводны й анализ Оценка качества обслуживания Принятие Стандартов СД ДЗО «ОАО РАО «ЕЭС России» Внедрение Стандартов Подтверждение соответствия Стандарту Самооценка ДЗО Подписание Декларации подтверждения соответствия Сводный анализ Рейтинг ЭСК Перечень ДЗО с неудовлетвори- тельным качеством обслуживания Реестр Деклараций. Перечень компаний, подтвердивших соответствие Стандарту 1 янв-2008 Заверение Декларации (общественные слушания) Добровольная сертификация Обращение к НП «ГП и ЭСК» - принятие добровольного стандарта

ДВЕ МОДЕЛИ: ОДНО ОКНО – агент по обслуживанию (примеров реализации нет) ОДНА ПЛОЩАДКА – диспетчер, единая справочная служба, размещение фронт-офисов в одном помещении ФОРМЫ РЕАЛИЗАЦИИ в зависимости от уровня сотрудничества: специализированная организация договор с одним из участников соглашение о взаимодействии, вклады сторон единый информационный ресурс при самостоятельной организации клиентских служб УСЛОВИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ – УЧАСТИЕ ОРГАНОВ ВЛАСТИ Пилотные проекты Комплексное обслуживание клиентов 8

Краткосрочная задача 2: организовать комплексное обслуживание на региональном уровне, обеспечив взаимодействия энергокомпаний 9 ОЗМ-2007ОЗМ-2008 Заявки ДЗО – подтверждени е согласия партнеров на участие и поддержки органов власти Отбор пилотов ДЗО Реализация и мониторинг пилотных проектов Оценка результатов и эффективности проектов Мониторинг (БЕ) Оценка с привлечением междуна- родной признанной оценочной компании Решение по выбору наиболее эффектив ных моделей Перечень пилотных проектов ЦОК Рейтингование заявок ДЗО Совещание у зам. Председателя Правления Я.М.Уринсона РГ с участием БЕ и НП «ГП и ЭСК» Тиражирование, создание на базе пилотов учебно- методических центров и т.п. Пакет организа- ционно- распоряди- тельных документов Модель ЦОК Одна площадка - на базе ЭСК (Москва Хабаровский край Смоленск) - на базе РСК (Петрозаводск Брянск Чита Кострома) Одно окно Правление (до ) Более 20 инициатив в регионах Нет модели, которая была бы устойчива к изменению бизнес-среды после РАО Правление

Задачи стратегического характера: обеспечение преемственности, формирование субъекта ответственности за работу с потребителями в постреформенной электроэнергетике 10 ОЗМ-2007 ОЗМ-2008 Подготовка Соглашения: - Целевое видение системы работы с потребителями: государственное регулирование, саморегулирование, корпоративные механизмы - Ценности и принципы - Обязательства по вопросам деловой этики и добросовестной конкуренции, недопущению нарушения прав потребителей Введение Соглашения в действие Соглашение по организации работы c потребителями в постреформенной электроэнергетике 1 янв-2008 Соглашение Механизмы реализации - Общеотраслевые системы добровольной стандартизации и сертификации, разрешения конфликтов; - Переговорные площадки и др. Организации потребителей (Деловая Россия, Союз потребителей и др.) Новые собственники крупные независимые компании Органы власти (Минпром, ФАС и др.) ОАО РАО ЕЭС ФСК ЕЭС СО ЦДУ Совет рынка, НП ГП и ЭСК на уровне госрегулирования и тарифной политики (лицензирование сетевой деятельности, ГП, RAB) на уровне саморегулирования (стандартизация, сертификация, оценка качества обслуживания, рейтинги, кодексы лучшей практики, урегулирование конфликтов) на уровне управления холдингами и межрегиональными компаниями на уровне компаний (CRM, исполнение стандартов) и взаимодействия между ними (ЦОКи и др.) Целевая модель: учет качества работы с потребителями