Сервис в системе управления предприятием: создание корпоративных стандартов обслуживания Санкт-Петербург, Консалтинговая компания Архитектура бизнеса Яна Лурье

Что можно получить от стандарта обслуживания? 1.Хороший результат работы сотрудников вне зависимости от случайных факторов. 2.Возможность управлять результатом и качеством. 3.Возможность быстро обучать новый персонал. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Стандарт (от английского standard – норма, образец), в широком смысле слова – образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов. Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации. Стандарт может быть разработан как на материальные предметы, так и на нормы, правила, требования в различных областях. Большой Российский Энциклопедический Словарь, 2005 Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Стандарт обслуживания клиентов Совокупность внутренних документов компании, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях. В документах стандарта устанавливаются критерии правильности действий и определяются способы контроля. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности компании. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса + Система сервиса Процедура продажи риэлторских услуг Процедура оказания риэлторских услуг

Лояльность клиента находится в нелинейной зависимости от его удовлетворенности Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Клиенториентированность это инструмент, который позволяет вам получать лояльных клиентов и их отношение. Целью применения такого инструмента является получение прибыли. Пользование им требует некоторых инвестиций. Клиенториентированность - характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Виды потребительских стратегий 1. « Дешево – значит выгодно» 2. «Дорого – значит качественно» 3. Поиск оптимального соотношения цены и качества На рынке недвижимости идет борьба за третью категорию потребителей Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

оптимальное соотношение цены и качества на рынке недвижимости: Цена на риэлторские услуги – максимальная на рынке массовых услуг Такой цене может соответствовать только максимально высокое качество работы Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Требования клиента к качеству работы риэлторской компании. Чего ожидает клиент? -Выгодной сделки -Высокой профессиональной компетентности сотрудников -Прозрачности взаимодействия с компанией -Понятной технологии работы по сделке -Отличного сервиса Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Отличный сервис -Психологическая безопасность -Комфорт -Удовольствие Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Отличный сервис Точность и ответственность - способность поставщика услуги точно и надежно выполнять свои обещания. Отзывчивость - готовность идти навстречу пожеланиям клиента и выполнять их быстро и расторопно. Качественное информирование клиента о том, что происходит. Честность и доверительность - честность персонала и его способность соответствовать оказанному доверию. Сочувствие - забота и индивидуальное внимание клиенту. Материальные факторы - оборудование, внешний вид офиса, персонала и прочие видимые атрибуты услуги. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Признаки отличного сервиса 1.Спорные ситуации решаются в пользу клиента. 2. Эксклюзивное отношение предоставляется «авансом» 3. Каждый сотрудник, взаимодействуя с клиентом, берет на себя всю ответственность за работу компании. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

В будущем будет два типа компаний – быстрые и мертвые Кьелл А.Нордстрем, Йонас Риддерстрале Сегодня в эпоху стандартизации вступают средние и малые компании. То есть те организации, которые не могут проводить масштабные исследования, покупать дорогие программные продукты, иметь в штате специальных менеджеров и тренеров, которые обеспечивают разработку и внедрение стандарта. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Модель критических контактов На восприятие качества с точки зрения клиента особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания - так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Для того, чтобы построить схему клиенториентированных стандартов, нам нужно оценивать вклад каждого из критических контактов, а не бизнес- процессов. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Критические контакты в риэлтерском бизнесе 1.Первый контакт по телефону 2.Первый личный контакт 3.Ответы на первые вопросы 4.Многосторонние переговоры 5.Реакция на претензию 6.Разрешение спорных вопросов 7.Все контакты с офисом Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Этап: прием телефонного обращения покупателя Входом этапа является обращение клиента, поступившее в процессе выполнения мероприятий по продвижению услуг компании или по рекомендации. Выходом этапа является заполненная заявка на выполнение работ по покупке объекта недвижимости с обязательной договоренностью о личной встрече с клиентом. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Действия сотрудников «Визитка» компании Предоставление информации о рынке недвижимости и услугах компании Фиксация обращения в бланке мониторинга Выяснение источника информации о Компании Заполнение заявки Консультирование клиента по его вопросу Достижение договоренности о встрече в офисе в течение 1 дня (если клиенту неудобна встреча в течение 1 дня, назначается удобное для него время в ближайшие 2-3 дня). Фиксация контактного телефона клиента Внесение информации о варианте в электронную базу данных Передача оригинала заявки руководителю отдела Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Стандартизация обслуживания -Жесткие модули -Наборы рекомендованных вариантов -Алгоритмы -Общие правила - Запреты Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Жесткие модули пример -Приветствие: Компания «Супер», добрый день! -Комментарии к стандартным действиям: Эту информацию вам предоставят сотрудники ипотечного отдела. Я соединяю вас со специалистом. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Наборы рекомендованных вариантов пример В ситуации конфликта в клиентской зоне: -Я готов вам помочь. Пойдемте со мной! -Этот вопрос может решить заместитель директора. Я провожу вас. -Я согласен с вами, этот вопрос нужно серьезно обсудить. Пойдемте в комнату для переговоров – там нам никто не будет мешать. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Алгоритмы пример Реакция на провокационное негативное высказывание: 1.Согласие 2.Резюме слов клиента 3.Предложение информации 4.Информация Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Алгоритмы пример 1. Название компании. Приветствие. запрос клиента 2. Принятие запроса. Открытый вопрос. ответ клиента 3. Принятие запроса. Предложение знакомства. Представление (имя+должность). Вопрос об имени клиента. представление клиента 4. Имя клиента, вопрос. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Общие правила пример -В присутствии клиента сотрудники компании обращаются друг к другу на «вы», по имени и отчеству -Все сотрудники компании носят бейдж. -Все сотрудники отвечают за идеальный порядок на рабочих столах и в клиентской зоне Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Запреты пример Запрещается: -Принимать пищу, пить чай, употреблять жевательную резинку в присутствии клиента -Курить на крыльце или рядом с офисом -В присутствии клиента разговаривать на личные темы Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Внедрение стандарта «Хорошего обслуживания нельзя добиться от системы. Это делают живые люди» 1.Внутренний PR стандарта обслуживания 2.Обучение сотрудников 3.Обучающий контроль 4.Подключение сотрудников к совершенствованию стандарта 5.Контроль Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса

Для получения примеров документов действующих стандартов пишите Консалтинговая компания Архитектура бизнеса Санкт-Петербург