Процесс рассмотрения претензионных обращений клиентов в КБ Ренессанс капитал (ООО) Март 2011 Ирина Ларина, Вице-президент, Директор службы поддержки клиентов

Продукты банка: целевые кредиты; кредиты наличными; кредитные и расчетные карты; вклады; обмен валюты, негосударственное пенсионное страхование и другие комиссионные услуги. Основанный в 2003 году Ренессанс Кредит входит в ТОП-100 крупнейших российских банков и ТОП-10 потребительских банков России (согласно рэнкингу «РБК Рейтинг»). Клиентская база банка в России насчитывает более 4 млн человек. География деятельности «Ренессанс Кредит» в России охватывает 75 отделений, более точек выдачи кредитов в торговых предприятиях в 59 регионах РФ. «Ренессанс Кредит» товарный знак КБ «Ренессанс Капитал». «Ренессанс Кредит» - является розничным бизнесом международной инвестиционно-банковской группы «Ренессанс Групп». «Ренессанс Кредит» обладает одной из лучших систем управления рисками по отрасли. Стратегическим направлением деятельности «Ренессанс Кредит» является потребительское кредитование.

Контактный центр (консультации, решение сложных вопросов по телефону) 150 тысяч звонков ежемесячно Двухуровневая схема обслуживания по телефону: информационный уровень экспертный уровень Основные KPI: Среднее время ожидания – 30 секунд Процент потерянных звонков - 5% Процент автоматизации (обслуживание в IVR) – 10% Точки обслуживания клиентов 3 Отделения и представительства банка (сервисное обслуживание, прием письменных обращений) В 35 отделениях организованы специальные клиентские зоны - возможность прямого соединения с оператором СС для оперативного решения вопроса, планируется полное покрытие сети в 2011 г. Цель- решение вопроса по первичному обращению WEB канал и сайт banki.ru (Прием и обработка обращений через сайт банка) Оперативная обработка обращений - 3 рабочих дня Интерактивное общение с клиентом Зеленая зона обслуживания на сайте Banki.ru Горячая линия и форумы на сайте Banki.ru Почта России (прием письменных обращений) Обработка в течение 14 дней с момента поступления

Структурное подразделение по работе с претензионными обращениями Разбор обращений клиентов Анализ обращений Работа по предупреждению претензий Контроль качества обслуживания в контактном центре и отделениях Взаимодействие с гос органами по клиентским запросам Основные нормативы и метрики: Обработка письменных претензионных обращений - 14 дней с момента регистрации (100%) Обработка WEB запросов - 3 рабочих дня (100%) Основные нормативы и метрики: Обработка письменных претензионных обращений - 14 дней с момента регистрации (100%) Обработка WEB запросов - 3 рабочих дня (100%)

УРОВЕНЬ ЗАДАЧИ KPI Операционный КОМПЕТЕНЦИЯ Скорость ответа на претензию Количество повторных обращений Навыки коммуникации с клиентами Знание систем Владение процедурами Знание законодательства Реактивная работа (рассмотрение Претензий) Проактивная работа (снижение Претензионных обращений) Тактический Навыки коммуникации со смежными подразделениями Умение анализировать Владение процедурами и знание систем Знание законодательства ЗАДАЧА Оперативное решение жалоб, проблем клиента согласно действующим процедурам Оптимизация действующих процедур Улучшение условий Упрощение продуктов и услуг % претензий от общей базы Количество претензий, поступивших в надзорные органы Основные принципы работы с претензионными обращениями

Клиент Обращение клиента Решение Расследование, принятие решения, выполнение решения, подготовка ответа Динамика Поиск источников жалоб, инициация активностей, управление внедрением активностей Проблемы, приоритеты Изменения Статистика Анализ Технология работы с претензиями Реактивная работа с претензионными обращениями Проактивная работа с претензионными обращениями

Этапы работы с претензионными обращениями Регламентирующий документ - Порядок работы с обращениями клиентов : Содержит основные определения и процедуры, согласованные со всеми подразделениями банка Единая система приема обращений Автоматическая маршрутизация обращений на исполнителя Использование единого классификатора тематик Обработка обращения: SMS извещение о приеме в работу для клиентов, обратившихся по почте РФ Взаимодействие со смежными подразделениями при проведении расследования Внутренние SLA для обеспечения KPI Принятие решения Закрытие обращения: Информирование клиента Звонок SMS Письмо Внесение информации в базу данных для последующего анализа Проведение регулярной аналитической работы на основе собираемой информации Отчетность Регистрация входящих обращений:

Banki.ru По состоянию на Банк находится на 43 месте из 80 в народном рейтинге за последние 5 лет. По результатам работы с отзывами клиентов, за последние 12 месяцев рейтинг Банк увеличился на 3,2 балла *. * - 1 балл в среднем соответствует 5 положительным отзывам

Основные активности направленные на снижение претензионных обращений Активное расширение сети отделений Банка и развитие клиентских зон Автоматизация процессов обслуживания Развитие дистанционного обслуживания клиентов и систем самообслуживания Работа с обратной связью от клиентов, углубленный анализ всех обращений клиентов Постоянное повышение уровня квалификации сотрудников банка