Служба по работе с клиентами Итоги 2009 и новые задачи. - презентация

1 Служба по работе с клиентами Итоги 2009 и новые задачи

2 P / 2 Мировая статистика обращений клиентов Renault Запросы информации и услуг Рекламации ~ 1 миллион обращений в год 56 % 44 %

3 P / 3 Система общения АФМ с клиентами Информирование Renault Горячая линия Дилерская сеть Рекламации Отдел по работе с клиентам и Телефонный звонок Почта Факс АФМ КЛИЕНТ Рекламации Запросы информации

4 P / 4 Источники поступления информации в отдел по работе с клиентами АФМ Источники поступления информации : Клиент (собственник а/м или пользователь) Дилер Представитель клиента (адвокат, общество по защите прав потребителей) Представитель СМИ Сотрудник АФМ Сотрудник Renault Способы поступления информации: Письма Факс Электронная почта Телефон

5 P / 5 База обращений потребителей – система Siebel

6 P / 6 Информационные документы и письма дирекции маркетинга Клиентские тарифы Информационные бюллетени службы технической информации и гарантии Информационные письма департамента продаж Бортовая документация автомобилей Основные источники информации для ответа на запросы клиентов

7 P / 7 Методологические Базовые инструкции и процедуры Рено Пошаговые процедуры взаимодействия между дилерами и ОАО «Автофрамос»; Законодательные Закон РФ «О защите прав потребителей» Гражданский кодекс РФ; Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 года 290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств»; Другие документы действующего законодательства РФ Организационно - правовые Дилерский договор Базовые документы при рассмотрении рекламаций клиентов дилерской сетью и АФМ

8 P / 8 Основные показатели : Ожидание ответа оператора не более 20 с 95% незамедлительных ответов на запросы информации Ответ на письменный запрос информации в течение 2 час Рассмотрение рекламаций: принятие решения не позже 7 дней с момента регистрации Удовлетворенность клиентов ответами на запросы Удовлетворенность клиентов процессом и результатами рассмотрения рекламаций Показатели качества работы с клиентами

9 P / 9 Количество обращений, поступивших в АФМ за период гг. Статистика обращений в России Тенденция: стабилизация количества запросов информации при продолжении роста количества претензий

10 P / 10 Статистика рекламаций за 2009

11 P / 11 Стратегия Рено по работе с клиентами: Изменение показателей качества Эффективность работы Количество коммерческих контактов Уровень обслуживания Мнение клиента Удовлетворенность ответом на запрос информации Удовлетворенность работой по рекламации Приверженность – Репутация Намерение новой покупки Рено Реализация коммерческих контактов Ожидаемое качество Ощущаемое качество Предоставляемое качество Марка Служба по работе С клиентами Ориентация на удовлетворенность клиента Клиент Критерии оценки

12 P / 12 Стратегия Рено в области работы дилерской сети с клиентами Приверженность клиентов Отвечать на запросы клиентов быстро, понятно, определенно Исключить отсылку клиента «по эстафете» Предлагать персонализированную и конкретную коммерческую помощь Упрощение процедур Упростить систему вне-гарантийной помощи Повысить самостоятельность и ответственность дилера по предложению помощи клиентам Использовать все имеющиеся возможности помощи клиентам, не требующие предварительного согласования Рентабельность Расширить применение сервисных контрактов Создать коммерческую процедуру реагирования на аналогичные инциденты Создать доступную для дилерской сети клиентскую базу

13 P / 13 Любое обращение в дилерскую сеть Renault должно быть для каждого клиента подтверждением того, что он сделал правильный выбор марки, даже несмотря на возникшую проблему» Serge KHEMIS Direction Apres-Vente Direction de la Garantie et de la Relation client