1 Сервисная модель современной энергокомпании: опыт корпорации DELL Борис Розентул 31 мая 2007 г

2 Знаете ли вы Dell? Сервисная модель Dell Командные и экспертные центры Technical Account Manager (TAM) Оценка эффективности сервиса Опыт работы

3 Переход к сервисной модели обсуживания Переход от «зарплаты» к SLA Аутсорсинг Расширение круга проектов и заказчиков Получение уникальной экспертизы Консолидация ИТ-подразделений Выживут только сильные и конкурентоспособные «Текущий исторический момент»

4 Оборот по регионам 66% Америка 12% Азия 22% EMEA Сборочные производства Austin, Texas, USA Nashville, Tennessee, USA North Caroline, USA Eldorado do Sul, Brazil Limerick, Ireland Penang, Malaysia Xiamen, China ~65,000 сотрудников Оборот в 2006 году – 60+ млрд. долл. Оборот по группам продуктов Desktops = 37% Enterprise = 22% Notebooks = 26% S&P = 15% Факты о Dell

5 Dell Confidential 5 Услуги в области ИТ-инфраструктуры стали крупнейшей областью инвестиций Услуги по ИТ-инфраструктуре…….75% Разработка инфраструктуры Размещение и монтаж Поддержка аппаратного и программного обеспечения Обучение Поддержка пользователей Восстановление, рецикл ИТ-услуги (приложения) …25% Консалтинг и разработка ИТ-стратегии Разработка приложений под заказ Интеграция ПО На внутренние и внешние услуги сейчас приходится большинство расходов на ИТ Расходы на ИТ-услуги в мире Gartner Group, июнь 2006 Услуги по поддержке ИТ- инфраструктуры являются крупнейшей статьей расходов Типичный набор ИТ-услуг: Услуги SW HW

6 Dell Confidential 6 Годовые доходы от услуг Dell ($ млрд.) Что вы знаете об услугах Dell? *Market Statistics: The Hardware Services 50, Worldwide, Gartner, Jan 2005 Dell занимает первое место в США и 4-е место в мире по доходам от услуг в области аппаратного обеспечения* Мы создали сеть из профессионалов в 180 странах мира 19,7M систем обслуживаются по контрактам в странах EMEA В странах EMEA за год в службу тех. поддержки поступает более 6 млн. обращений

7 Dell Confidential 7 Dell ServiceSystem TM : Основа поддержки предприятий Центр разработки услуг Центр тестирования концепции Консультативный совет Центр реинжиниринга бизнес-процессов (BPI) 5 центров управления и 400+ логистических центров Система логистики для услуг Dell Автоматизированные средства предоставления услуг Центр моделирования для заказчиков Центры управления Лаборатории инновацион- ных услуг Сеть специалистов Персональные тех. менеджеры Экспертный центр для предприятий Специалисты по обслуживанию предприятий Совместная поддержка Методика оказания услуг Dell Библиотека знаний по процессу обслуживания Dell Центры обучения и развития Методика оказания услуг *Illustrative purposes only Страны Em-EMEA теперь могут получать отдачу от инвестиций Dell в глобальную инфраструктуру услуг! В основе услуг мирового класса Dell предприятиям лежит интегрированный комплекс из специалистов, процессов, средств и инфраструктуры.* БОЛЕЕ $200 млн. инвестиций

8 Dell Confidential 8 Остин, Техас Сямынь, Китай Пенанг, Малайзия Глобальная инфраструктура сервисного обслуживания – результат инвестиций в $200 млн. Лимерик, Ирландия Кавасаки, Япония Центры управления Экспертные центры для предприятий Твин-Фоллз Оклахома-Сити Панама Порту-Алегри Монпелье Черривуд Франкфурт Стокгольм Амстердам Бангалор Сидней Корея 5 центров управления 15 экспертных центров 400+ местных складов запчастей с временем реакции в 4 часа (включая Москву и С.Петербург) 2,8 млн. звонков ежегодно (поддержка) случаев у заказчиков ежегодно > 7000 установленных сетей хранения данных (SAN) > установленных сетей на предприятиях

9 Dell Confidential 9 Централизованное сквозное управление Работа 24 / 7 / 365 Обеспечение управления в случаях критических ситуациях Проактивный мониторинг событий В случае критической необходимости центры управления мобилизуют ресурсы АмерикаEMEAЯпония Малайзия Китай В странах EMEA в I квартале 2007 финансового года мы обеспечили 25 тыс. выездов инженеров. Более 96% проблем, было решенно с первого раза и в срок

10

11 Dell Confidential 11 Слежение в реальном времени Сравнительный анализ производительности Окно слежения в реальном времени в ЦУП

12 Dell Confidential Услуги по поддержке в странах EMEA - Обучение продаже Вер Клиенты могут приближать изображение до уровня просмотра улиц и отслеживать состояние отправки по их заказам

13 Dell Confidential Услуги по поддержке в странах EMEA - Обучение продаже Вер Клиенты могут работать с их персональным техническим менеджером Platinum Plus для определение лучшей практики на местах и использовать эту информацию для того, чтобы повысить производительность компании.

14 Dell Confidential 14 Международная поддержка продукции Сторонние поставщики и Совместная поддержка Сторонние поставщики и Совместная поддержка Поддержка решений в Экспертном центре Аналитики (серверы) ERS - Sky Tech ERS - Sky Tech Аналитики TBU Аналитики SME Многоуровневая система поддержки в Экспертном центре Серверы Dell PowerEdge Системы хранения данных Dell l EMC ПО ОС / Приложений / управления Системы резервного копирования Dell Аналитики (системы хранения) Персональный технический менеджер Коммутаторы Dell Персональный технический менеджер является единым ответственным лицом, отвечающим за взаимодействие с клиентом Координирует ресурсы для выдачи решения в кратчайшее время Прямой доступ к группам инженеров-разработчиков, и обращение на более высокий уровень у поставщиков сторонних решений Составляет отчеты по результатам решения проблемы, включая выводы и принятые меры Клиент Аналитики ПО / Решений

15 Dell Confidential 15 Совместная поддержка решений Dell Партнеры по поддержке Уникальный подход к решению проблем клиента, если обычный поиск неисправностей не дал результатов Аналитики Dell имеют круглосуточный ежедневный доступ к поддержке на уровне инженеров у определенных компаний - партнеров Расширяет базовый поиск неисправностей ПО до еще более широкой сети специального опыта* * Требует от клиента лицензий на принадлежащее ему ПО третьих сторон

16 Dell Confidential 16 Экспертный центр: сложность определяется клиентом Распределение сложности по мнению заказчика Состояние Влияние на доходы или производительность клиента Плановое время решения проблемы (время Dell) SEV 1 Отказ системыСущественное 96% за 6 часов SEV 2 Ухудшение работы системы/ периодические проблемы Потенциальное длительное влияние 96% за 12 часов SEV 3 Влияния на систему нет Обновление продукта/файла Вопросы или установка Влияния на бизнес нет 96% за 18 часов Аварии Сложности 1 Персональный менеджер подключается в течение 15 мин, согласует план действий с клиентом и отправляет формальное уведомление Автоматические уведомления и ступенчатая эскалация вплоть до решения проблемы – уведомления каждые 30 мин или по согласованному графику Группа поддержки решений (с опытом по АО и ПО) подключается немедленно в случае необходимости Управление решением проблемы 24 часа в сутки х 7 дней в неделю

17 Dell Confidential 17 Экспертный центр: управление сервисным случаем Процесс эскалации при сервисном случа уровня Сложности 1: Специалист Экспертного центра предприятий начинает поиск неисправности Персональный технический менеджер (TAM) уведомляется немедленно Клиент и TAM согласуют конкретный план действий по сервисному случаю и обновляют график TAM осуществляет обращение на более высокий технический уровень, пока специалист ЭЦ ищет техническое решение проблемы Этап 1: Заняты специалист ЭЦ и персональный менеджер Этап 2: Предупреждены начальник отдела корп.решений, менеджер предоставления услуг и специалист по продажам Этап 3: Предупреждены директор по обслуживанию и директор по операциям обслуживания клиентов Этап 4: Генеральный менеджер Этап 5: Предупрежден вице-президент по услугам в странах EMEA Внутренний график Dell исключает время ожидания для ответа клиенту Указанное время применимо к клиентам Gold и Platinum из стран EMEA 0 мин 15 мин 4 часа 6 часов 8 часов 12 часов Этап 1 15 мин Этап 2 4 часа Этап 3 6 часов Этап 4 8 часов Этап 5 12 часов 96 % вопросов Сложности 1 решаются в пределах 6 часов

18 Dell Confidential 18 Как мы оцениваем качество услуг? Опыт работы с клиентами WkQTD План 92% Факт 91%90% План 92% Факт 91%92% План 96% Факт 100%97% План 96% Факт 95.8%95.9% План 96% Факт 98.1%97.6% План 96% Факт 93.8%94.9% План 0.3% Факт 0.3% План 9.0% Факт 8.0%9.0% План 100% Факт 99.0%99.2% План 0.5% Факт 0.4% 0.6% План 5.0% Факт 5.7%4.9% План 90% Факт 89.0%89.5% ЭЦ в EMEA Удовлетворенность клиента - Telesurvey Время Dell до решения - СЛ 1 - % за 6 часов Отношение открытых - закрытых дел Время ожидания % > 5 мин Показатель неудач Уровень обслуживания Время Dell до решения - СЛ 3 - % за 18 часов OTFTF Общая повторная отправка Пример: Экспертный центр для предприятий (ЭЦ) Удовлетворенность клиента - eSurvey Общий недельный MDR Время Dell до решения - СЛ 2 - % за 12 часов WkQTD План 95% Факт 95.1% План 96% Факт 95.1% План 95% Факт 95.8%95.2% План 1.1% Факт 1.6%1.8% План 1.0% Факт 1.6%1.1% План 0.8% Факт 0.6% План 0.2% Факт 0.4% План 0.7% Факт 1.4% 1.2% План 0.1% Факт 0.0% План Факт Резерв запчастей Влияние OTFTF за 4 часа DELL/TS OTFTF на предприятии за 4 часа OTFTF на предприятии на NBD OTFTF DLP Влияние 4 часа OTFTF Внешнее влияние 4 часа OTFTF DSP Влияние 4 часа ЦУП в EMEA OTFTF на предприятии ESL/Планирование 4 часа Качество и инжиниринг 4 часа Пример: Центр управления для предприятий (ЦУП)

19 Почему важен OTFTF?

20 Dell Confidential 20 «Глобальный поставщик года» - DaimlerChrysler AG «Поставщик года» - Boeing Компания Novell присудила Dell награду «За превосходство в обслуживании» 36 тыс. систем в проекте перехода XP 96% OTFTF* серверов и запоминающих устройств в странах EMEA Экспертный центр для предприятий в EMEA достиг выполнения требований клиентов в 91% случаев Развертывание серверов и систем хранения данных достигает выполнения требований клиентов в 94% случаев в странах EMEA 4,1 млн. систем клиентов с первоклассной поддержкой в странах EMEA 330 тыс. систем предприятий с первоклассной поддержкой предприятий в странах EMEA Dell названа #1 в опросе CIO - безупречное обслуживание клиентов, соблюдение сроков, выполнение обещаний Услуги – Яркие факты из опыта работы с клиентами

21 Выводы Сервисная модель Dell Командные и экспертные центры Technical Account Manager (TAM) Оценка эффективности сервиса (OTFTF) Используйте «прямую модель» Стандартные технологии Единая точка ответственности Лучшее взаимодействие с клиентом Лучшее соотношение цены и качества

22 ИТОГ

23 Спасибо за внимание! Розентул Борис Тел.+7(495)