Управление клиентами1 Компания «Анкор» ноября 2008 г. Управление клиентами

3 Вопросы к тренингу

Управление клиентами4

5 Круг забот – круг влияния

Управление клиентами6 3 стратегических стиля лидеров рынка –Компании, ориентированные на оптимизацию процессов Снижение себестоимости. Несложные продукты с низкой маржой, быстрый оборот. Gilette, Danone, Coca-Cola. –Компании, ориентированные на продукт Внедрение на рынок новых продуктов, инновации. Исследования и разработки. Высокий доход. Microsoft, LOreal. –Компании, ориентированные на отношения Обслуживание клиентов, обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов. Удержание клиентов. Hertz, KLM.

Управление клиентами7 Ориентация лидеров – на одной из граней треугольника

Управление клиентами8

9 Хорошие отношения Как ощущаются

Управление клиентами10

Управление клиентами11

Управление клиентами12 Игра Выиграть можно только вместе!

Управление клиентами13

Управление клиентами14

Управление клиентами15

Управление клиентами16 Сценарий Выиграть/Выиграть Мы отстаиваем свои права, не нарушая прав другого человека. Это приводит к честному и открытому выражению нашей точки зрения и в то же время показывает, что мы понимаем и уважаем позицию другого человека. Мы ищем и находим третью альтернативу, максимально устраивающую все заинтересованные стороны.

Управление клиентами17 Преимущества (выгоды) и недостатки (ущерб) применения различных сценариев: Выиграл/Проиграл, Проиграл/Выиграл, Выиграл/Выиграл

Управление клиентами18 СитуацияОтветСценарий 1. Ваш знакомый второй раз на этой неделе просит вас посидеть с его детьми, пока он пробежится по магазинам. У вас самого нет детей. Вы говорите: Ты злоупотребляешь моим терпением. В конце концов, твои дети – это твоя забота и твоя ответственность. В/П 2. Родители звонят своей замужней дочери, имея в виду пригласить ее к себе. Родители говорят: Мама сегодня видела прекрасный сон. Ей приснилось, что к ней в гости наконец пришла ее внучка. П/В 3. Вас приглашают помочь при организации юбилея Вашей фирмы. Вы отвечаете: У меня сейчас нет возможности помочь вам организовать это мероприятие. Мне жаль, что я не поучаствую в этом проекте. В/В 4. Вы единственная женщина в группе мужчин и Вас просят вести протокол заседания. Вы отвечаете: Я согласна вести протокол, но на равных со всеми основаниях. Я считаю, что на следующих заседаниях лучше будет вести протокол по очереди. В/В 5. У Вашего сына проблемы с его учителем. Вы раньше просили классного руководителя как-нибудь это урегулировать. Но он до сих пор ничего не сделал. Вы говорите: Мы просили школу урегулировать эти проблемы. И мы волнуемся, что до сих пор ничего не сделано. Мы настаиваем на том, чтобы Вы предприняли меры. В/В 6. Вы забрали костюм из прачечной и хотели надеть его по какому-нибудь особенному случаю. Однако, получив его, вы обнаружили дыру. Вы говорите: Я хотел одеть это вечером. Не считаете ли Вы, что все должно быть сделано качественно и в срок? Ведь именно это, в конце концов - Ваша работа. П/В 7. Ваш сосед по комнате обычно оставляет комнату в ужасном беспорядке. Вы говорите: Ты ужасно неряшлив, наша комната становится грязным притоном. В/П 8. Ваш начальник очень жестко "наезжает" на Вас по поводу Вашей работы. На это Вы отвечаете: Я знаю, что заслужил Вашу критику. но я хотел бы просить Вас, чтобы Вы не допускали личных выпадов, если Вы хотите сделать мне замечание по поводу моих ошибок или недосмотров. В/В 9. Ваша соседка по комнате поздно вечером постоянно приглашает Вас пойти куда- нибудь поесть. Вы слишком устали и не хотите есть. Вы говорите: У меня нет никакого желания выходить из дома. Я очень устала; но я пойду с тобой, и просто посмотрю на тебя во время еды. П/В 10. Ваш родственник просит у Вас одолжить ему на вечер машину. Вы говорите: Ну ты даешь! Я никому не даю свою машину! В/П

Управление клиентами19

Управление клиентами20

Управление клиентами21 ЭБС – кредит доверия

Управление клиентами22

Управление клиентами23

Управление клиентами24

Управление клиентами25 Словарь эмоций

Управление клиентами26

Управление клиентами27

Управление клиентами28

Управление клиентами29 Эмпатическое слушание

Управление клиентами30

Управление клиентами31

Управление клиентами32 Я-высказывание Когда ты сделал(а)___________________________________, конкретный факт я почувствовал(а) себя _______________________________. конкретное чувство Поэтому я прошу тебя ________________________________ ____________________________________________________ Например: Когда ты сегодня опоздал на встречу с клиентом, я растерялся, потому что был не готов начинать ее сам. Поэтому я прошу тебя звонить мне заранее, если ты понимаешь, что не успеешь. Тогда я смогу подготовиться и чувствовать себя уверенно.

Управление клиентами33

Управление клиентами34

Управление клиентами35

Управление клиентами36 Три шага построения взаимовыгодных отношений 1.Верьте в Выиграл/Выиграл 2. Старайтесь сначала понять, и только потом быть понятным 3. Достигайте синергии

Управление клиентами37 Искусство быть позитивным С ТОЙ! Остановитесь и оцените ситуацию. Прислушайтесь к своему внутреннему голосу, постарайтесь взглянуть на ситуацию и на себя со стороны П РИСЛУШАЙСЯ! Слушайте активно, используйте тактику контролируемого диалога. Все ли вы понимаете? Дайте понять, что вы слышите! О СМОТРИСЬ! Понаблюдайте за другими людьми. Приглядитесь к их невербальным сигналам. Р ЕАГИРУЙ УВЕРЕННО Вы принимаете и уважаете точку зрения собеседника, его потребности и чувства и четко описываете свой взгляд на вещи и свои намерения Т РЕНИРУЙСЯ Старайтесь практиковать подобное поведение во всех жизненных ситуациях

Управление клиентами38

Управление клиентами39

Управление клиентами40

Управление клиентами41 Модель процесса общения.

Управление клиентами42

Управление клиентами43

Управление клиентами44

Управление клиентами45

Управление клиентами46

Управление клиентами47 Практические рекомендации по налаживанию контакта Если у вас плохое настроение, не изображайте на лице безоблачность. Собеседник заметит неискренность. Достаточно выглядеть дружелюбно и по-деловому. Заранее положительно настройтесь на собеседника: «Мир вам». Сделайте шаг навстречу клиенту, даже если говорите по телефону. Это производит хорошее впечатление. Называйте клиента по имени. Укажите на ваше сходство: живете в одном районе Москвы, имеете знакомых в его ВУЗе, пользовались услугами компании-клиента, разделяете интересы. Проявите заботу о клиенте.

Управление клиентами48 Следующие намерения относятся к позитивному настрою и помогают услышать собеседника: 1.Понять мысли говорящего 2.Быть начеку на случай возможной угрозы 3.Продемонстрировать заинтересованность, чтобы вызвать положительное отношение к себе 4.Уловить нужную информацию, остальное опустить 5.Выиграть время, чтобы подготовиться к своему следующему высказыванию 6.Демонстрировать, что слушаете, чтобы затем собеседник выслушал вас 7.Получить удовольствие от общения 8.Проверить реакцию на ваши высказывания, действия 9.Уловить уязвимые стороны говорящего 10.Узнать что-то новое 11.Слушать вполуха, чтобы продемонстрировать доброжелательное отношение к собеседнику 12.Оказать поддержку 13.Слушать, чтобы найти слабости в аргументации и впоследствии продемонстрировать свою правоту 14.Слушать вполуха, потому что нет другого способа отделаться от собеседника, не обижая его 15.Убедить собеседника в своей правоте

Управление клиентами49

Управление клиентами50 Вопросы ТипВидФункции Открытый (нерешенный) Что? Кто? Как? Почему? Зачем? Получить максимум информации о ситуации. Проясняющий (парафраз) Правильно ли я понял, что вы…? Другими словами …? То есть…? Понять собеседника как можно лучше; Дать возможность партнеру почувствовать себя понятым; Снять эмоциональное напряжение; Добиться совпадения представлений, найти общий язык ЗакрытыйТребует ответа «да» или «нет» Подвести итог, проверить догадки УточняющийКогда именно вы были там? Кто именно… Уточнить детали, факты, добиться ясной картины о ситуации Альтернатив- ный «Вас записать на встречу на 9 или 11 утра?» Помочь клиенту сделать выбор

Управление клиентами51

Управление клиентами52 МИНУСЫ Вектор внимания на себя Неясность, намеки Ограничения Западло ПЛЮСЫ Вектор внимания на партнера, аудиторию Ясность Оригинальность Юмор Подкуп ВЕКТОР ВНИМАНИЯ

Управление клиентами53

Управление клиентами54

Управление клиентами55

Управление клиентами56 ТЕРМИНОЛОГИЯ КАТАСТРОФЫ У нас проблемы Если мы не сделаем… мы не получим У нас нет другого выхода Вопросов больше не имею Этому сопротивляться невозможно От нее нельзя оторвать глаз Дела идут неплохо Не хочу, чтобы мы расстались врагами Без тебя моя жизнь - кошмар Тут без бутылки не разобраться __________________________ ТЕРМИНОЛОГИЯ ДОСТИЖЕНИЯ Перед нами стоят задачи Если мы сделаем… мы получим У нас единственная возможность Это все, что я хотел узнать __________________________

Управление клиентами57 Соглашение в духе Выиграл/Выиграл 1.Желаемые результаты Как выглядит цель, к которой вы стремитесь? Получите обратную связь от клиента. 2. Правила Что можно учесть, на какие принципы опереться при реализации поставленных задач? 3. Ресурсы Чем мы располагаем? Каким временем? Какой информацией? К кому можем обращаться? 4. Отчетность Когда стоит обменяться информацией о том, как движется проект? Как должна выглядеть эта информация? Как будет проходить встреча? 5. Последствия К чему приведет достижение результата? Каких положительных последствий можно ожидать? Какие отрицательные последствия возможны?

Управление клиентами58

Управление клиентами59 Алгоритм разрешения сложных и конфликтных ситуаций 1.Наладьте контакт 2.Выслушайте эмпатически, постарайтесь понять 3.Повторите ситуацию клиента своими словами 4.Признайте наличие ситуации и справедливость чувств, извинитесь, если нужно 5.Выразите сожаление, свои чувства по поводу ситуации 6.Предложите свои варианты решения 7.Договоритесь с клиентом о наиболее приемлемом варианте решения 8.Действуйте или проследите лично за соблюдением договоренностей 9.Свяжитесь с клиентом, чтобы уточнить его удовлетворенность

Управление клиентами60 Ролевая игра

Управление клиентами61 Практические рекомендации по разрешению сложных и конфликтных ситуаций Внимательно выслушайте клиента, делайте записи. Это поможет Вам разобраться в ситуации. Не прерывайте клиента, не пытайтесь оправдываться и защищаться, не грубите и не раздражайтесь, контролируйте эмоции, проявляйте понимание. Задавайте открытые, проясняющие и закрытые вопросы, чтобы выяснить все необходимые факты и подробности. Убедитесь, что вы четко представляете себе свою ответственность и полномочия. Достигните соглашения о том, как преодолеть трудную ситуацию и какие действия предпринять. Если Вы не можете сразу решить вопрос, скажите об этом клиенту и проинформируйте его, когда вы сможете найти решение и дать ему знать об этом. Объясните, что может быть сделано и сколько времени это займет – убедитесь, что сроки приемлемы для клиента. Оставляйте себе необходимый запас времени! Говорите позитивно. Предпримите действия соответствующие ситуации, или направьте клиента к тому, кто может это сделать. Вовремя вернитесь с решением к клиенту или попросите его о дополнительном времени для решения проблемы. Поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на то, что можно улучшить в вашей работе. Обязательно убедитесь, удовлетворен ли клиент. Особенно, если Вы делегировали поиск решения кому-либо из своих коллег!

Управление клиентами62 Следующие фразы могут быть вам полезны: 1.Расскажите, что именно произошло? С кем вы договаривались? 2.Правильно ли я понял… Вы имеете в виду, что…. Позвольте мне уточнить, вы говорите, что… 3.Да, действительно неприятно оказаться в такой ситуации… Мне тоже кажется, вы в этом не виноваты… 4.Я очень сожалею, что так произошло… Если бы я был на вашем месте, я поступил бы так же… Я искренне расстроен (возмущен, смущен, разочарован)… 5.Возможно решение вопроса таким образом… Я вижу следующие варианты выхода из ситуации… 6.Давайте попробуем это… Давайте сделаем так… 7.Как разрешилась ситуация? Удовлетворены ли вы этим?

Управление клиентами63 Практические рекомендации по завершению контакта Вне зависимости от результата встречи поблагодарите клиента за время, посвященное встрече с вами. Обращайтесь по имени. Договоритесь четко о дальнейших действиях: кто кому звонит и когда, какие возможны далее встречи. Обязательно сделайте то, что обещали: позвонить, ответить вовремя, переадресовать в другой отдел и пр.

Управление клиентами64 Что важно уметь делать для построения успешных долгосрочных отношений с клиентами Последователь ность шагов Действия успешного сотрудника Налаживание контакта Положительно настроиться на контакт Произнести про себя поддерживающую фразу Шагнуть к клиенту, протянуть руку, встретиться глазами Применить эффект «свой-чужой» Получение информации, определение потребностей клиента Применять метод контролируемого диалога Внимательно слушать и записывать, регулярно убеждаться в правильном понимании Добиться совпадений своих представлений с представлениями клиента, полного понимания нужд клиента Предоставление ответа Использовать вектор внимания на клиента, думать об удовлетворении его нужд, а не о себе Изложить его интересы лучше него самого Построение отношений Постоянно искать третий путь, принимать решения в духе Выиграл/Выиграл Соблюдать свои права, уважая права клиента Разрешение конфликтных ситуаций Реагировать как на беду клиента, стараться помочь Соблюдать алгоритм разрешения сложных, конфликтных ситуаций Завершение контакта Заканчивать на позитивной ноте ясными договоренностями о дальнейших действиях Шагнуть к клиенту, протянуть руку, встретиться глазами Выполнять договоренности

Управление клиентами65

Управление клиентами66 Спасибо за внимание!

Управление клиентами67 Библиография и рекомендованная литература Стивен Р. Кови «Семь навыков высокоэффективных людей» Колин К. Типпинг «Радикальное прощение» Н.Н. Васильев «Тренинг преодоления конфликтов» М. Рафел, Н. Рафел «Как завоевать клиента» Джек Лондон «Мартин Иден» Берн Э. «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры» Берн Э. «Я хороший, ты хороший» К. Антарова «Две жизни» К. Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»