Руководитель направления Service Management Департамента Системного Управления Решение по автоматизации процессов управления ИТ-активами и ИТ-услугами. Построение каталога ИТ-услуг Сергей Куликовский

Отношение бизнеса к информационным технологиям Бизнес воспринимает ИТ как необходимые затраты, а не как источник дополнительной прибыли Согласно данным исследования Intelligent Enterprise «Практика использования ИТ 2008»

Проблемы Бизнес говорит с ИТ на разных языках 1.Отсутствие единого языка для общения бизнеса и ИТ-подразделения 2.Никому в компании не понятно, что делает ИТ-подразделение 3.Нет четко определенной зоны ответственности ИТ-подразделения перед бизнесов и наоборот, что провоцирует необоснованные ожидания 4.Постоянно складывается ощущение перегрузки ИТ-подразделения 5.Отсутствуют показатели качества работы ИТ-подразделения 6.Рост ИТ-бюджета необоснован и плохо прогнозируем 7.Отсутствие документации на ряд информационных систем, в результате чего бизнес не в состоянии без помощи сотрудников ИТ сформулировать что ему необходимо

Типовые задачи 1.Сделать деятельность ИТ подразделения более прозрачной и понятной для Бизнеса 2.Упорядочить процессы управления ИТ-ресурсами 3.Получить объективную информацию для планирования и повышения обоснованности бюджета ИТ 4.Обеспечить качество и стабильность предоставления ИТ-услуг 5.Повысить качество процессов поддержки ИТ-инфраструктуры

Как приступить к решению поставленных задач? Необходимо определить предметную область Что такое ИТ-услуга? Что такое управление ИТ-услугами?

ИТ-услуга Определение ИТ-услуги Windows SAP EP 1С Антивирус Printing Internet … Установка клиентского ПО Предоставление доступа Смена пароля Изменение полномочий … ИТ-услуга – это средства и способы обеспечения ценности для компании, осуществляемые ИТ- департаментом с использованием информационных технологий, которые упрощают достижение целей компании без переноса на другие подразделения ответственности за управление специфическими (нехарактерными для их основной деятельности) активами, работами, затратами и рисками

Методология Методология проектирования каталога ИТ-услуг Подход компании Компьютел

Что нужно для автоматизации Развитие всех составляющих эффективного управления Люди Процессы Технология Дефицит квалифицированных кадров Низкий уровень ИТ-культуры Отсутствие заинтересованности Большая работы выполняется вне каких-либо процессов Отсутствие политик, стандартов, регламентов, ролей Привлечение профессионалов (аутсорсинг) Повышение уровеня ИТ- культуры (обучение) Мотивация Что нужно?Что мешает? Отсутсвие необходимой функциональности Различные решения, интерфейсы Сложность эксплуатации и неустойчивость Различные форматы представления информации Отсутствие единого контекста доступа Определение, описание процессов Использование лучших практик Автоматизация рутинных процессов Функциональность обеспечивающая полную автоматизацию процесса Централизованный web- интерфейс, портал Удобство использования Централизованное хранение информации Стандартизованные форматы Единый контекст доступа

Методология реализации проектов

Этапы реализации проекта Обследование Проектирование каталога ИТ-услуг Внедрение системы автоматизации Аудит по результатам внедрения

Первый шаг. Обследование. Первый шаг Обследование

На какие вопросы следует ответить 1.Что должна делать ИТ-служба? 2.Что значит «ИТ-служба работает хорошо»? 3.Что входит в сферу ответственности ИТ-службы?

Что подвергается обследованию 1.Использование ИТ сотрудниками компании 2.Организация деятельности ИТ-службы 3.Регламентные документы и должностные инструкции 4.Технические документы на информационные системы

Используемые инструменты 1.Интервьюирование 2.Анкетирование 3.Изучение документации Результаты обследования 1.Сформулированы цели и задачи ИТ службы 2.Определен порядок взаимодействия с ИТ-службой 3.Определены критерии эффективности работы ИТ-службы

Результаты обследования позволят 1.Сформировать каталог ИТ-услуг 2.Определить требования к организации деятельности ИТ 3.Определить критерии оценки успешности выполнения проекта

Проектирование каталога ИТ-услуг Второй шаг Проектирование каталога ИТ-услуг

Подходы к организации каталога ИТ-услуг Борщ МенюРецепт

Подходы к организации каталога ИТ-услуг Пользовательская спецификация Техническая спецификация ИТ-услуга Каталог ИТ-услуг

Оценка затрат на ИТ-услуги В книге библиотеки ITIL «Предоставление сервисов (Service Delivery)» для учета ИТ-затрат рекомендован «метод прямых затрат». Затраты на ИТ- услуги Прямые затраты Косвенные затраты СоотнесенныеНесоотнесенные

Внедрение системы автоматизации Второй шаг Внедрение системы автоматизации

Используемая платформа IBM Tivoli Используемая платформа IBM Tivoli

Интегрированный подход к управлению ИТ-услугами Tivoli Process Automation Engine Процессы Связи между процессами Определение процесса КЕ Свойства Связи Конфигурация Активы Свойства Связи Управление основными активами (EAM) Управление ИТ- активами Service Request Manager Change & Configuration Management Database Общие модули | Общая информация | Общие процессы Общая отчетность | Общие пользовательские интерфейсы Интегрированное решение Интегрированный набор решений, обеспечивающий полное управление данными, процессами, людьми и технологиями Общая модель данных Основные решения разделяют общую подсистему данных Процессы, работающие совместно Основные процессы используют один и тот же механизм автоматизации процессов Не требуется удаление и замена Защита совершенных инвестиций в продукты управления ИТ-инфраструктурой Умеренная стоимость владения Умеренная стоимость инфраструктуры и обучения, простая модель обновления

Каталог ИТ-услуг для разных людей представим по-разному Индекс сервисов Список сервисов… …доступных в on-line каталоге… …который поддерживает on-line заказ… …и автоматическое выполнение заказов Управление уровнем обслуживания Управление финансами Расчет КПЭ Управление требованиями Структурированная, с возможностью поиска, база данных ИТ- услуг, доступных пользователям Описание, уровни предоставления, стоимости, доступность Поддерживает сценарии предоставления ИТ-услуги Добавить заказы в корзину, оформить запрос ИТ-услуги Запросить авторизацию и подтверждение Автоматизация процесса согласования Автоматическое создание плана работ по предоставлению услуги Автоматическое исполнение части работ средствами ПО Интеграция с процессами управления изменениями и релизами Каталог ИТ-услуг Индекс ИТ-услуг

Пользовательские интерфейсы Интерфейсы

Полнофункционал ьный web- интерфейс Конфигурируемые портлеты Start Center на основе ролевой модели Панели, оперативно отображающие ключевые показатели производитель- ности Прозрачная интеграция процессов, основанных на ITIL Конфигурируемое графическое представление Интерфейс

Встроенные инструменты Простота и быстрота использования для всех конечных пользователей Настройка интерфейса, информационных панелей, ключевых показателей производительности, отчетов, создание новых приложений и многое другое Простота конфигурирования

Иерархическое представление ИТ-услуг в каталоге Представление зависит от роли сотрудника в процессах управления ИТ Поиск по каталогу ИТ- услуг Автоматическое формирование нарядов на работы по факту согласования предоставления ИТ- услуги Каталог ИТ-услуг

Создание запроса на услугу

Автоматизация процессов Автоматизация рутинных операций Маршруты прохождения заявок Оповещения

Востребованная функциональность

Автоматизированные опросы пользователей Разрабатывать и распространять опросы пользователей Автоматическое распространение опросов по электронной почте для отдельного пользователя Автоматическое распространение опросов по электронной почте для всех пользователей по электронной почте Агент также может проводить опросы посредством телефона и записывать результаты Готовые отчет на основании опросов

Встроенное удаленное управление ПК пользователей Уменьшение стоимости технической поддержки Увеличение продуктивности пользователей за счет уменьшения времени простоев Улучшения качества технической поддержки за счет существенного увеличения времени отклика Увеличение уровня удовлетворенности пользователей Сохранение информации аудита о сессиях удаленного управления

Интеграционные возможности

Возможности по интеграции

Автоматизация Интеграция корпоративных справочников в систему автоматизации Наполнение и поддержание в актуальном состоянии корпоративных справочников: – Кадровая информация – Сервисные контракты – Поставщики комплектующих Наполнение и поддержание в актуальном состоянии корпоративных справочников: – Кадровая информация – Сервисные контракты – Поставщики комплектующих

Автоматизация Интеграция с подсистемами планирования работ Управление портфелем работ

Автоматизация Интеграция с подсистемами мониторинга Автоматическое отслеживание доступности ИТ-услуг и оповещение в случае сбоев

Автоматизация Интеграция с подсистемами технического аудита Автоматическое обнаружение аппаратного и программного обеспечения, а так же связей между ними

Автоматизация Интеграция с подсистемами контроля соблюдения лицензионных политик Автоматическое обнаружение установленного программного обеспечения подлежащего лицензионному учету и формирование предупредительных заявок на закупку дополнительных лицензий

Автоматизация Интеграция с подсистемами распространения ПО и обновлений ПО Автоматическое установка программного обеспечения и его обновления на рабочие станции пользователей и серверы

Автоматизация Интеграция с подсистемами управления доступом Автоматическое предоставление доступа к информационным ресурсам предприятия. Управление доступом в систему средствами имеющихся каталогов пользователей (MS Active Directory, IBM Tivoli Directory Server) Автоматическое предоставление доступа к информационным ресурсам предприятия. Управление доступом в систему средствами имеющихся каталогов пользователей (MS Active Directory, IBM Tivoli Directory Server)

Подведение итогов Последний шаг Аудит по результатам внедрения

Аудит (обследование) по результатам внедрения необходим для оценки эффективности выполненных работ и соответствия заявленным целям. Он позволяет: 1.Определить были ли достигнуты цели проекта по внедрению процессов и в какой степени 2.Выявить проблемы, возникшие после начала использования системы автоматизации службы Service Desk 3.Определить общие параметры качества для ИТ-процессов: удовлетворенность конечных пользователей удовлетворенность ИТ-сотрудников Рациональность результативность

Что в итоге получит бизнес 1.Четкое понимание того, что предоставляет ИТ 2.Повышение качества информации для принятия управленческих решений по автоматизации направлений бизнеса 3.Уверенность в лояльности и адекватности ИТ по направлению к Бизнесу 4.Повышение уровня уверенности в надежности и качестве ИТ-услуг 5.Инструмент для качественной и количественной оценки результатов деятельности ИТ-службы на основе объективных данных

Что в итоге получит ИТ-служба 1.Структурирование и порядок: a)все операционные услуги и функции описаны и документированы; b)описаны и подсчитаны необходимые ресурсы: оборудование, люди… c)актуальная информация об ИТ и технологических услугах в режиме «online»; d)вся информация доступна из одного места; 2.Бюджетные вопросы: a)четкость и полнота информации для процессов бюджетирования в ИТ; b)оптимизация расходов на ИТ при улучшающемся уровне предоставления ИТ-услуг; c)Основа для оптимизации ИТ-инфраструктуры и повышения ее КПД; d)Хорошая основа для управления инцидентами и потенциальными сбоями в предоставлении ИТ-услуг проактивно;

Заключение. Выводы. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Лицензионная политика IBM Tivoli Service Request Manager лицензируется только по пользователям системы: Зарегистрированный пользователь: Лицензируется по количеству учетных записей в Системе. Количество учетных записей ограничено количеством лицензий. Пользовательские подключения: Лицензируются пользовательские подключения к системе. Количество учетных записей не ограничено. Ограничено количество одновременных пользовательских подключений к системе. Использование интерфейса самообслуживания: Лицензируется по количеству учетных записей в Системе, которым доступен интерфейс самообслуживания. В продукте ITSRM 7.1 данная лицензия включена в комплект поставки и не имеет ограничений

Оценка сроков и стоимости типового проекта 1.Стоимость работ: от $ Стоимость обучения персонала Заказчика в авторизованном учебном центре Компьютел: $1 420 на человека 3.Длительность проекта: от 4-х месяцев

Что мы предлагаем для начала 1.Проведение презентаций и демонстраций предлагаемых нами решений для потенциальных Заказчиков

Вопросы Спасибо за внимание! Вопросы?

Сергей Куликовский Руководитель направления Service Management тел. +7 (495)