Круглый стол в технологическом бизнес-инкубаторе АО «Астана Innovations» Астана 21 июня 2012 г Как только мы почувствовали гнев во время спора, мы уже спорим не за истину, а за себя. (Т. Карлейль)Т. Карлейль

* стремление к превосходству * проявления агрессивности * проявления эгоизма

* в навязывании своей точки зрения; * в проявлении неискренности в суждениях; * в постоянном принижении значимости его роли; * в нежелании слушать и перебивании собеседника; * в проявлении к человеку или группе открытого недоверия; * в неожиданно резком ускорении темпа беседы и ее быстрое завершение; * в отсутствии желания признавать свои собственные ошибки и чью-то правоту; * в акцентировании внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу; * в постоянном преуменьшении вклада сотрудника в некое общее дело и возвышение собственного вклада; * а также все то, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

* слова-насмешки: «очкарик», «лопоухий», «мямля», «дистрофик», «коротышка», «тупой» и др.; * слова-обвинения: «из-за вас все испортилось», «вы недоумок», «это ты во всем виноват» и др.; * слова-долженствования: «вы обязаны», «вы должны» и др.; * слова, выражающие угрозы: «земля круглая», «я этого не забуду», «ты еще пожалеешь» и др.; * слова, показывающие недоверие: «вы меня обманывали», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.; * слова, показывающие сравнение: «как свинья», «как попугай» и др.; * слова, выражающие оскорбление: «негодяй», «подонок», «дурак», «бестолочь», «лентяй», «ничтожество», «овца», «баран» и др. * слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.; * слова, выражающие отрицательное отношение: «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;

* Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. * Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. * Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. * Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Конфликтная ситуация + Инцидент (Конфликтоген) = Конфликт где Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент (конфликтогены)- это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.. Разрешить конфликт - это значит: * устранить конфликтную ситуацию и/или * исчерпать инцидент.

Конфликтная ситуация А+ Конфликтная ситуация В =Конфликт где Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. * При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Разрешить конфликт - это значит: * устранить одну или все конфликтные ситуации

* Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: конфликтная ситуация - в этом человеке, в социально-экономической ситуации, в глобальном мировом кризисе и т.п., * Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту. * Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. * Правило 4. Задавайте себе вопросы почему? до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. * Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. * Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

* Cconf = Energy + Delict + Loss, где * Energy – затраты энергии, времени и сил конфликтующих сторон * Delict – вред, причиняемый недружелюбными действиями оппонента (включая прямой ущерб и упущенную выгоду) * Loss - потери, связанные с ухудшением общей ситуации: разлад бизнес-процессов, ухудшение коммуникаций между конфликтантами, ущерб деловой репутации

одна из технологий альтернативного урегулирования споров (англ. alternative dispute resolution, ADR)альтернативного урегулирования споровангл. с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном конфликте стороны медиатора, который помогает сторонам выработать (1) определенное соглашение по спору, при этом стороны полностью контролируют процесс (2) принятия решения по урегулированию спора и условия его разрешения.

Поддерживать обоих партнеров по конфликту и оставаться нейтральным, побуждая участников к высказыванию своих мнений и ощущений. Важна справедливость и обеспечение равных возможностей для выражения сторонам своей точки зрения, позиции, интересов, мотивов и пожеланий.

добровольность, конфиденциальность (адм.штраф 20 МРП), взаимоуважение, равноправие сторон, нейтральность и беспристрастность медиатора, прозрачность процедуры.

Меж- и внутрикорпоративные споры; Споры в банковской и страховой сфере; Сопровождение проектов, реализация которых затрагивает интересы многих сторон; Конфликты на работе; Семейные споры; Споры, связанные с авторским правом и интеллектуальной собственностью; Медиация в образовании и медицине; Межкультурные конфликты, и многое другое.

Катализатор Менеджер Арбитр Фасилитатор Переводчик Источник информации «Мост» к новой структуре «Проверяющий» реальность достигнутых соглашений Дирижер Синтезатор Все эти роли включены в основу технологии медиации, требующей специального образования и навыков. Необходимо научиться сохранять баланс между техническим и творческим компонентами медиации.

* Вступительная речь медиатора * Активное слушание * Невербальное общение * Присоединение к собеседнику * Парафраз * Искусство задавания вопросов * Тест на реальность * НАОС (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению * Фрейминг * Рефрейминг * И многое другое