Введение Два основных типа обслуживания клиентов Прямое обслуживание клиентов Косвенное обслуживание клиентов В первую очередь мы обсудим прямое обслуживание клиентов.

Прямое обслуживание клиентов Что Вы понимаете под термином «прямое обслуживание клиентов»? Клиенты – это люди, которые в чем-то нуждаются В казино мы предоставляем развлечения. Наши посетители покупают развлечения. Наша задача – доставлять всем посетителям радость.

Посетители против Сотрудников чувствовать себя желанными чувствовать себя счастливыми чувствовать себя в безопасности / свободно быть узнаваемыми чувствовать, что к ним обращаются с уважением вежливые уважительные дружелюбные опрятные деятельные надежные стильные

Заставьте посетителя вернуться к нам Посетители, которых хорошо обслужили, придут еще раз Посетители, которые вернутся, увеличат наш доход Увеличение дохода может означать возможность выплаты премий персоналу Мы сэкономим средства на крупных маркетинговых и рекламных акциях В Москве очень много других казино, и мы не можем позволить себе терять клиентов из-за некачественного обслуживания

Первые впечатления Людьми замечено, что первое впечатление сохраняется дольше всех. Как произвести хорошее впечатление? Нужно всегда выглядеть ОПРЯТНЫМИ, ЧИСТЫМИ и СВЕЖИМИ Нужно разговаривать с посетителями ВЕЖЛИВО и ДРУЖЕЛЮБНО Нужно ХОРОШО ВЫПОЛНЯТЬ СВОЮ РАБОТУ Правильно выполнять свои обязанности с САМОЙ ПЕРВОЙ МИНУТЫ Язык жестов сотрудников

Как правильно стоять и выслушивать клиентов. Пусть Ваши жесты показывают, что Вы «открыты» для общения. Примеры «закрытой» для общения позиции – руки в карманах, руки скрещены на груди, отсутствие зрительного контакта. Всегда устанавливайте зрительный контакт и СЛУШАЙТЕ, что говорят посетители. Быстро реагируйте на жалобы или просьбы – НЕ забывайте о них.

Язык жестов посетителей Уметь читать язык жестов посетителей очень важно Предложите посетителю свою помощь, прежде чем он сам подойдет к Вам и обратится за помощью По языку жестов легко определить, требуется ли посетителю помощь Посетитель, который оглядывается по сторонам, нуждается в помощи

Выгода для сотрудников Давно известно, что качественное обслуживание посетителей может способствовать карьерному росту сотрудников Не всегда легко быть вежливым по отношению к грубым посетителям, но чем более профессионален Ваш вид и подход, тем более он впечатлит посетителя. Могут возникать различные неприятности, но в наших силах справиться с проблемой профессионально.

Обслуживание посетителей Чем лучше будет обслуживание посетителей, тем успешнее будет работа казино Наши сотрудники будут гордиться своей работой У всех нас будет надежная работа В нашем рабочем коллективе будет царить прекрасная атмосфера

Косвенное обслуживание посетителей Все действия посетителей в пределах казино СТРОГО КОНФИДЕНЦИАЛЬНЫ, и сотрудникам ни при каких обстоятельствах нельзя рассказывать о них друзьям, членам семьи, нарушение данного требования может повлечь за собой увольнение сотрудника. Защита неприкосновенности частной жизни посетителей – это часть косвенного обслуживания посетителей Поддержание чистоты и безопасности внутри казино также является определенной формой косвенного обслуживания клиентов.

Косвенное обслуживание клиентов Следующие аспекты: Свободный доступ к казино Обеспечение безопасности в казино и на прилегающих территориях Конфиденциальность действий посетителей Чистота всех отделов казино Охраняемая автостоянка для а/м посетителей

Вывод 1 Обращайтесь с каждым посетителем так, как если бы он был Очень Важной Персоной. То, что Вы чувствуете внутри, не обязательно должно отражаться на Вашем внешнем облике – несмотря ни на что УЛЫБАЙТЕСЬ. Никогда не рассказывайте посетителям о своих личных проблемах, всегда говорите, что у Вас все в порядке. Вы должны получать удовольствие от работы, и тогда посетителю тоже будет приятно находиться в нашем казино.

Вывод 2 Каждый сотрудник является частью единой цепи, и слабое звено снижает эффективность работы всей цепочки. Несмотря на то, что мы работаем как одна команда, у каждого из нас имеются свои обязанности, и каждый сотрудник должен нести ответственность за свои действия. Если один из сотрудников расстроит посетителя, то посетитель обидится на весь коллектив. Теперь давайте рассмотрим вопрос о внутренних/внешних клиентах

Вывод 3 Посетители обычно сообщают своим друзьям о плохом обслуживании, но информация о качественном обслуживании также распространяется очень быстро. Если мы будем предоставлять посетителям превосходное обслуживание, то наше казино станет лучшим в городе. У нас будет высоко профессиональный коллектив. Наше казино будет приносить прибыль, что обрадует наших инвесторов.