Еще один ресурс для повышения эффективности работы СТО

Ситуация на рынке По данным компании «GIPA» наиболее важная причина при выборе точки обслуживания «Доверие», а «Цена» только на 5 позиции… У официальных дилеров есть возможность конкурировать за клиентов СТО (если они смогут завоевать их доверие)…

Что такое «доверие»? Убежденность в том, что другие будут вести себя в соответствии с нашими ожиданиями. (Краткий психологический словарь) Уверенность в надежности человека или системы. (Английский социолог Э. Гидденс) Уверенность в чьей-нибудь добросовестности, искренности, в правильности чего-либо. (Ожегов С.И.)

История одного клиента Закончился гарантийный срок. Нужно сделать ТО 115 тыс… 1.Превышение сметы в 2 раза от оговоренной вначале; 2.Не согласовали дополнительные работы; 3.При выдаче автомобиля машина не завелась с 1-го раза… клиент потребовал загнать и считать ошибки. Ошибок не нашли…; 4.Машину оставил на сутки; 5.Через сутки сам позвонил на автоцентр (а говорили, что перезвонят…); 6.Все показатели сбиты. Слова клиента: «в 2000 м году было 1,5 «непрофессионала» на всю станцию, а сейчас профессиональных механиков нет …». Вывод клиента: профессионализм станции опустился «ниже колена». Может поменять марку…

Почему ситуация меняется медленно? Существует инерционность мышления. Нарушился баланс высокая прибыль = высокое качество работ. Риторический вопрос: Какой «PR» устраивает клиент? Реальный вопрос: Где находится область ресурсов для изменения ситуации? С нашей точки зрения – качество… -обслуживания -работ -мониторинга удовлетворенности клиента. ….формирует доверие Доверие = постоянный клиент = стабильная прибыль

Из чего складывается «доверие» в сервисе? Качество ремонта; Качество обслуживания.

Процессы сервиса Запись на ремонт Подготовка к приему Прием автомобиля Выполнение ремонта Контроль качества Подготовка к передаче Передача автомобиля Сопровождение

Ожидания клиента от сервиса Профессионалы; Честные; Быстро обслуживают Способны понять потребности клиента; Доброжелательны; Заинтересованы в клиенте; Я купил достойную услугу за достойную цену.

Процессы сервиса ЭтапРеальность Запись на ремонт Невозможно дозвониться; Некомпетентные ответы; Неопределенные фразы – «постараюсь», «попробую», «наверное», «не знаю»; Прерывание разговора; Сотрудники плохо слушают клиента; Отсутствие стоимости работ. Прием автомобиля « Я мешаю работать»; Не оказывают внимание; Нет времени выслушать и понять мою проблему; Не объясняют в доступной для меня форме за что и сколько я плачу; Я не понимаю, что будут делать с моим автомобилем, и когда я его получу. Передача автомобиля Нет времени; Нет заинтересованности; Нет рекомендаций; Нет объяснений отметок, сделанных в сервисной книжке; Не появляется ощущения удовлетворенности от покупки. Сопровождение Проведение опроса «не во время»; Формальная форма ведения опроса; Занимает много времени; Выяснили «чем не доволен» и что?; Активизировали негатив.

Сопровождение Чем оканчивается постсервисный опрос? «Шоколадной» войной за качество работ. Недостоверной информацией Отсутствием понимания: что именно нужно менять на сервисе.

Что делать? Путь 1. Нанять новый персонал и мотивировать его на работу. Путь 2. «Реанимировать» навыки работы с клиентами (потому что они не были в должной степени востребованы в период роста) или научить им.

Этап 1. Первый контрольный замер Этап 1. Первый контрольный замер З Варианта: 1)Mystery Shopping. 2)Телефонное интервью клиентов по клиентской базе Компании. 3) Опрос клиентов после посещения сервиса. Технология работы по изменению ситуации

Этап 2. Обучение технологиям клиенториентированного обслуживания клиентов сервиса. 1) Мониторинг индивидуальных ошибок. 2) Обучение приемам эффективных переговоров с клиентом. 3) Промежуточная оценка результатов участников обучения. 4) Поддерживающие процедуры. 5) Развитие навыков управления конфликтными ситуациями. 6) Анализ и оценка результатов участников по всей программе обучения.

Технология работы по изменению ситуации Этап 3 Контрольный замер В течение 2- х месяцев производится второй контрольный замер по той же технологии, что и на 1-м этапе. Оцениваются навыки, приобретенные сотрудниками в процессе тренингов и изменения в работе с клиентами. Производиться замер уровня удовлетворенности клиентов компании.

Наши клиенты: Россия Группа компаний «Армтек» Дилеры General Motors Дилер Audi Дилер Peugeot Дилер Skoda Дилер Volkswagen

Наши клиенты: Украина Импортер Volkswagen Дилер Skoda Дилеры Volkswagen Mazda Дилер Renault Дилер Hyundai Дилер Nissan Дилер Honda Дилер Suzuki Дилер Fiat

Наши клиенты: Беларусь Дилеры Volkswagen Импортер Volkswagen Дилер Ford Дилер Mazda Дилер Fiat Дилер Alfa Romeo Дилер Renault Импортер BMW Импортер Mitsubishi Дилер Skoda Дилер ГАЗ Дилер KIA Автомобильная компания Автобай

Спасибо за внимание