БОРЬБА ЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ А. Мигаль Москва, 18.08.10. - презентация

1 БОРЬБА ЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ А. Мигаль Москва,

2 NO: 2 БОРЬБА ЗА КЛИЕНТСКУЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ – ЭТО ПОСТОЯННЫЙ ПРОЦЕСС Клиентская удовлетворенность – результат прямых и косвенных взаимодействий клиента с продавцом, которые формируют у него отношение – к приобретенному автомобилю, – к дилерскому центру – к бренду в целом Самое разрушительное воздействие на имидж бренда оказывает именно недовольный клиент – частности как системные проблемы – негативный опыт коммуницируется большому количеству людей

3 NO: 3 Борьба за клиентскую удовлетворенность не заканчивается передачей автомобиля… ШАГ 4 ШАГ 1 Первый контакт ШАГ 2 Беседа с продавцом ШАГ 3 Демонстрация автомобиля Тест драйв ШАГ 5 Оформление контракта ШАГ 6 Передача автомобиля ШАГ 7 Ведение клиента … она ею только начинается!

4 NO: 4 ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ КЛИЕНТА Открытость к общению и критике Скорость звонка Удобство средств связи Уважение к его личности Повод для звонка ЧТО НУЖНО ИМЕТЬ В ВИДУ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ? Из чего складывается положительный клиентский опыт:

5 NO: 5 ВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ Планы и требования к системе контроля удовлетворённости покупателя должны формироваться исходя из : Расположения дилера Конкурентной среды Особенности менталитета клиентов Стратегических целей дилера Руководитель отдела продаж дилерского центра определяет, кто отвечает за послепродажную работу с клиентом: Сотрудник ресепшн Колл-центр Продавец, совершивший сделку

6 NO: 6 ВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ КТО ДОЛЖЕН РАБОТАТЬ С КЛИЕНТОМ? Продавец – обязан обзванивать свою клиентскую базу – установлен персональный контакт с покупателем – индивидуальный подход – знание продукта, всего спектра акций и потребностей клиента Колл центр – формальный подход к клиенту – знание продукта и специальных предложений ограниченно Сотрудники ресепшн – незаинтересованность в результате – знание продукта и специальных предложений обычно более чем ограниченно

7 NO: 7 Ведение клиента отделом послепродажного обслуживания кто должен работать с клиентом? Первый автомобиль продает салон, второй - сервис Мастер – приёмщик – установлен персональный контакт с покупателем – индивидуальный подход – знание продукта, всего спектра акций и потребностей клиента – зависит от организации службы сервиса у дилера! Колл центр – формальный подход к клиенту – знание продукта и специальных предложений ограниченно

8 NO: 8 ОБЗВОН КЛИЕНТОВ – ЦЕЛИ: Проводя регулярный обзвон клиентов, менеджер по продажам решает следующие задачи: – Формирует у клиента чувство сопричастности бренду – Формирует у клиента ощущение его значимости для дилера – Информирует клиента о новых продуктах/услугах/акциях – Обратная связь: – Сбор информации о процессах, связанных с автомобилем, но находящихся вне сферы контроля менеджера по продажам (посещение сервиса) Все звонки можно записывать, выборочно проверять и обсуждать на собраниях отдела продаж

9 NO: 9 ОЦЕНКА РАБОТЫ ПО ВЕДЕНИЮ КЛИЕНТОВ Основным KPI является рост и развитие дилерского предприятия! Можно выделить следующие критерии успешно внедренной системы контроля удовлетворенности клиента: – Процент клиентов, приобретающих 2й, 3й, и т.д. автомобиль в одном и том же дилерском центре – Процент клиентов, пользующихся услугами сервиса того же дилера, где автомобиль был приобретен (особенно важно для городов с разветвлённой сетью дилеров одного бренда) – Процент клиентов, пришедших по рекомендации: – других клиентов – по приглашению продавцов (клиенты, уже посещавшие салон, но принявшие решение о покупке после звонка продавца)

10 NO: 10 ПЛОХИХ АВТОМОБИЛЕЙ НЕ СУЩЕСТВУЕТ… СУЩЕСТВУЮТ НЕДОВОЛЬНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ