Место клиентского сервиса в общей системе построения клиентских взаимоотношений Вадим Дозорцев, Мария Колчина мастер класс управления взаимоотношениями. - презентация

1 место клиентского сервиса в общей системе построения клиентских взаимоотношений Вадим Дозорцев, Мария Колчина мастер класс управления взаимоотношениями с клиентами, Москва, 2009 г.

2 жизненный цикл клиента ( сбытовая процедура ) привлечь Pull привлечь Push продать обслужить развить

3 предназначение клиентского сервиса на различных этапах жизненного цикла «обслужить»: обеспечить предоставление продукта, согласно условиям сделки обеспечить своевременную оплату от клиентов минимизировать количество претензий и рекламаций от клиента обеспечить должны уровень удовлетворенности клиента «развить»: минимизировать потери от претензий клиента добиться лояльности клиента для осуществления cross- продаж получение от клиента рекомендаций для расширения клиентской базы

4 зона клиентского сервиса клиентский сервис привлечь Pull привлечь Push продать обслужить развить сделка (контракт)

5 процесс обслуживания предоставить продукт / услугу оценить удовлетворенность «клиент не доволен» сервисом «клиент доволен» информировать о состоянии счетов принять рекламацию «ожидания клиента не удовлетворены» предупредить о событиях

6 процесс развития провести презентацию возможностей принять решение по рекламации cross-sale информировать по решению up-sale уточнить ожидания change-sale up-sale поддержание личных взаимоотношений с клиентами повторная продажа

7 вертикаль власти привлечь Pull привлечь Push продать обслужить «развить» контроль план

8 уровни клиентского сервиса (SLA) планирование клиентского сервиса привлечь Pull привлечь Push продать обслужить «развить»