Клиенто- ориентированный сервис. Алла Поспелова Школа делового и личного развития «Фабрика роста» - презентация

1 Клиенто- ориентированный сервис. Алла Поспелова Школа делового и личного развития «Фабрика роста»

2 Логотипы магазинов должны соответствовать продаваемым товарам SERVQUAL физическое состояние (фирстиль) Магазин итальянской кожаной галантереи Сеть магазинов брендовой одежды для полных женщин Первый в России магазин одежной линии PIRELLI

3 Логотипы для предприятий красоты и здоровья должны вызывать доверие к товарам и услугам SERVQUAL физическое состояние (фирстиль) Тайско-российское косметическое производственное предприятие Московский реабилитационный массажный салон

4 Упаковка должна вызывать доверие к качеству SERVQUAL физическое состояние (фирстиль) Продукция тайско-российского предприятия «Dara Cosmetics»

5 Входная группа начало продажи SERVQUAL физическое состояние (фирстиль)

6 Входная группа начало продажи SERVQUAL физическое состояние (фирстиль)

7 Формирование удовлетворённости клиента

8 Критерии удовлетворённости клиента Качеством продукта/услуги Качеством обслуживанияКачеством предложения Полнота ассортиментаСкорость приема заказа (совершения покупки) Оптимальное соотношение цена-качество Стабильность качества продукции Доброжелательное отношениеСистема скидок, бонусов, подарков Необходимые функциональные характеристики товара Информирование о: новых предложениях, дополнительных услугах как платных, так и бесплатных и т.д. Легкость получения (доступеность) дополнительных услуг, условия платежей (отсрочка, предоставление кредита/ наличными, кредитными карточками) бронированиеОперативное решение сложных ситуаций, урегулирование претензий Прозрачность заказа Покупка у перепродавцовПолнота ассортиментаУдовлетворение ожиданий

9 Стандарт сервиса должен быть: Количественно измерим (типичные для рекламных продуктов фразы «доставка вовремя», «исключительное качество сервиса», «индивидуальный подход к каждому клиенту» не могут быть восприняты как стандарты сервиса и не несут в себе никакой конкретной информации для клиентов; компания же, демонстрирующая на практике свои сервисные стандарты, действительно информирует клиента об уровне своего обслуживания); Реалистичен, то есть должен опираться на существующий бизнес-процесс, обеспеченный необходимыми ресурсами; описан в соответствующих документах (инструкции, регламенты и пр.) Характеристики стандартов сервиса

10 SERVQUAL –– это сокращение от service quality Пять параметров сервиса 1. Физическое состояние: Tangibles. 2. Надежность: Reliability. 3. Отзывчивость: Responsiveness. 4. Уверенность: Assurance. 5. Эмпатия: Empathy.