Методика оценки удовлетворенности слушателей ГОУ «КРИРПО» качеством образовательных услуг Докладчик: зав. лабораторией социологических исследований ГОУ «КРИРПО» Кочергин Д. Г.

Методологические аспекты измерения удовлетворенности Два аспекта качества (У. Шухарт, 1931 г.): 1.Объективные физические характеристики товара/услуги (мощность двигателя, энергопотребление, цвет корпуса). 2.Субъективное восприятие товара/услуги потребителем – то, «насколько хорош (-а)» товар/услуга. Удовлетворенность потребителей – субъективный показатель качества, представляющий собой результат сравнения ожиданий потребителя и восприятием им фактически оказанных услуг (потребленных товаров). Подходы к измерению удовлетворенности в теории социологических измерений: 1.Измерение наблюдаемой переменной – основано на прямом вопросе: «Насколько Вы удовлетворены качеством… ?» 2. Измерение латентной переменной – через измерение ряда наблюдаемых переменных. Один из подходов – факторный анализ. Факторный анализ – измерение латентной переменной (удовлетворенности) с помощью измерения ряда статистически связанных наблюдаемых переменных.

Методические аспекты измерения удовлетворенности качеством образовательных услуг Шкала – правило представления эмпирических данных в математическом виде Шкала Лайкерта для измерения удовлетворенности: удовлетворен полностью = 4 удовлетворен частично = 3 затрудняюсь ответить = 2 не удовлетворен частично = 1 не удовлетворен полностью = 0 Индекс удовлетворенности (по шкале Лайкерта) – доля респондентов, полностью удовлетворенных качеством образовательных услуг в общей выборке – рассчитывается как средневзвешенное значение: 1 :2 : 3 : где: a i – индекс удовлетворенности по i переменной; b i – важность i переменной; m – количество респондентов

Анкеты для измерения удовлетворенности слушателей ГОУ «КРИРПО»

Методика расчета удовлетворенности слушателей ГОУ «КРИРПО» 1 2 3=1 : 1 4=2 : «4» 5=3*4 6= 5