Удовлетворенность потребителей качеством социальных услуг: современные подходы Самара, 2013 Баева Елена Святославовна – к.с.н., доцент кафедры социологии. - презентация

1 Удовлетворенность потребителей качеством социальных услуг: современные подходы Самара, 2013 Баева Елена Святославовна – к.с.н., доцент кафедры социологии социальной сферы и демографии ФГБОУ ВПО «Самарский государственный университет», председатель Правления СГОО «Исследовательская группа "Свободное мнение»

2 Качество услуги - Социальный аспект - субъективное оценка потребителя услуги - Технический аспект – техническая оснащенность - Экономический аспект- цена, которую покупатель готов заплатить за услугу - Правовой аспект – оказание услуг на основе и с соблюдением нормативов и стандартов.

3 Удовлетворенность услугой Объективные параметры процесса получения услуги Субъективные параметры процесса получения услуги Результат услуги

4 Методы измерения удовлетворенности наблюдение Опросные методы Опрос экспертов Фокус-группы

5 ООО «Социальная механика» Представления о качестве медицинского обслуживания на территории Оценка качества обслуживания, в т.ч. выполнение стандартов обслуживания пациентов Оценка медперсонала Оценка населением качества отдельных видов медицинской помощи Удовлетворенность качеством медицинской помощи Динамика изменения Доступность качественной помощи

6 Исследовательская группа «Свободное мнение» Цель исследования - оценка удовлетворенности населения деятельностью ОМСУ, в т.ч. качеством медицинской помощи - в разрезе 4-х видов помощи Показатели удовлетворенности: время ожидания направления на лечение; качество работы персонала; уровень обеспеченности лекарственными препаратами; уровень оснащения необходимым оборудованием; стоимость услуг. удобство процедуры записи на прием к врачу

7 Федеральная служба охраны (ФСО) Насколько Вы удовлетворены качеством стационарного обслуживания? Удовлетворенность качеством медицинской помощи Насколько Вы удовлетворены качеством оказания помощи в амбулаторно-поликлинической сети? Насколько Вы удовлетворены качеством оказания медицинской помощи в целом?

8 Результаты измерения удовлетворенности Выборка: 2008 год Социальная механика респондентов Свободное мнение – 1500 респондентов 2009 год Свободное мнение респондентов 2012 год Свободное мнение респондентов