ТЕЛЕФОН ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ «ДЕТСТВО»

ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА дети и их родители (или лица их замещающие), граждане в острых аффективных состояниях, попавшие в кризисную ситуацию, не готовые к обращению к специалистам на очную консультацию из-за материального положения, личностных особенностей, социальной беспомощности. НАПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Обеспечение клиентской группы качественной, бесплатной, доступной, анонимной профессиональной информационно- психологической поддержкой, в ходе которой будет осуществлена передача клиентам «здоровой» модели выхода из трудной жизненной ситуации. Характеристики службы ТГЛ «Д» 2

психологическое консультирование клиентов в ТЖС и СОП по телефону: информирование клиентов, оказавшихся в ТЖС и СОП о возможности обращения в проекты, службы программы «Дорога к дому» и организации города для разрешения трудностей; тематические горячие телефонные линии проектов и служб Программы «Дорога к дому» по вопросам соблюдения прав и законных интересов несовершеннолетних граждан и их семей, находящихся в трудной жизненной ситуации, по вопросам насилия и жестокого обращения в семьях, по профилактике психоэмоционального выгорания; он-лайн переключение обратившихся клиентов по информационно-справочным вопросам на рабочие телефоны специалистов, работающих в программе «Дорога к дому»; запись к специалистам программы «Дорога к дому» и другим субъектам социальных услуг. УСЛУГИ ТГЛ «Д» (В соответствии с принципами анонимности и конфиденциальности) 3

ТГЛ «Д» как единый вход клиентов в программу «Дорога к дому» по принципу «единого окна» 4

Узнаваемость одного номера , реклама; Отдельное помещение – рабочее место; Цифровая мини АТС на 2 линии; До 24 –х контактов переключения-перенаправления на специалистов в режиме он-лайн; Электронная информационно-справочная обновляемая база с системой быстрого поиска и рубрикатором; Межведомственное и партнерское взаимодействие со всеми субъектами социальных услуг; Электронный журнал регистрации звонков и сбора статистической информации по обращениям; Электронное ведение и фиксация результатов экспресс-опросов; 8 профессиональных операторов-консультантов, психологов с системой подготовки, и профилактики выгорания; Доступность - 24 часовой режим работы *; ТГЛ «Д» присвоен сертификат, подтверждающий соответствие стандарту профессионального объединения «Российской ассоциации детских телефонов доверия» 1- го уровня. Подключен единый общероссийский номер Детских телефонов доверия Преимущества ТГЛ «Д» для работы в режиме обращений «одно окно» 5

Регистрация экспресс-опросов в электронной базе ТГЛ «Д» 6

Регистрация обращений в электронной базе «ТГЛД» 7

Объемы обращений на ТГЛ «Д» (кол-во обращений) 8

Показатели влияния проекта на ситуацию в городе Количество информированных горожан о проектах программы «Дорога к дому» Количество информированных горожан об услугах и гарантиях в социальной сфере города 450 Основные показатели ТГЛ «Д» (9 месяцев 2013 г.) 9

Показатели влияния проекта на клиента Количество взрослых, у которых снято психо- эмоциональное напряжение 984 Количество несовершеннолетних, у которых снято психо- эмоциональное напряжение 1670 Количество непрофильных обращений (узнаваемость телефона горожанами) 99 Количество клиентов получивших помощь в проектах программы "Дорога к дому" направленных через ТГЛД (перенаправление, переключение) 1811 Количество повторных обращений за информацией 111 Количество повторных обращений за психологическими консультациями 532 Основные показатели ТГЛ «Д» (9 месяцев 2013 г.) 10

Показатели деятельности сотрудников проекта Общее количество обращений Всего консультаций по телефону доверия Всего информационно-справочных обращений на горячую линию Количество проведенных разъяснительных встреч с подростками в школах 20 Количество публикаций // тематических горячих линий 14//19 Количество часов передачи опыта участникам областной программы специалистами проекта 10 Количество благодарностей от клиентов 683 Основные показатели ТГЛ «Д» (9 месяцев 2013 г.) 11

ЭПП доступна всем российским детям независимо от места проживания; Помощь нацелена на защиту прав ребенка и на защиту от всех форм насилия; Создан механизм обратной связи от детей; Телефон доверия - важное звено раннего выявления семейного неблагополучия и системы реабилитации семей, практикующих нарушения прав ребенка; Телефон доверия предоставляет возможность ребенку осуществить свое право на защиту; Роль телефонов доверия в системе защиты прав детства 12

Установление контакта. Знакомство. Предложение возможности поговорить. В процессе этого этапа происходит: –Первичная оценка состояния и потребностей клиента; –Выяснение, в чем проблема, запрос, что было сделано клиентом для разрешения ситуации, к кому из специалистов он уже обращался, какой результат был получен. Это создает предпосылки для успешного осуществления межпроектного и междисциплинарного подхода в решении проблемы клиента. Прояснение ситуации. Сбор информации, выслушивание. Анализ проблемы. Структурирование, поиск связей, дифференциация чувств, мыслей. Определение целей, приоритетов. Поиск вариантов разрешения ситуации. Что нужно сделать, чтобы цель была достигнута. На этом этапе происходит: -Информирование о проектах, организациях и учреждениях, которые могу помочь в разрешении проблемы клиента; -Мотивирование клиента на обращение в другие проекты, организации и учреждения; -Перенаправление в проекты, организации, учреждения, которые могут помочь клиенту в разрешении его трудной жизненной ситуации. Этапы работы 13

Поиск ресурсов. Что было сделано, как поступал обычно. На данном этапе происходит поиск внутренних и внешних ресурсов клиента, которые могут помочь в разрешении проблемной ситуации (подключение «старых», формирование новых) Как поступал обычно: а) в прошлом; б) что могло бы изменить ситуацию (в предполагаемом будущем). В качестве внешних ресурсов могут выступать организации и учреждения социальной, образовательной, юридической и других сфер, которые могут оказать клиенту помощь в решении его трудной ситуации, информацию о которых он может получить в ходе работы с консультантом ТГЛД. Принятие решения. Поддержка, проверка на реализуемость, поиск запасных вариантов. Выход из контакта. Предложение обращаться. Этапы работы 14

Телефон горячей линии «Детство» Нам не безразличны твои проблемы! Спасибо за внимание!