1 Служба контроля качества

2 Место Службы контроля качества СКК Подготовка рекомендаций Разработка и внедрение стандартов и регламентов Текущий менеджмент качества удовлетворенности и лояльности клиентов уровня удержания клиентов Внедрение стандартов качества Внедрение систем управления качеством Имиджевое позиционирование (коррекция имиджа) Разработка новых продуктов и услуг Производство Маркетинг Методологическая поддержка БЕ СКК занимает значимое место с системе регулярного менеджмента «МИЭЛЬ»

3 Цели службы контроля качества Задачи службы контроля качества 1.Формирование клиенто-ориентированной компании 2.Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов 3.Развитие Системы менеджмента качества в холдинге «МИЭЛЬ» 4.Повышение вовлеченности и лояльности персонала 1.Изучение потребительских предпочтений и ожиданий в части обслуживания 2.Выявление сильных и слабых сторон в обслуживании 3.Мониторинг удовлетворенности и лояльности клиентов 4.Разработка показателей эффективности процесса взаимодействия с клиентом Непрерывная, масштабная и независимая от оцениваемых подразделений работа СКК позволяет добиваться планомерного повышения качества оказываемых услуг

4 Мониторинг качества обслуживания Контроль выполнения стандартов Непрерывное управление качеством (TQM) Cлужба контроля качества Ответственный сотрудник по качеству в компании I этап II этап III этап Коррекция и устранение выявленных ошибок Оптимизация бизнес-процессов работы с клиентом Повышение уровня соответствия стандартам Усовершенствование методологии СМК (стандарты качества и нормативные показатели) Ответственный по качеству в компании Выявление и анализ узких мест Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания TQM СКК Компании СКК не только позволяет выявлять «узкие места», но разрабатывает методики оптимизации работы и осуществляет контроль на всех этапах жизненного цикла услуги

5 Карта бизнес процесса обслуживания Клиентов Значимость этапов (влияние на общую оценку агентства): min + 13% + 31% + min + 56% + …

6 Исследования качества услуги Методы проведения исследований Мониторинг внешних каналов коммуникаций Мониторинг внутренних каналов коммуникаций Опросы клиентов (в офисах, телефонные опросы) Таинственный посетитель (Mystery Shopping) Общее количество опрошенных клиентов I-IV кв. 2008г респ. I-IV кв г респ. I-II кв 2010 г. – 1052 респ. Проведено 2 волны замеров параметров работы контактного персонала Московских АН при обслуживании потенциальных клиентов. В 2009г. Количество посещений составило 380, из них 99 в «МИЭЛЬ» Мониторинг СМИ: I-IV кв. 2009г независимых публикаций о «МИЭЛЬ» I-IV кв г. – 682 независимая публикация о «МИЭЛЬ» I-II кв г. – 510 независимых публикаций о «МИЭЛЬ» Общее количество поступивших отзывов I-IV кв. 2008г отзывов. I-IV кв г отзывов. I-II кв г. – 166 отзывов Отзывы поступали по следующим каналам коммуникаций: Книга отзывов и предложений; Телефонная служба контроля качества; Сайт miel.ru Благодаря использованию различных инструментов мониторинга ситуации, «МИЭЛЬ» получает целостную и многогранную картину истинного качества услуги

7 Клиент получает: Одинаковое высокое качество услуг в любой точке контакта и в любом офисе Удовлетворенность от сотрудничества Надежность и безопасность сделки Пост-продажное обслуживание Стандарты и регламенты взаимодействия с клиентом Система контроля выполнения стандартов Процедура подбора, обучения, мотивации персонала Открытость и прозрачность процессов взаимодействия с клиентом Оперативная обратная связь с клиентом (опросы, телефон СКК) Корпоративная идеология ориентации на клиента Цикл взаимодействия «Компания- Клиент» Повышение уровня лояльности клиентов Рост обращений по рекомендациям Снижение затрат на привлечение новых клиентов Повышение финансовых показателей за счет удержания клиентов (оптимизация воронки продаж) Компания реализует : Повторные обращения Рекомендации друзьям и знакомым Клиент дает/реализует: Компания получает: