В бизнесе обнаружен нездоровый дисбаланс между навязчивым привлечением клиентов и наплевательским отношением к их удержанию

Основные цели программ лояльности Удерживайте лучших, наиболее прибыльных клиентов Делайте хороших покупателей еще лучше Сделайте потенциальных покупателей своими лучшими покупателями Верните бывших клиентов Обновите воздействие вашей марки на франчайзинг

Правильный вопрос заключается не в том, привлечет ли программа лояльности новых клиентов или увеличит наши продажи, а в том, чем мы можем быть полезны клиенту.

Принципы маркетинга программы лояльности Умеренность – ключевой фактор программы лояльности –Размеры награды важны значительно меньше, чем ее воспринимаемая ценность. Вознаграждение –меняющийся список вознаграждений (сюрпризы) может быть гораздо выгоднее постоянного Особое отношение Признательность

Программа лояльности уменьшает сложность выбора для клиента Программа лояльности помогает покупателю отличить правильный выбор от неправильного Лояльные клиенты повышают продажи Продвижение программы лояльности зависит от информированности клиентов

Что такое лояльность? Клиент лоялен, если он часто покупает ваш продукт Лояльное отношение НизкаяВысокая Желаемая активность

Не все клиенты одинаково желанны… Если вы финансируете их покупки Если они покупают ваш продукт из-за лени или отсутствия альтернативы Лояльное отношение НизкаяВысокая Желаемая активность

Приверженность – это эмоциональная привязанность Высокая Низкая Высокая Желаемая активность Приверженность Потенциаль ная лояльность Активная лояльность Пассивная лояльность Только клиент с активной лояльностью, выгоден для получения прибыли в долгосрочной перспективе

Расширение взаимоотношений с клиентами от продукта в сторону бренда Желаемая активность НизкаяВысокая Степень вовлеченности Приверженность Низкая Высокая Продукт Бренд Степень вовлеченности отражает смещение выбора клиента от одного продукта в сторону приобретения всей продуктовой линейки компании.

Желаемая активность Низкая Высокая Степень вовлеченности Низкая Высокая Продукт Бренд Приверженность Клиент лоялен к продукту Клиент лоялен к бренду