© 2010 Userra Сайты телеком-операторов: почему предложения не рождают спрос?

Средства маркетинговой коммуникации Рекламный буклетSMS-рассылкаCall-Center (голосовое меню) Web-cайт © 2010 Userra

Потери для бизнеса Затраты на web-сайт Сайт экономически не выгоден, если не приносит прямых доходов, а выполняет только имиджевую или правовую роль © 2010 Userra Низкая конверсия На сайте посетителей много, но подключений мало. Клиенты откладывают покупку или отказываются от приобретения вовсе Затраты на Сall-Center Абонент не может самостоятельно справится с задачей, звонит по типовым вопросам, тратит голосовой трафик и бюджет на персонал Низкая востребованность услуг Абоненты не подключают дополнительные опции или смежные услуги, используют сервис в минимальном объеме

Проблемы взаимодействия 1.ЧТО искать? «Я не знаю о сервисе, но могу заинтересоваться чем-то полезным» 2.ГДЕ искать? «Я знаю заранее, что хочу, но не могу найти на сайте». 3.ТОЧНО НАДО? «Я нашел, что нужно, но надо еще принять решение о покупке». 4.КАК пользоваться? «Я купил, но не знаю как настроить/включить/отключить». 3. Я нашел, надо ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ 2. Я знаю, что хочу, но НЕ МОГУ НАЙТИ 1. Я не знаю о сервисе, МОГУ ЗАИНТЕРЕСОВАТЬСЯ 4. Я купил, но КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ? © 2010 Userra

Кейс #1: ЧТО искать? Сайт – прайс-лист с перечнем предложений «Я не знаю о сервисе, но могу заинтересоваться чем-то полезным» © 2010 Userra Сайт – стенгазета компании Проблемы интерфейса Сайт - новостной портал

Кейс #1: Решение Заранее отвечайте на вопрос абонента: «что я хочу?» Не заставляйте его размышлять, помогите сформировать желание: «тебе сюда!» Встречайте профильными предложениями: потребности сегмента, тип связи © 2010 Userra

Кейс #2: ГДЕ искать? (навигация) Проблемы интерфейса «Я знаю заранее, что хочу, но не могу найти на сайте» © 2010 Userra Двойное/тройное меню без вразумительной индикации -> сброс выбора Зрительный перегруз и обилие альтернатив

Кейс #2: ГДЕ искать? (названия) Проблемы интерфейса «Я знаю заранее, что хочу, но не могу найти на сайте» © 2010 Userra Классификация услуг по разным основаниям: тип связи вместе с эксплуатацией; абонент должен располагать временем, чтобы терпеливо исследовать страницы Названия категорий: технологические, исторические, не обозначающие потребность абонента.

Кейс #2: Решение Показывайте иерархию ОДНОЗНАЧНО. Стройте переходы в другие типы связи (интернет - ТВ) - абонент один и тот же. Говорите на языке пользователя, исходя из его потребностей, а не технологий. Упростите навигацию, используйте потребительские названия, ищите по алфавиту © 2010 Userra

Кейс #3: ТОЧНО НАДО? (навигация) «Я нашел, что нужно, но надо еще принять решение о покупке» © 2010 Userra Проблемы интерфейса Разделение на окна НЕ соответствует размышлениям: все сравнения – «в уме» Переключения в другие окна/разделы (=БД) отвлекает, уводит от покупки.

Кейс #3: ТОЧНО НАДО? (описание) Отсутствует поддержка «увидел->захотел->купил», нет команд на подключение «Я нашел, что нужно, но надо еще принять решение о покупке» © 2010 Userra Проблемы интерфейса Нечеткость, вязкость

Кейс #3: Решение Располагайте все в одном окне (закладки, выпадающие панели ): потребительскую суть, основные функции, опции, стоимость Создавайте лаконичные и емкие описания, не утаивайте цен и кнопки Подключить © 2010 Userra Указывайте явную команду/кнопку подключить или оформить заявку

Кейс #4: КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ? Громоздкие инструкции подключения, путаница в командах и обратной связи, обилие сложных операций при настройке: много, вязко, не о том или не так. «Я купил, но не знаю как настроить/включить/отключить» © 2010 Userra Проблемы интерфейса

Кейс #4: Решение Краткое и структурированное описание полного цикла по шагам: как настроить, подключить, пользоваться услугой/опциями, обязательно - как отключить. Создавайте пошаговые инструкции, используйте единый шаблон © 2010 Userra

* Роуминг Показывайте цены наглядно (для разных контекстов); сообщайте о способах экономии и вспомогательных командах; не умалчивайте о скрытых тратах «Где деньги, Зин?» © 2010 Userra

** Юзабилити-баги 1.Не сохранять выбор региона при переходе между разделами. 2.Быть на «ты» с аудиторией. 3.Использовать неоднозначные названия. 4. Допускать пустые или ошибочные страницы. © 2010 Userra

Итого 1. Разрабатывайте структуру и навигацию в соответствие с потребностями пользователя – обеспечьте короткий путь «что нужно -> что ищу -> что выбираю -> чем пользуюсь». 2. Создавайте единообразный и предсказуемый интерфейс – формируйте единый навык. 3. Отражайте в названиях потребительскую суть – так быстрее найдется желаемое. 4. Сократите переключения, располагайте все на одной странице - упростите выбор. 5. Предлагайте емко - обеспечьте импульсную покупку «увидел –> захотел -> купил». 6. Делайте пошаговое описание подключения/настройки – помогайте осваивать. © 2010 Userra

Выгоды для бизнеса © 2010 Userra Повышение конверсии Клиент целенаправленно находит предложения, не теряясь на полпути, и подключает тариф/услугу, покупает телефон/приставку Повышение эффективности Сайт становится инструментом прямой продажи, а не рекламным ресурсом. Приносит заметную прибыль в общей структуре доходов Снижение затрат на Сall-Сenter Абонент самостоятельно осваивает сервисы компании, охотно подключает новые функции и опции Развитие бизнеса Компания осваивает новый сегмент бизнеса за счет электронной коммерции, растет объем использования услуг и ассортимент покупок

Вопросы Екатерина Сугак: ? ? ? ? © 2010 Userra