КАЧЕСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ Лапидус В.А. ЗАО «Центр «Приоритет ЗАО «Центр «Приоритет»

ПИРАМИДА КАНО Базисные качества Спецификации Добавленные характеристики Будущие характеристики Добавленные характеристики Четыре уровня качества характеристики

СПЕЦИФИКА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ УСЛУГ Треугольник: Заказчик (государство) – Потребитель (пассажир, грузоотправитель-грузополучатель), поставщик услуги – ОАО «РЖД», ПГК, ВГК, ТК, «Русская тройка». Потребитель Поставщик Заказчик Заказчики услуг обеспечивают конституционное право граждан РФ на свободу перемещения; экономическое регулирование тарифов для различных отраслей; перемещение военной техники и армейского контингента и т.п.

Заказчики (государственные органы управления) определяют базисные требования к услуге, например, гарантированные скорость или время доставки, перечень сопутствующих услуг (туалеты в вагонах, горячая вода, отопление и т.п.), характеристики безопасности.

Поставщик определяет: а) спецификацию услуг, где устанавливает более детальные, в ряде случаев более высокие требования к услуге, например, сокращает время в пути, повышает точность доставки, предлагает более высокого качества услуги; б) дополнительные услуги: питание, развлечения, информацию; в) будущие услуги-интернет, сall conference и т.п.

а) государственными регламентами и стандартами, устанавливающими базисные требования; б) контрактами и техническими спецификациями на услуги; в) внутренними стандартами качества поставщиков услуг. Отношения трех сторон должны регламентироваться:

СПЕЦИФИКА ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗОК Раздвоение потребителя на грузоотправителя и грузополучателя. У них разные ценности и разное восприятие качества. Главное разделение: грузополучателя интересует точное и сокращенное получение груза, сервис выгрузка (его интересует груженый вагон); грузоотправителя интересует качество сервиса отправки и возврат порожнего вагона в установленное время, в установленное место.

8 грузополучателя В Lean (бережливом) подходе груз втягивается через «канбаны» от грузополучателя, при этом груз может отправиться только при наличии «канбанов» на все участки движения и на все станции переработки. грузоотправитель Далее грузоотправитель должен «купить» все «канбаны» для доставки порожнего вагона для погрузки следующего груза. Роли грузоотправителей и грузополучателей в бережливой транспортной системе

9 ДВЕ СТОРОНЫ КАЧЕСТВА: внешнее и внутреннее Внешнее качество – определяется соответствием характеристик продукции и услуги требованиям потребителя. Внутреннее (встроенное) качество Внутреннее (встроенное) качество – характеристики деталей, процессов, потоков, обусловленные разделением труда, и обеспечивающие сборку процессов и потоков. Диалектика: Специализация – Интеграция

10 Сборка деталей Сборка деталей – функциональная взаимозаменяемость (пример сбора двигателя, сборка инфраструктуры). Сборка операций в процессы Сборка операций в процессы – согласование технических возможностей процессов, синхронизация, пространственная координация (возможности процессов Ср, Cрк, точно-во- время) (пример: сборка – комплектование поезда). Сборка потоков Сборка потоков – выравнивание потоков, согласование потоков и пропускных способностей, синхронизация и координация потоков (управление потоками поездов, потоками ценностей в производстве). ВНУТРЕННЕЕ КАЧЕСТВО И СБОРОЧНЫЕ ПРОЦЕССЫ Внутреннее качество – основа сборки без потерь.

1 Менеджмент качества направлен на решение двух задач: 1.Выстроить процессы и потоки создания ценности, обеспечивающие максимум среднего маржинального дохода в единицу времени. 2.Устранить потери в процессах и потоках: потери при нестыковке деталей и операций процессов; потери при нестыковке возможностей процессов; потери при нестыковке потоков. ЗАДАЧИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

12 КОНЦЕПЦИЯ ПОТЕРЬ Потери качества: Перепроизводство (превышение потоков над пропускными и провозными способностями/возможностями). Порожний пробег. Потери времени на станциях. Излишнее перемещение. Простои и ожидания. Брошенные поезда. Брак, дефекты, отказы, аварии. Низкие коэффициенты готовности подвижного состава, элементов инфраструктуры и оборудования. Потери потока себестоимости: