Современный сервис как инструмент привлечения инвестиций Тверь_Апрель2011

1 Инвестиционные факторы Индустриальный Правовой Экологический Корпоративный Демографический Политика Социум Технология Экономика Продукт Продвижение Среда Цена Стратегия

2 Сервис и инвестиции Почему сервис предприятия является одним из факторов, влияющих на инвестиционный климат Прямая реакция потребителя на качество услуг или продуктов Контроль удовлетворенности потребителя по международным параметрам Прозрачная отчетность с любой дискретностью Возможность демонстрации сервисных показателей на уровне мировых стандартов Использование новейших технологий в сервисе как конкурентное преимущество Маркетинговый инструмент с минимальными затратами Социум Экономика Продвижение Среда Технология Цена

3 Основные каналы сервисных коммуникаций с потребителем Сервис сегодня Телефон (IVR) Офис Факс SMS Чат, форум Рейтинг Стоимость контакта Аудитория 100% 50% 5% 5-10% 3% 0,5% р. (1 р.) р р. 0,1 р. 0,05 р. 0,001 р

4 АКЦ «ТелекомЭкспресс» Маршрутизация вызовов IVR АРМ оператора Базы данных База знаний Модуль обучения Запись разговоров Автоматическая оценка Система отчетности Современный контактный центр

Контактный центр ООО «Телеком-Экспресс» сформирован на базе высокотехнологичного оборудования с использованием современных решений в сфере предоставления услуг аутсорсингового контактного центра 5 Oracle Siebel CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами. Позволяет автоматизировать процессы клиентского обслуживания, продаж, маркетинга, сервиса, управления заказами и многое другое. В ПАК КЦ на ее основе создано окно АРМ оператора Alcatel-Lucent Genesys – ядро программного комплекса контактного центра. Позволяет управлять маршрутизацией вызовов и распределяет нагрузку. Имеет подсистемы отчетности, администрирования и управления составляющими контактного центра Microsoft SharePoint – платформа, предоставляющая возможность создания информационных порталов и узлов. Обеспечивает консолидированный доступ сотрудников КЦ к информационным ресурсам Voice Navigator «ЦРТ» – система синтеза и распознавания речи на русском языке. Обеспечивает клиентам возможность запросов к телефонным информационным системам не только с помощью традиционного DTMF набора, но и с помощью естественных голосовых команд и сообщений. Обеспечивает комплексный многоуровневый контроль качества телефонных переговоров в автоматическом режиме Аппаратно-программный комплекс АКЦ «ТЭ»

6 4,8 кв.м. на одно рабочее место Современные компьютеры Fujitsu Siemens (70 Вт) Многофункциональные гарнитуры Jabra SIP телефония Шумопоглощающие перегородки OkiDoki и потолки Armstrong Эргономические кресла Still Kielce (гарантия 10 лет) Функциональная оргтехника (Ricoh, HP, Optoma, Epson, Cisco) Унификация рабочих мест операторов, инженерных систем и оснащения офисов на всех площадках Организация рабочих мест АКЦ «ТЭ»

7 Якорный заказчик - ОАО «РЖД» (1/1) АКЦ «ТелекомЭкспресс» - первый в РФ контактный центр, взявший на аутсорсинг полное обслуживание обращений клиентов самой крупной российской государственной монополии ОАО «РЖД» Обеспечена единая точка входа вместо 324 контактных номеров справочных служб вокзалов – единый номер Внедрены единые стандарты обслуживания клиентов ОАО «РЖД» всех 17 железных дорог на уровне мировых показателей Обеспечена полная интеграция с программным комплексом ОАО «РЖД», позволяющая получать актуальную информацию в режиме on line До 60 млн. обращений в год с учетом сезонного графика

8 ПРОЦЕНТ ПОТЕРЯННЫХ ВЫЗОВОВ (LCR) СРЕДНЕЕ ВРЕМЯ КОНТАКТА (ATT) УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ (CS) УРОВЕНЬ СЕРВИСА (SL) Согласованный норматив Не более 5% Не менее 80% за 20 сек Не более 100 сек Не менее 80 баллов из 100 Факт 1,8% 97.4% 99,3 сек 84.5 Якорный заказчик - ОАО «РЖД» (1/2) Ключевые показатели эффективности Москва Ростов-на-Дону Челябинск

Москва Ростов-на-Дону Челябинск 9 Перспективы развития Управление лояльностью пассажиров и CRM кампаниями Формирование и управление уникальной базой обращений Информирование и предоставление дополнительных услуг клиентам через специализированные компании Проведение маркетинговых кампаний и исследований Управление WEB порталом холдинга в части справочной информации Контроль качества обслуживания и управления информацией Дополнительный канал продаж и продажа электронных билетов сразу после предоставления справочного сервиса Якорный заказчик - ОАО «РЖД» (1/3) Информационная поддержка единой системы здравоохранения для сотрудников холдинга

Источник: РосБизнесКонсалтинг, Единые стандарты обслуживания, качества и контроля на уровне мировых показателей Автоматизация основных каналов коммуникации: , , факс, Интернет Внедрение уникального и новейшего функционала (автоматический анализ качества работы операторов, распознавание речи) Унификация рабочих мест на всех площадках Впервые в России создан прецедент полного вывода в аутсорсинг информационного обслуживания клиентов госмонополии Создан распределенный контактный центр, один из крупнейших в России Высокотехнологичное оборудование с использованием современных решений Единая точка входа вместо 324 справочных номеров 2411 операторов, 96 супервизоров, более 1000 рабочих мест, до 60 млн. обращений в год (max) Централизованное управление Интеграция с программным комплексом ОАО «РЖД» (АСУ «Экспресс – 3», корпоративный Web портал) АКЦ «ТелекомЭкспресс»: результаты проекта

11 Москва Ростов-на-Дону Челябинск Горячая линия Инфо-поддержка рекламных кампаний Автоинформатор Техническая поддержка История обращений Телемаркетинг Стол заказов Тайный покупатель Актуализация баз данных Экспресс- голосование Консьерж услуги Аренда операторов и/или рабочих мест Поддержка программ лояльности Оценка работы операторов Оценка удовлетворенности обслуживанием Оценка удовлетворенности продуктом Виртуальный офис Рекламная акция Разработка сценария\Запись диалогов Опрос и анкетирование АКЦ «ТелекомЭкспресс»: наши услуги

12 Решение конкретных задач для госсектора: ЖКХ 1. Информационная поддержка потребителей (населения и организаций) по системе «одного окна» по различным коммуникационным каналам: телефон, факс, , Интернет 2. Прием и регистрация обращений/заявок по вопросам ЖКХ (нормативы, тарифы, методики расчета и т.д.) 3. Мониторинг исполнения заявок, информирование по статусу и получение обратной связи 4. Информирование населения (исходящий обзвон) по вопросам получения государственных и муниципальных услуг (справки, субсидии, льготы) 5. Проведение исходящих кампаний (коллекторская деятельность по сбору дебиторской задолженности, маркетинговые исследования, информирование об изменеиях тарифов) 6. Формирование записи на прием населения к руководству и специалистам 7. Прием и регистрация показаний индивидуальных приборов учета коммунальных ресурсов

13 1.Мониторинг работ на сетях, учет состояния запорно-регулирующей аппаратуры, контроль за работами по повышению качества воды, учет поступающих жалоб от населения, анализ итогов рассмотрения 2.Оценка работы диспетчерских служб, ответственных за обработку и выполнение заявок на основе аналитических данных, получаемых АКЦ «ТЭ» 3.Формирование отчетности в динамике по анализу аварийности на сетях водоснабжения и канализации, необходимой ля эффективного планирования замены ветхих сетей 4.Оперативный обмен информацией между АКЦ «ТЭ» и диспетчерской службой для оперативного реагирования на аварийные ситуации. Функции АКЦ «ТЭ»: оперативное информирование диспетчерской службы о возникновении аварий оповещение потребителей, администрации, причастных организаций об отключении водоснабжения сбор информации о подвозе воды к социально значимым объектам в период отключения водоснабжения формирование базы данных по объектам отключения Решение конкретных задач для госсектора: Водоканал

14 5. Информационный обмен между ОАО «Водоканал» и ГУ МЧС по Ростовской области при возникновении чрезвычайных ситуаций на сетях 6. Информационный обмен между АКЦ «ТЭ» и абонентской службой для предоставления данных для перерасчетов 7.Передача оперативной информации о самовольных подключениях к сетям водоснабжения и канализации 8.Автоматическое и ручное информирование (обзвон) потребителей услуг, имеющих задолженность по платежам Решение конкретных задач для госсектора: Водоканал

15 Шесть этапов Ручная оценка Автоматическая оценка Mystery ShopperАнализ претензий Тематическое прослушивание Оценка удовлетворенности Количественные параметры диалога Лексико-семантический анализ Эмоциональное состояние CS контролируется для 100% клиентов Оценивается 100 % фонограмм Выявляется 100% «скрытых» претензий и рекламаций Выявляется 100% нелояльных клиентов АКЦ «ТелекомЭкспресс»: контроль качества

16 АКЦ ТелекомЭкспресс »: что получают наши клиенты 100% Ваших клиентов получат ответ за 30 секунд На 15% - 30% выше уровень дозвона до потенциальных клиентов при исходящем обзвоне, что пропорционально повышает Ваши продажи Обслуживание Ваших клиентов при помощи системы голосового IVR с возможностью распознавания речи сокращает Ваши затраты на 20% при повышении уровня сервиса Накопление, систематизация и анализ данных о Ваших клиентах приводит к росту выручки и эффективному использованию маркетингового и рекламного бюджета, за счет управления клиентскими отношениями Повышение эффективности с первого контакта оператора с Вашими клиентами на 25% по сравнению с операторами, не использующими данную систему в работе Оперативное получение оценки качества продуктов или услуг Вашей компании непосредственно от клиентов СИСТЕМА ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ МАРШРУТИЗАЦИИ GENESYS CRM СИСТЕМА SIEBEL ORACLE СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА С ФУНКЦИЕЙ ОЦЕНКИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ И РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ ГОЛОСОВОЕ МЕНЮ IVR C СИСТЕМОЙ РАСПОЗНОВАНИЯ РЕЧИ ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПОРТАЛ И СИСТЕМА АВТОМАТИЗАЦИИ ОБУЧЕНИЯ Сокращение периода обучения на и запуска новых проектов на 50% Унификация поддержки Вашей информации для всех участников проекта

17 Почему выгодно инвестировать в сервис Вы получаете: 1. Удовлетворенность клиентов 2. Лояльность клиентов 3. Рекомендация Компании 4. Новые клиенты 5. Сервис по мировым стандартам 6. Прибыль Компании

18 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Сергей Синягин Директор Бизнес-единицы РКЦ ООО «Телеком-Экспресс» офис. +7 : (495) моб