Методика оценки деятельности библиотеки как элемент системы управления качеством информационно – библиотечного обслуживания в вузе В.Ф.Рябов – проректор СПбГЭТУ «ЛЭТИ» Санкт – Петербург 1 – 3 декабря 2004 года

Определение показателей эффективности работы библиотеки определение показателей эффективности работы библиотеки как структурного подразделения вуза; определение показателей эффективности работы библиотеки в условиях использования системы открытого и удаленного доступа; определение показателей эффективности автоматизации библиотечных процессов; определение показателей качества основных и дополнительных услуг библиотеки; определение показателей эффективности создания и качества собственных информационных продуктов.

Классическая методика SERVQUAL надежность (reliability) – способность точно и в срок оказать обещанную услугу; отзывчивость (responsiveness) – готовность персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу; убедительность, уверенность (assurance) – компетентность персонала, и его способность внушать доверие потребителям; сочувствие, сопереживание (empathy) – степень индивидуального внимания к потребителям; осязаемость, материальность (tangibles) – восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги.

Основные недостатки методики SERVQUAL SERVQUAL не предусматривает взвешивание переменных, которые явно имеют разную важность для потребителей; отдельные измерения SERVQUAL пересекаются, в особенности это касается сочувствия и отзывчивости; используются утверждения, начинающиеся с отрицания; с точки зрения респондентов в анкете присутствует очевидный повтор вопросов; методика применима не для всех услуг, состав каждого измерения сильно зависит от специфики сферы деятельности.

Модификация методики SERVQUAL для сферы информационно – библиотечного обслуживания ощутимость, т.е. видимость, заметность для читателя библиотечного персонала, технологических служб библиотеки и оборудования; надежность - способность библиотеки выполнить все обещанные виды услуг аккуратно и точно; воздействие (эффект) библиотечного обслуживания – параметр, оценивающий достаточно субъективные аспекты обслуживания – отзывчивость, четкость, доверительность и т.п. доступность библиотечных фондов и информационных ресурсов - как некий результат отзывчивости персонала, ощущаемости обслуживания и других услуг библиотеки; создание комфортной среды для занятий, атмосферы сотрудничества и помощи, понимания (готовности выслушать читателя и понять его запрос).

Показатели (индикаторы) оценки деятельности библиотеки D1 - охват пользователей Определяет долю реальных пользователей от числа всех потенциальных пользователей (интегрально или по группам пользователей – обучающиеся, преподаватели, научные сотрудники). Источник информации – статистический отчет библиотеки и статистическая отчетность вуза. D2 - удовлетворенность пользователей Общая пользовательская удовлетворенность или удовлетворенность отдельными услугами (их компонентами). Метод измерения - опрос пользователей по методике SERVQUAL; D3 - пользовательская удовлетворенность удаленными видами услуг Метод измерения - опрос пользователей (анкета SERVQUAL, рассылаемая по электронной почте и on-line рейтинг). Частные индикаторы - соотношение числа удаленных пользователей к числу пользователей и доля удаленно доступных услуг в общем числе услуг библиотеки;

Показатели (индикаторы) оценки деятельности библиотеки D4 - соответствие расписания работы библиотеки потребностям пользователей Метод измерения - опрос пользователей. Предельное значение - режим 24 * 7; D5 – экспертные оценки (результаты самооценки и внешней независимой оценки). Определение соответствия деятельности библиотеки общепринятым стандартам. Результаты: в форме отчетов, рецензий, сертификатов; D6 - оперативность комплектования Время между днем публикации документа и днем его поступления в библиотеку; Частные индикаторы - оперативность заказа и оперативность доставки; D7 - оперативность обработки книг Период времени между датой поступления книги в библиотеку и ее расстановкой на полке и/или описание в каталоге; D8 - доступность Доля материалов, которыми пользователь может воспользоваться непосредственно в библиотеке или которые может получить на дом сразу же, ко всем требующимся ему информационным ресурсам;

Показатели (индикаторы) оценки деятельности библиотеки D9 - время доставки документов Среднее время от момента начала процедуры заказа документа пользователем до оформления его для выдачи пользователю или размещения в доступном для него месте (только внутри библиотеки); D10 - оперативность МБА Пропорция в процентах запрошенных документов по местному, национальному и международному МБА, которые были получены в течение определенного периода времени (например, и более 21 дня); D11 - показатель получения корректного ответа (справочно- библиографической службы) Доля корректных ответов справочной службы на тестовые вопросы (метод скрытого тестирования); D12 - поиск по названию Соотношение названий, которые ищет пользователь и названий, занесенных в каталог;

Показатели (индикаторы) оценки деятельности библиотеки D13 - поиск по предметной рубрике Доля названий, представленных в предметном или систематическом каталоге к требованиям пользователя при поиске документов по некоторой предметной области; D14 - использование фонда Отношение числа документов, затребованных в определенный период времени к общему количеству документов в фонде; D15 - использование фонда по предметным областям Частные индикаторы, определяющие зависимость между долей фонда по предметной области от всего фонда при книговыдаче и ее долей в ежегодных поступлениях, а также долей ежегодного бюджета, потраченного на данную предметную область; D16 - неиспользуемые документы Доля документов из фонда для книговыдачи на абонементе, которые не были запрошены пользователем за определенный период времени;

Показатели (индикаторы) оценки деятельности библиотеки D17 - качество сохранности фонда Доля затрат на восстановление и восполнение утрат фонда в бюджете библиотеки; D18 - разведение информационных потоков в информационном обеспечении системы управления университета Экспертные оценки качества корпоративной информационной системы и внутреннего электронного документооборота; D19 - корпоративное взаимодействие Количество заимствованных и предоставленных библиографических записей; D20- востребованность собственных (разработанных) информационных продуктов Количество заявок на разработанные материалы;

Показатели (индикаторы) оценки деятельности библиотеки D21 - читаемость Среднее число книг, выданных одному пользователю в год; D22 - посещаемость Среднее количество посещений одного пользователя в год; D23 - обращаемость Среднее число выдач, приходящееся на единицу фонда; D24 - книгообеспеченность Среднее количество книг, приходящееся на одного пользователя.

Фрагмент анкеты оценки услуг на основе электронного каталога и библиографических полнотекстовых баз данных

Методика обработки исходных данных и оценки эффективности работы библиотеки 1.При обработке используются абсолютные значения исходных числовых индикаторов, характеризующие библиотеку и ее деятельность D i, где i – порядковый номер индикатора. 2.Назначаются весовые коэффициенты С i для каждого из показателей D i в диапазоне значений от 0.1 до 1. 3.Производится нормирование каждого из показателей к максимальному значению данного показателя (задается директивно, экспертно, методом бенчмаркинга): D i норм. = D i / D i макс.

Методика обработки исходных данных и оценки эффективности работы библиотеки 4. Для получения показателей, характеризующих библиотеку по видам деятельности - Dвид деятельности - производится суммирование нормированных показателей по 3 группам (документационные услуги, коммуникационные услуги, услуги библиотечного сервиса) с учетом весовых коэффициентов: Dдок.усл. = sum С i х D i норм Dкомм. усл. = sum С i х D i норм Dбибл.сервис = sum С i х D i норм

Методика обработки исходных данных и оценки эффективности работы библиотеки 5.Производится нормирование показателей по видам деятельности к максимальному значению по данному значению вида деятельности (задается директивно, экспертно, методом бенчмаркинга): Dдок.усл.норм.= Dдок.усл. / D док.усл. макс. Dкомм.усл.норм. = Dкомм.усл. / D комм.усл. макс. Dбибл.сервис норм = Dбибл.сервис / D библ.сервис макс 6. Определяется интегральный показатель деятельности библиотеки как сумма нормированных показателей по видам деятельности: D интегр. = Dдок.усл. норм + Dкомм.усл. норм + Dбибл. сервис норм 7. Производится нормирование интегральных показателей к максимальному значению интегрального показателя. D j интегр норм.= D j интегр / D интегр. макс. 8. Производится ранжирование библиотек по убыванию значений Dj интегр норм.

Направления дальнейшей работы Проблемы количество используемых для оценки показателей велико, при этом не достаточно обосновано использование каждого из показателей и не все показатели одинаково значимы; в системе оценки не определены и не формализованы процедуры независимой экспертизы; использование исходных данных с накоплением за определенный временной интервал не позволяет оценивать динамику показателей. В дальнейшем: планируется полностью гармонизировать систему показателей с базисными показателями стратегического плана развития университета и с основными индикаторами по направлениям, а также с внешними системами оценки деятельности университета; необходимо сократить число показателей, при этом использовать обоснованные и значимые показатели, а также использовать показатели, позволяющие оценивать динамику процессов; для получения окончательного результата потребуется разработать процедуры ранжирования показателей и независимой экспертной оценки.