1 ERP и CRM решения Преподаватель: В.E. Соколов

2 История развития концепций Информационных Систем MRP - Material Requirements Planning ( минимизации издержек связанных с хранением складских и цеховых запасов) MRP II - Manufactory Resource Planning ( Планирование жизненного цикла продукта ) ERP -Enterprise Resource Planning (Управление предприятием на основе единого информационного пространства) CRM - Customers Relationship Management (Изучение потребителя и увеличение продаж) 70-е годы 80-е годы 90-е годы

3 Информационные интегрированные системы Цели автоматизации: Получение полной информации о деятельности компании Выстраивание всех бизнес процессов по единым правилам Повышение конкурентоспособности Снижение затрат

4 Информационные интегрированные системы Преимущества внедрения ИИС: Принимаются более обоснованные и оперативные решения Повышается качество взаимоотношений с клиентами и поставщиками Приводятся к единому стандарту производственные процессы Появляются новые возможности прогнозирования и планирования деятельности компании Уменьшаются складские запасы Снижаются затраты

5 Информационные интегрированные системы Недостатки внедрения ИИС: Сложность внедрения Высокая стоимость Ограниченные средства принятия решений и аналитические возможности Изменение практически всех бизнес- процессов приводит в начале внедрения к значительному снижению производительности сотрудников

6 Информационные интегрированные системы Требования к ИИС: Системность Комплексность Модульность Открытость Адаптивность Надежность Безопасность Масштабируемость Мобильность Простота в освоении Поддержка внедрения и сопровождения разработчиком

7 Информационные интегрированные системы Требования к системному интегратору: Известность и стабильность Количество успешных внедрений Наличие нескольких компаний внедряющих выбранную ИИС Уровень, тип и количество учебных курсов Сроки внедрения

8 Этапы выбора системы : Определить вид предприятия и бизнес- процессы требующие автоматизации. Определить бюджет, который компания сможет выделять на автоматизацию в течение 1-2 лет. Выбрать ИС и оптимизировать бизнес- процессы своими силами или с помощью консалтинговых компаний.

9 Предложения на рынке (обзор решений 1) 1C (УПП Предприятие) - Augur - AVASystems - Business Control - xbc.ru/xbc.ru/ HansaWorld (Express, Enterprise) - IFS Applications - iScala, Epicor - Jeeves Enterprise - jeeves.ru/jeeves.ru/ Maconomy - MFG/PRO, QAD - Microsoft Business Solutions - MILLENNIUM ERP - m-g.rum-g.ru Oracle Applications - SAP (R/3, Business One, mySAP) - www70.sap.com/cis/index.aspx

10 Предложения на рынке (обзор решений 2) SSA ERPLN (BAAN)- БИЗНЕС ПРО - БИЗНЕС.ПРЕДПРИЯТИЕ- БЭСТ-5 - best5.rubest5.ru Галактика ERP - КОМПАС - МОНОЛИТ (SQL, CRM) - ОПТИМУМ - Парус - Система Alfa - ТЕХНОКЛАСС - lclass.rulclass.ru Флагман - Обзор -

11 Определение CRM CRM (Customer Relationship Management или Управление Взаимоотношениями с Клиентами) Направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиент ориентированный" подход. Это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. ! !

12 Переход от 4P к 4C Концепция 4P Товар (Product) Цена (Price) Место (Place) Продвижение товара (Promotion) Концепция 4С Потребности и желания клиента (Customer needs and wants) Стоимость для клиента (Cost to the customer) Удобство (Convenience) Коммуникации (Communication)

13 Немного истории Первым был ERP - на первое место ставился продукт и бизнес- процессы; До 90-х годов концепция CRM еще не сформировалась. Все большую ценность стали представлять клиентские базы; 90-е годы - формирование концепции CRM.

14 Предпосылки для формирования CRM Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизация деятельности торговых представителей. Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации. Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.). Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.

15 Функциональные блоки CRM SFA – (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей; MA – (Marketing Automation) - автоматизация маркетинга; CSS – (Customer Service & Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

16 3 вида CRM Операционный Аналитический Комбинированный

17 «+» и «-» внедрения

18 Заказные CRM системы Успех зависит от Подрядчика и Заказчика. Много хороших примеров и еще больше - плохих Подходит для нестандартного бизнеса и опытного персонала Всегда дороже коробочного Требует больше времени

19 Как выбрать правильное ПО с открытым кодом? Уровень документации? документация говорит о многом! Насколько активно сообщество пользователей данного продукта? активность дискуссий комментарии конечных пользователей Насколько хорошо управляется проект? Ясны ли планы дальнейшего развития?

20 Отраслевые CRM решения (1) Банки Siebel Financial, SalesLogix, Oracle CRM, WinPeak CRM, Terrasoft CRM, Naumen CRM, Microsoft CRMSalesLogixWinPeak CRMTerrasoft CRMNaumen CRMMicrosoft CRM Страховые компании SalesLogix, WinPeak CRM, Naumen CRM, Microsoft CRMSalesLogixWinPeak CRMNaumen CRMMicrosoft CRM Фармацевтика mySAP CRM, Siebel, Terrasoft CRMTerrasoft CRM Рекрутинг ACT!, Terrasoft CRM, Microsoft CRMTerrasoft CRMMicrosoft CRM Торговля SalesLogix, WinPeak CRM, Microsoft CRMSalesLogixWinPeak CRMMicrosoft CRM Промышленные предприятия Seligent Xi Телекоммуникации Amdocs ClarifyCRM, SalesLogix, Naumen CRMSalesLogixNaumen CRM Медиа, СМИ Siebel Communications & Media, Clientele, WinPeak CRM, Naumen CRM, Microsoft CRMWinPeak CRM Naumen CRMMicrosoft CRM

21 Отраслевые CRM решения (2) ТаксиWinPeak CRMWinPeak CRM Справочная служба, Недвижимость WinPeak CRM, Microsoft CRMWinPeak CRMMicrosoft CRM Лизинг WinPeak CRM, Naumen CRMWinPeak CRMNaumen CRM Служба доставки WinPeak CRMWinPeak CRM Поставщики оборудования Terrasoft CRM, Naumen CRMTerrasoft CRMNaumen CRM Выставочная деятельность Клиент-Коммуникатор, Naumen CRM, Terrasoft CRMКлиент-КоммуникаторNaumen CRM Terrasoft CRM ИТ, Туризм, Сервисные компании Microsoft CRM, Terrasoft CRMMicrosoft CRMTerrasoft CRM Консалтинг, Авиаперевозки Microsoft CRMMicrosoft CRM Источник:

22 Спасибо за внимание!