Деловое общение Лекция Федорчук Л.С. Томск 2013

Оглавление 1.Понятие делового общения. 1.Понятие делового общения. 2. Предмет и задачи делового общения. 2. Предмет и задачи делового общения. 3.Функции делового общения. 3.Функции делового общения. 4.Виды делового общения: 4.Виды делового общения: познавательное; познавательное; убеждающее; убеждающее; экспрессивное; экспрессивное; суггестивное; суггестивное; ритуальное. ритуальное.

Понятие делового общения Деловое общение – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: Деловое общение – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной; производственной; научной; научной; педагогической; педагогической; прочей. прочей. Партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.

Понятие делового общения Не получить того, что ты хочешь, - почти то же самое, что не получить совсем ничего. Не получить того, что ты хочешь, - почти то же самое, что не получить совсем ничего. Аристотель Аристотель

Предмет и задачи делового общения Предмет делового общения – конкретная деятельность (дело). Предмет делового общения – конкретная деятельность (дело). Предмет ДО Деятельность

Основные задачи делового общения Продуктивное сотрудничество. Продуктивное сотрудничество. Стремление к сближению целей. Стремление к сближению целей. Улучшение партнерских отношений. Улучшение партнерских отношений.

Функции делового общения Инструментальная функция – Инструментальная функция – характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения. характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения. ·

Функции делового общения 1.Инструментальная 1.Инструментальная 2.Интегративная 2.Интегративная 3.Самовыражения 3.Самовыражения 4.Трансляционная 4.Трансляционная 5.Социализации 5.Социализации 6.Экспрессивная 6.Экспрессивная 1.Управление 1.Управление 2.Объединение 2.Объединение 3.Демонсрация личностного потенциала 3.Демонсрация личностного потенциала 4.Передача 4.Передача 5.Расширение социального опыта 5.Расширение социального опыта 6.Выражение эмоций 6.Выражение эмоций

Функции делового общения Интегративная функция – используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса, решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и проч. Интегративная функция – используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса, решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и проч. ·

Функции делового общения Функция самовыражения – позволяет самовыразиться, самоутвердиться, продемонстрировать свой личностный, интеллектуальный и психологический потенциал. Функция самовыражения – позволяет самовыразиться, самоутвердиться, продемонстрировать свой личностный, интеллектуальный и психологический потенциал.

Функции делового общения Трансляционная функция – служит для передачи: Трансляционная функция – служит для передачи: конкретных способов деятельности; конкретных способов деятельности; оценок; оценок; мнений; мнений; суждений; суждений; и проч. и проч.

Функции делового общения Функция социального контроля – регламентация поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых высказываний участников делового взаимодействия. Функция социального контроля – регламентация поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых высказываний участников делового взаимодействия. ·

Функции делового общения Функция социализации – развитие навыков культуры делового общения, делового этикета. Функция социализации – развитие навыков культуры делового общения, делового этикета.

Функции делового общения Экспрессивная функция – с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще всего выражающиеся через невербальные средства. Экспрессивная функция – с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще всего выражающиеся через невербальные средства.

Виды делового общения Специалисты в сфере общения различают пять видов делового общения: Специалисты в сфере общения различают пять видов делового общения: познавательное; познавательное; убеждающее; убеждающее; экспрессивное; экспрессивное; суггестивное; суггестивное; ритуальное. ритуальное.

Виды делового общения Для каждого из видов общения характерны: Для каждого из видов общения характерны: свои цели; свои цели; ожидаемый результат; ожидаемый результат; условия организации; условия организации; коммуникативные формы; коммуникативные формы; коммуникативные средства. коммуникативные средства.

Познавательное общение Познавательное общение Цели: Цели: расширить информационный уровень партнера; расширить информационный уровень партнера; передать необходимую для профессиональной деятельности информацию; передать необходимую для профессиональной деятельности информацию; прокомментировать инновационные сведения. прокомментировать инновационные сведения.

Условия организации коммуникации 1.Учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров. 1.Учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров. 2. Учет их индивидуальных установок на получение новой информации. 2. Учет их индивидуальных установок на получение новой информации. 3. Учет интеллектуальных возможностей для переработки, понимания и восприятия информации. 3. Учет интеллектуальных возможностей для переработки, понимания и восприятия информации.

Коммуникативные формы Устные: лекции, семинары, доклады, информационно-аналитические сообщения, беседы и консультации, уроки, отчеты. Устные: лекции, семинары, доклады, информационно-аналитические сообщения, беседы и консультации, уроки, отчеты. Письменные работы: рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные работы. Письменные работы: рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные работы. Они позволяют оценить степень освоения теории вопроса, видео и телевизионных обучающих передач. Они позволяют оценить степень освоения теории вопроса, видео и телевизионных обучающих передач.

Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно- следственных связей, сравнительный анализ; характеристика причинно- следственных связей, сравнительный анализ; рациональное структурирование информации; рациональное структурирование информации; речевая культура и ораторское мастерство. речевая культура и ораторское мастерство.

Ожидаемый результат 1.Освоение новой информации. 1.Освоение новой информации. 2.Применение информации в практической деятельности. 2.Применение информации в практической деятельности. 3.Внедрение инноваций. 3.Внедрение инноваций. 4.Саморазвитие. 4.Саморазвитие.

Убеждающее общение Цели. Цели. 1.Вызвать у деловых партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; 2.Убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; 1.Вызвать у деловых партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; 2.Убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; 3.Сделать партнеров своими единомышленниками. 3.Сделать партнеров своими единомышленниками.

Условия организации коммуникации 1.Опора на восприимчивость партнера. 1.Опора на восприимчивость партнера. 2.Опора на личностную мотивацию партнера. 2.Опора на личностную мотивацию партнера. 3.Опора на интеллектуально- эмоциональную культуру партнера. 3.Опора на интеллектуально- эмоциональную культуру партнера.

Коммуникативные средства и технологии 1.Аргументация, демонстрация и доказательство. 1.Аргументация, демонстрация и доказательство. 2.Разъяснение и сравнительный анализ. 2.Разъяснение и сравнительный анализ. 3.Факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах. 3.Факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах. 4.Опора на эмоциональный настрой партнера и включение его основной и ведущей систем восприятия с помощью вербальных и невербальных ключей доступа. 4.Опора на эмоциональный настрой партнера и включение его основной и ведущей систем восприятия с помощью вербальных и невербальных ключей доступа. 5.Учет контраргументации и критического настроя партнера. 5.Учет контраргументации и критического настроя партнера. 6.Психологические приемы присоединения, создание атмосферы доверия. 6.Психологические приемы присоединения, создание атмосферы доверия.

Ожидаемый результат 1.Привлечение партнера на свою позицию. 1.Привлечение партнера на свою позицию. 2.Изменение личностных установок, взглядов, убеждений партнера. 2.Изменение личностных установок, взглядов, убеждений партнера. 3.Переориентация целей партнера. 3.Переориентация целей партнера.

Экспрессивное общение Экспрессивное общение Цели Цели 1.Сформировать у партнера психоэмоциональный настрой; 1.Сформировать у партнера психоэмоциональный настрой; 2.Передать свои чувства, переживания. 2.Передать свои чувства, переживания. 3.Побудить к необходимому социальному действию. 3.Побудить к необходимому социальному действию.

Условия организации коммуникации: 1.Опора на эмоциональную сферу партнера. 1.Опора на эмоциональную сферу партнера. 2.Использование художественно- эстетических средств воздействия на сенсорные каналы делового партнера. 2.Использование художественно- эстетических средств воздействия на сенсорные каналы делового партнера.

Коммуникативные формы 1.Речи по специальному поводу. 2.Презентации. 1.Речи по специальному поводу. 2.Презентации. 3.Беседы и собрания, митинг. 3.Беседы и собрания, митинг. 4.Рассказ о ситуации, о фирме, о человеке. 4.Рассказ о ситуации, о фирме, о человеке. 5.Брифинг, мозговой штурм, демонстрация видео- и кинофрагментов. 5.Брифинг, мозговой штурм, демонстрация видео- и кинофрагментов. 6.Анализ потенциальных проблем, возможных последствий; лозунги и призывы. 6.Анализ потенциальных проблем, возможных последствий; лозунги и призывы.

Коммуникативные средства и технологии 1.Аудио-, видео- и художественные средства. 1.Аудио-, видео- и художественные средства. 2.Краткость речевых конструкций. 3.Эмоционально окрашенный, образный лексикон. 2.Краткость речевых конструкций. 3.Эмоционально окрашенный, образный лексикон. 4.Актерское мастерство:голос, взгляд, демонстративный характер поз. 4.Актерское мастерство:голос, взгляд, демонстративный характер поз. 5.Яркость жестикулирования, интонирования, мимики. 5.Яркость жестикулирования, интонирования, мимики. 6.Ситуативная обусловленность информации, опора на актуальные потребности слушателей. 6.Ситуативная обусловленность информации, опора на актуальные потребности слушателей. 7.Искренность демонстрируемых чувств. 7.Искренность демонстрируемых чувств.

Ожидаемый результат 1.Изменение настроя партнера. 2.Провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания. 3.Вовлечение партнера в конкретные акции и действия. 1.Изменение настроя партнера. 2.Провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания. 3.Вовлечение партнера в конкретные акции и действия.

Суггестивное общение Цель. Цель. Оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения его мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения. Оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения его мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.

Условия организации коммуникации 1.Внушаемость партнера (суггерента). 1.Внушаемость партнера (суггерента). 2. Недостаточная информированность, недостаточная критичность партнера. 2. Недостаточная информированность, недостаточная критичность партнера. 3.Слабый уровень контрсуггестии. 3.Слабый уровень контрсуггестии. 4.Высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение). 4.Высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение). 5. Создание атмосферы доверительности. 5. Создание атмосферы доверительности.

Коммуникативные формы 1.Беседа 1.Беседа 2.Митинг. 2.Митинг. 3.Речь-напутствие. 3.Речь-напутствие. 4.Пресс- конференция. 4.Пресс- конференция. 5.Брифинг. 5.Брифинг. 6.Дебаты. 6.Дебаты. 7.Реклама. 7.Реклама. 8.Собрание. 8.Собрание. 9. Консультация. 9. Консультация. 10. Тренинг. 10. Тренинг.

Коммуникативные средства и технологии 1.Разъяснение внушаемых установок. 2.Управление эмоциональным напряжением. 1.Разъяснение внушаемых установок. 2.Управление эмоциональным напряжением. 3.Внушение через приемы. 3.Внушение через приемы. 4.Идентификация, ссылки на авторитет. 4.Идентификация, ссылки на авторитет. 5.Персонификация 6.Предупреждение, угроза, шантаж. 7.Психологический террор и другие приемы манипулирования. 8.Интонационное стимулирование и др. 5.Персонификация 6.Предупреждение, угроза, шантаж. 7.Психологический террор и другие приемы манипулирования. 8.Интонационное стимулирование и др.

Ожидаемый результат: 1.Изменение поведения партнера. 1.Изменение поведения партнера. 2.Смена установок, ценностных ориентаций. 2.Смена установок, ценностных ориентаций.

Ритуальное общение Цель Цель 1.Закрепить и поддержать конвенциональные отношения в деловом мире. 1.Закрепить и поддержать конвенциональные отношения в деловом мире. 2.Обеспечить регуляцию социальной психики в больших и малых группах людей. 2.Обеспечить регуляцию социальной психики в больших и малых группах людей. 3.Сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые. 3.Сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.

Условия организации коммуникации 1.Ритуальный (церемониальный) характер акций. 1.Ритуальный (церемониальный) характер акций. 2.Художественно оформленная пространственная среда. 2.Художественно оформленная пространственная среда. 3.Соблюдение конвенций. 3.Соблюдение конвенций. 4.Праздничное или адекватное ситуации ритуала настроение. 4.Праздничное или адекватное ситуации ритуала настроение. 5.Опора на национальные, территориальные, профессиональные традиции и нормы общения. 5.Опора на национальные, территориальные, профессиональные традиции и нормы общения.

Коммуникативные формы: рамочная 1.Торжественная, траурная речи. 1.Торжественная, траурная речи. 2.Речь в дружеском кругу. 2.Речь в дружеском кругу. 3.Ритуальные акты, церемонии, обряды. 3.Ритуальные акты, церемонии, обряды. 4.Праздники, посвящения, чествования. 4.Праздники, посвящения, чествования. 5.Презентации и торжественные собрания. 5.Презентации и торжественные собрания.

Коммуникативные средства и технологии 1.Использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический сенсорные каналы участников общения. 1.Использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический сенсорные каналы участников общения. 2. включение участников в активную массовую деятельность. 2. включение участников в активную массовую деятельность. 3.Импровизации и неординарность сюжетов при сохранении ритуальных и церемониальных тенденций. 3.Импровизации и неординарность сюжетов при сохранении ритуальных и церемониальных тенденций.

Ожидаемый результат 1.Формирование соответствующих ситуации общения, например чувства патриотизма, гордости, причастности и проч.. 1.Формирование соответствующих ситуации общения, например чувства патриотизма, гордости, причастности и проч.. 2.Сохранение традиций, формирование и закрепление новых ритуалов. 2.Сохранение традиций, формирование и закрепление новых ритуалов.

Рассмотренные виды общения не охватывают все возможности деловой коммуникации, но позволяют: Рассмотренные виды общения не охватывают все возможности деловой коммуникации, но позволяют: а) определять и использовать ее специфику и жанры; а) определять и использовать ее специфику и жанры; б) коммуникативные средства и технологии; б) коммуникативные средства и технологии; в) получать планируемый результат. в) получать планируемый результат. Знание видов делового общения позволяет более эффективно создать условия для конструктивного взаимодействия, программируя собственный речевой репертуар, поведение в конкретной ситуации делового общения с учетом индивидуальных особенностей делового партнера. Знание видов делового общения позволяет более эффективно создать условия для конструктивного взаимодействия, программируя собственный речевой репертуар, поведение в конкретной ситуации делового общения с учетом индивидуальных особенностей делового партнера.

Литература 1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, с. 1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, с. 2. Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: Учебник для студентов вузов/А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; Гос. ун-т упр. - М.: ИНФРА-М, с. 2. Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: Учебник для студентов вузов/А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; Гос. ун-т упр. - М.: ИНФРА-М, с. 3. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. Учебное пособие для вузов. - М.: Экономическая литература, с. 3. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. Учебное пособие для вузов. - М.: Экономическая литература, с.

4. Зеленкова И.Л. Основы этики: Учебное пособие. - М.: Тетра-Система, с. 5. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, с. 6. Лабунская В.А. Невербальное поведение. Ростов н/Д., Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. - 6-е изд., перераб. и доп. -М.: Ось-89, с.

Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. - 6-е изд., перераб. и доп. -М.: Ось-89, с. 8. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Серия «Учебники ХХI века»/ Л. Д. Столяренко.- Ростов н/Д: Феникс, Титова Л. Г. Деловое общение: Учеб. пособие/ Л. Г. Титова. - М.: ЮНИТИ- ДАНА, с.

Спасибо за внимание!