«БИТ:CRM 8. Управление взаимоотношениями с клиентами»

Определение CRM CRM (Customer relationship management) – это стратегия управления, организации бизнеса, в которой отношения с клиентом ставится в центр деятельности предприятия.

Движение от транзакционного маркетинга к маркетингу взаимоотношений CRM CRM это технологии, методики и программное обеспечение, которые помогают предприятию не только совершать сделку, но и управлять отношениями с клиентами организованным способом.

Сферы применения Организации, предоставляющие услуги Торговые организации Организации с длительным многоступенчатым процессом продажи товаров или услуг Любые организации, желающие реализовать клиентоориентированную стратегию и увеличить эффективность продаж

Особенности организаций, работающих в сфере услуг Регулярность Уникальность Важность ведения истории взаимоотношений с контрагентом Значимость индивидуального подхода к клиенту Сложность принятия решения о покупке услуги

Основные этапы CRM Основные этапы CRM Блок SFA (Sales Force Automation) - Автоматизация деятельности торговых представителей (менеджеров). Блок MA - (Marketing Automation) - Автоматизация маркетинга. Блок CSS - (Customer Service & Support) - Автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

«БИТ:CRM 8»

Преимущества Быстрый поэтапный запуск ступень 1. Информация ступень 2. История и аналитика ступень 3. Бизнес-процесс ступень 4. Планирование и анализ ступень 5. Управление ступень 6. Маркетинг

Преимущества Управление продажами и учет в одной системе В помощь бухгалтерам и финансовым работникам разработан блок «Управление Взаимоотношениями с Дебиторами» Интеграция в «1С:Бухгалтерию 8», «1С:Управление торговлей 8» Доступная ценовая политика

Позиционирование Не исчерпан потенциал резкого роста объемов продаж Не структурирован отдел продаж Отсутствие отработанных регламентированных технологий и стандартов продаж Не развиты активные продажи

Позиционирование Позиционирование «БИТ:CRM 8»+ «1С:Бухгалтерия 8» = …

Рецепт продаж Планирование продаж и контроль выполнения планов Анализ причин срыва плана Хранение информации по контрагентам Ведение истории взаимоотношений с клиентами Ведение клиента на всех стадиях продаж: от "холодного" звонка до оплаты счета и дальнейшего сопровождения

Рецепт продаж Облегчение составления коммерческих предложений - готовые шаблоны Постановка задач, контроль их выполнения, делегирование Анализ эффективности маркетинговых мероприятий Анализ эффективности работы отдела продаж Для бухгалтеров - работа с дебиторами, как с покупателями: фиксация договоренностей, планирования контактов, анализ эффективности работы по возврату задолженности

Объекты функционала Запрос – документ, регистрирующий запрос (интерес) клиента и позволяющий отследить все этапы продажи. Событие – любой факт взаимоотношений с клиентом (свершившийся или запланированный) – звонок, факс, письмо, встреча и т.д. Задача – факт взаимоотношений между сотрудниками, отделами внутри компании. Воронка продаж – отчёт, отражающий закономерность распределения клиентов с момента первого контакта до момента получения оплаты.

ОТЧЁТЫ: ABC анализ - выделение небольшой группы клиентов, которые приносят основной оборот. Правило Парето: 20 % клиентов обеспечивают 80 % выручки (и наоборот, 80 % клиентов обеспечивают лишь 20 % выручки) XYZ анализ - выделяются наиболее лояльные клиенты, обеспечивающие некий «постоянный» оборот. Анализируется не оборот, а стабильность закупок. Объекты функционала

Цепочка работы с обращением клиента блок-схема

Запрос

Запрос

События и информация о клиенте

Планирование

Спецификации

Спецификация

Товарные документы

АРМ-менеджера 1 Блок контрагентов 2 Блок запросов 3 Блок событий, задач и документов 4 Блок навигации

АРМ-менеджера Блок контрагентов

АРМ-менеджера Блок запросов

АРМ-менеджера Блок событий, задач и документов

АРМ-менеджера Блок навигации Предоставляет быстрый доступ к часто используемым функциям. Ссылки на объекты конфигурации распределены по закладкам согласно виду деятельности сотрудников: Маркетинг Бухгалтерия Продажи Общие

Инструментарий руководителя

Выполнение задач сотрудников можно проанализировать с помощью отчета

Инструментарий руководителя В программе заложены несколько видов ранжирования контрагентов: по дебиторской задолженности ABC анализ XYZ анализ Можно задать свои виды ранжирования

Инструментарий руководителя

Маркетинг

Маркетинг

Управление взаимоотношениями с дебиторами

Архитектура взаимодействие с 1С права доступа

Спасибо за внимание!