Банкомат – как основной канал самообслуживания клиентов Банка

2 История развития банкоматной сети в РФ История развития сети банкоматов в нашей стране – по своему уникальна и имеет ряд особенных отличий от зарубежных стран. 1 этап: гг Банкомат – диковенное «заграничное» устройство, чудесным образом выдающее деньги со счетов пластиковых карт. Стоимость единицы более 30 тысяч долларов США, сервис отсутствует, запчастей не найти, сбои возникают регулярно 2 этап: гг Банкомат – элемент инфраструктуры банка, наглядно демонстрирующий его уровень. Солидный банк не экономит на банкоматах и всегда старается построить максимально большую для себя сеть. Стоимость единицы умеренная, сервис дорогой и не всегда качественный. 3 этап: 2009-н.вр Банкомат – основной канал самообслуживания клиентов, который дешевле и эффективнее большинства остальных каналов. Банки оценивают не стоимость единицы, а комплексную стоимость одного устройства; доступность банкомата измеряется как показатель клиентского качества

3 Зарплатный проект – изюминка российского рынка Зарплатный проект всегда был и остается спецификой российского рынка. Начиная с 2000-х и по настоящее время широко распространено мнение: «зарплатный проект без банкомата – это не зарплатный проект». В то же время, экономика «зарплатного проекта» в последние годы такова, что установка отдельного банкомата для небольших и средних организаций, как правило, невыгодна. К тому же, банкам невыгодно и еще одно важное обстоятельство: когда клиент снимает «под ноль» все свои деньги в банкомате в день зарплаты. В ближайшее время понятие «зарплатного банкомата» и вовсе исчезнет, превратив устройство в инструмент обслуживания максимального объема клиентской базы, а это значит (см.след.слайд…)

4 Позиция платежных систем в отношении банкоматных сетей «Interchange Fee» - межбанковская комиссия от эмитента карты к владельцу банкомата; в РФ для внутренних операций всегда фиксирована (в рублях за 1 операцию) Платежные системы всегда поддерживали банки, развивающие банкоматные сети, путем тарификации операций по «чужим» картам. Вплоть до гг, когда объем таких операций был существенен и мог достигать 3-4 тысяч транзакций на 1 банкомат, установка такого устройства была крайне выгодным мероприятием, ведь затраты на обслуживание банкомата колеблются в пределах 1-1,5 тысяч долларов США в месяц, а выручка могла достигать 5 тысяч долларов США в месяц. Начиная с 2010г, объем таких операций продолжает свое падение; к настоящему времени основная часть парка банкоматов в РФ не окупается за счет комиссий платежных систем.

5 Итого что в остатке? Банкомат, как устройство, давно превратился из доходной в затратную часть для большинства банков; «Зарплатные проекты» гораздо выгоднее запускать без банкомата Банкам невыгодно, когда клиент снимает наличные со своего счета. Для дебетовых карт неснятые наличные – это дешевые депозитные средства; для кредиток – это потенциал использования карт в торговых сетях с целью развития программ лояльности и поощрения Остатки наличных в банкоматах могут составлять внушительную сумму. Эта сумма отвлекается банком из своего оборота и по сути не приносит никакого дополнительного дохода. Скимминг, мошенничество с программным обеспечением, грабежи и прочая криминальная активность – негативно влияют не только на P&L, но и на имидж банка, и на лояльность его клиентов, у которых похищаются средства. Одни минусы…А где же плюсы? Зачем сегодня нужен банкомат?

6 Банкомат – как основной канал самообслуживания Клиенты любят банкоматы! Клиенты привыкли к банкоматам и не боятся их! Клиенты ходят к банкоматам регулярно и часто! Банкоматы стали умнее – они могут не только выдавать, но и принимать наличные, а также осуществлять платежи и оказывать различные сервисы Банкоматы стали быстрее, графика – красивее, а отдельные устройства научились разговаривать и показывать видео-ролики! Многие банки выводят в банкоматы часто совершаемые в отделениях рутинные операции – такие, как прием наличных, платежи и информирование

7 Какие операции сегодня принято выводить в банкоматную сеть? Операция внесения наличных - в банкомат обходится банку в среднем в 2 раза дешевле, чем прием наличных в кассе. К тому же, для клиента банкомат доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю; касса же работает по расписанию. Операции информирования – запрос остатка, выписка по счету, расчетные листки, небольшие по объему уведомления (о просрочке кредита, об очередных платежах и т.п.) Индивидуальные предложения – банкомат как нельзя лучше подходит для представления клиенту индивидуальных предложений банковских услуг. Идентифицируя клиента по карте и анализируя его активности, сегодня можно в режиме он-лайн сформировать для него индивидуальное предложение Платежи и переводы – позволяют использовать банкомат, как инструмент безналичных расчетов. Демонстрация рекламных заставок и роликов – позволяют использовать банкомат, как рекламную точку (баннер) банка, причем без взимания дополнительной платы за размещение рекламы в торговых и бизнес центрах

8 Как сделать банкомат эффективным и основным каналом самообслуживания? С точки зрения функционала – проанализировать все операции, выполняемые в других каналах, с точки зрения их объемов и себестоимости. Реализовать в банкоматной сети экономически наиболее выгодный функционал, поскольку банкоматное меню позволяет разместить ограниченное количество функций на экране. С точки зрения качества – начать измерение функциональной доступности устройства (отношение времени, в течение которого та или иная функция доступна для клиента, ко всему периоду времени), добиваясь повышения этого показателя С точки зрения себестоимости – измерять стоимость владения устройством в разбивке по типу банкомата (cash-out, cash-in, recycling), а также месту его размещения (зарплатный, отделение, общий доступ). Добиваться снижения стоимости владения в разрезе основных статей затрат (к примеру, устройство recycling, цена которого на 15-20% выше по сравнению с cash-in, экономит на инкассации до 50% и, таким образом, при нормальной нагрузке разница в цене окупается уже на второй год его работы!) С точки зрения размещения – определить наиболее интересные места размещения банкоматов для Вашего бизнеса. Для этого можно, например, провести клиентский опрос (прямо на экране банкомата), удобно ли расположен тот или иной банкомат или нет.