В ОЗМОЖНОСТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКОЙ С ПОМОЩЬЮ КОМПЛЕКСНОЙ БИЗНЕС - МОДЕЛИ Хребтов Егор Юрьевич Генеральный директор Решетова Наталья Эвальтовна Директор по оргразвитию ООО «Белый Кит» Челябинск

Челябинск – это… Место где упал метеорит Челябинские менеджеры настолько суровы, что управляют силой мысли Челябинск – это единственный миллионник, где нет пробок Челябинск – это центр ядерной промышленности России Челябинск имеет серьёзный научный и промышленный потенциал (Государственный ракетный центр, ММК, Мечел, ЧТЗ) Челябинск – третий город после Москвы и С.-Петербурга, создавший СРО работодателей частной системы здравоохранения «Медсоюз»

Это – Челябинск…

Невозможно управлять тем, что нельзя измерить Личный девиз:

О чем будем говорить Предыстория Усложнять или упрощать? Инструменты Комплексная модель клиники Возможности «оживления» модели Эффекты

Белый Кит

Сейчас Белый Кит – это: Вертикально и горизонтально диверсифицированный стоматологический холдинг – Сеть стоматологических клиник – Зуботехническое производство – Торговое направление – Учебный центр – Консалтинговое направление – Франчайзинг Более 200 сотрудников 50 докторов

Как мы пришли к Бизнес-Студио Начата работа по построению модели бизнес-процессов Выявление и ранжирование ключевых бизнес-процессов Нормирование документации постов Разработка стратегических карт Реформирование оргструкуры Возникла необходимость в системном управлении Контроль исполнения стратегических задач по показателям (BSC) Контроль выполнения проектов в срок Управление исполнительской дисциплиной по ключевым бизнес-процессам Возникла потребность в проектном управлении Появились проекты развития Развитие филиальной сети Продажа франшиз Разработали стратегию Спроектировали образ будущего

Трудности роста Увеличение скорости изменений явно проявило проблемы: – острого дефицита квалифицированных врачей – низкой производительности труда и исполнительской дисциплины персонала – Высокой текучести, медленной адаптации персонала (медсестры, администраторы) – Сложности взаимодействия между врачами и управленцами в вопросах стратегического развития и проектного управления

Ситуация на рынке Норма рентабельности в стоматологии сокращается Сейчас выигрывают сети за счет эффекта масштаба Взят курс на создание саморегулируемых организаций в здравоохранении Разрабатываются и внедряются отраслевые стандарты менеджмента качества на основе стандартов ISO В погоне за деньгами многие клиники снижают планку качества

Проблемы управления 1.Отсутствие норм и стандартов 2.Слабая согласованность действий 3.Медленное принятие решений 4.Медленное внедрение изменений 5.Непрозрачность системы управления 6.Отсутствие мотивации на результат 7.Сопротивление персонала изменениям 8.Низкая исполнительская дисциплина

Бизнес-процессы компаний Как бывает… Отдел кадров Склад АХО IT- департамент Регистратура Бухгалтерия Врачи Снабжение Маркетинг Администрация

Аморфная система управления

Бизнес-процессы компаний Как хотелось бы... Склад АХО Регистратура Бухгалтерия Врачи Снабжение Маркетинг Отдел Кадров IT-служба

Усложнять или упрощать? В результате реализации стратегии столкнулись с потребностью найти среду которая бы позволила спроектировать и в динамике фиксировать введение новых бизнес-процессов, организационных звеньев, показателей, нормативной документации и т.п. Кроме того, мы нуждались в инструменте оптимизации бизнес-процессов чтобы видеть ситуацию «как есть» и понимать «как надо»

Задачи и решения Для решения поставленных задач 1.построения сетевой компании и управления развитием и конкурентоспособностью, для реализации проектов франчайзинга 2.повышения эффективности и управляемости 3.реализации стандартов качества в рамках тренда на саморегулирование медицинской отрасли за 7 лет мы: 1.Внедрили систему бизнес-моделирования - Business Studio 2.Разработали референтную модель стоматологической клиники, как системы знаний о работе клиники 3.Внедрили систему управления исполнением процессов – BPM-системы Izmerimo

Только практикующий врач может говорить о реальной эффективности медицинской технологии… Только практикующий управленец может сказать какие ИТ- технологии позволили повысить эффективность и результативность управления…

Мы предлагаем Проверенные инструменты Отработанные методики Готовые модели Образцы документов Накопленный опыт для построения эффективной системы управления медицинской организацией

Поставленные цели Построение эффективной системы управления медицинской организацией через: Моделирование, оптимизацию и документирование бизнес-процессов Внедрение системы мотивации, привязанной к результатам Создание системы согласованных, непротиворечивых, исполняемых регламентов для каждого рабочего места Внедрение стандартов СМК

Управленческие концепции и инструменты частота использования удовлетворенность (из 5-ти баллов) Стратегическое планирование79%4,14 Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)75%3,91 Бенчмаркинг73%3,98 Аутсорсинг73%3,89 Потребительская сегментация72%3,97 Mission and vision statements72%3,87 Ключевая компетенция65%3,97 Стратегические Союзы63%3,95 Реинжиниринг61%3,9 TQM61%3,93 Управление изменениями59%3,75 Сбалансированная карта показателей деятельности57%3,86 Управление поставками56%3,8 Управление знаниями54%3,73 Планирование сценариев и обстоятельств54%3,9 Процессно-ориентированное управление52%3,74 Анализ экономической добавленной стоимости44%3,86 Управление лояльностью44%3,67 Модели оптимизации цены36%3,87 6-сигм34%3,89 Оффшоринг33%3,93 Инновации на открытом рынке26%3,7 Широкая приспособляемость к требованиям заказчиков24%3,69 Используемые технологии

Время Уровень регламентации Описание процессов «как есть» Внедрение исполняемых процессов (BPM) Этапы работы над моделью бизнес-процессов Построение бизнес- модели

Инструменты моделирования бизнес-процессов Visual Object Modelers

Ключевые преимущества системы 1.Простота, удобство и высокая скорость освоения специалистами. 2.Использование самых популярных нотаций моделирования бизнес- процессов. 3.Интегрированность: в одном инструменте собраны все востребованные бизнесом методики и технологии. 4.Формирование на выходе конкретизированных регламентирующих документов, не требующих дополнительной доработки. 5.Business Studio Portal, предоставляющий сотрудникам необходимую для работы информацию и вовлекающий их в процесс улучшения компании. 6.Мощный Мастер отчетов, позволяющий формировать отчеты с использованием всех возможностей форматирования Microsoft Word и поддерживающий сложные выборки данных. 7.Расширение структуры данных с помощью модуля MetaEdit: создание собственных параметров (в т.ч. списков) и справочников.

Бизнес-архитектура – это модель (структура) организации, содержащая следующие элементы и их связи: 1.Цели бизнеса - определяют направление и стратегию развития. 2.Модель бизнес-процессов – описывает регулярную деятельность, направленную на достижение целей бизнеса. 3.Ресурсы и данные – это физические и информационные объекты, с которыми работает организация. 4.Организационная структура – структура подразделений компании. 5.Информационные системы – служат для поддержки протекания бизнес- процессов. Business Studio – инструмент для создания бизнес-архитектуры

Анализ несоответствий и их последствий Анализ предложений сотрудников Постановка целей Проектирование бизнес-процессов Проектирование организационной структуры Имитационное моделирование и ФСА Разработка ТЗ на внедрение информационных систем Возможности Business Studio Цикл совершенствования организации Контроль показателей и достижения целей Контроль бизнес-процессов на основе данных ИТ-систем Обеспечение сотрудников базой знаний Формирование регламентирующей документации Передача схем процессов на исполнение в BPM- системы

Постановка целей Удобным инструментом формализации целей организации является стратегическая карта. На ней изображается дерево целей. Дерево может быть разбито на проекции в соответствии с методологией Дейвида П. Нортона и Роберта С. Каплана. При проектировании целей обязательно должны быть разработаны показатели их достижения. Для наглядности показатели могут быть размещены на стратегической карте.

Проектирование. Цели Оценка достижения цели рассчитывается исходя из оценок выполнения показателей в соответствии с их силой влияния на достижение цели.

Проектирование. Показатели Для показателей должны быть заданы ряд параметров : Желаемый тренд, Единица измерения и т.д. Показатель хранит историю своих значений: плановых и фактических.

1. IDEF0 3. Процедура (Cross Functional Flowchart) 2. Процесс (Basic Flowchart) 5. EPC (Event-Driven Process Chain) 4. BPMN (Business Process Model and Notation) Нотации моделирования

Возможности: Формирование иерархии подразделений и должностей в справочнике «Субъекты» или с помощью организационной диаграммы. Поддержка 4 типов субъектов: Подразделение, Должность, Внешний субъект, Роль. Проектирование организационной структуры

Имитационное моделирование и ФСА Оптимизация бизнес- процессов Имитационное моделирование позволяет смоделировать пошаговое выполнение процесса, а ФСА - получить оценку стоимости выполнения процесса. В результате проведения имитационного моделирования и ФСА можно: оценить средние значения и разброс ключевых параметров процесса; найти самые затратные или самые длительные процессы; найти ресурсы - «бутылочные горлышки»; получить рекомендацию о необходимом количестве ресурсов.

Разработка ТЗ на внедрение информационных систем Шаг 1. Установление соответствия между процессом и поддерживающими его функциями информационной системы Регистрация накладной поставщика Регистрация отгрузки готовой продукции

Автоматически формируемые разделы: 1.Автоматизируемые процессы 2.Перечень формируемых отчетов 3.Структура Информационной системы 4.Автоматизируемые рабочие места Разработка ТЗ на внедрение информационных систем Шаг 2. Формирование технических заданий

Формирование регламентирующей документации Формирование основных видов регламентирующих документов Вывод документации в формате: 1.Microsoft Word, Microsoft Excel 2.HTML Изменение существующих или создание новых шаблонов документов и отчетов с помощью Мастера отчетов Поддержка пакетного формирования отчетов Возможности по формированию документов и отчетов

Основные виды формируемых регламентирующих документов и отчетов Элемент бизнес-архитектуры Регламентирующие документы и отчеты Цели бизнесаСтратегическая карта Модель бизнес-процессовРегламенты бизнес-процессов Ресурсы и данныеМаршруты движения документов Операции с информационными объектами и их атрибутами Организационная структураПоложения о подразделении Должностные инструкции Информационные системыТЗ на автоматизацию

Мастер отчетов в формате Microsoft Word

Business Studio Portal Персональная страница Позволяет обращаться к базе знаний организации из любой точки мира и с любого устройства. Дополнительно к возможностям HTML-публикации поддерживается: Авторизация при входе на портал и разграничение прав доступа сотрудников Персональная страница сотрудника (с настраиваемой структурой) Работа с показателями Обратная связь от сотрудников Обсуждение процесса

Контроль показателей Ввод значений показателей Business Studio Portal позволяет вносить плановые или фактические значения показателей в базу данных Business Studio через интернет-браузер.

Введенные значений показателей отражаются на портале в соответствующих отчетах: Контроль показателей

Анализ несоответствий Business Studio поддерживает методику анализа несоответствий, их последствий и причин возникновения (FMEA) с применением диаграммы Исикавы.

Business Studio существенно облегчает выполнение следующих этапов разработки и поддержания СМК: Разработка целей в области качества Описание основных и вспомогательных процессов Разработка показателей процессов Разработка документации СМК Ознакомление персонала с документацией Поддержание документации СМК в актуальном состоянии Сбор результатов измерений Планирование и проведение внутренних аудитов Анализ данных Разработка корректирующих и предупреждающих действий и устранение несоответствий Подготовка к сертификации и сертификация Поддержка СМК Business Studio позволяет организации разработать, внедрить и подготовить к сертификации систему управления в соответствии с требованиями стандартов ISO

Поддержка СМК Business Studio позволяет получить Руководство по качеству, в котором описано, как требования стандарта выполняются в действующей СМК, как взаимодействуют между собой ее основные объекты.

Планирование и проведение аудитов Business Studio позволяет: планировать аудиты фиксировать результаты проведенных аудитов формировать отчеты по этим результатам получать график аудитов на основе составленного плана

А НАЛИЗ БИЗНЕС - ПРОЦЕССОВ

BIZDIAGNOSTICS онлайн система организационной диагностики, которая позволяет оценить качество управления и выявить сильные и слабые стороны системы управления компании. Благодаря набору специально разработанных тестов диагностику компании можно провести всего за один день BIZDIAGNOSTICS Основные возможности: – Оценка качества управления – Поиск проблем в управлении и их причин – Бенчмаркинг BIZDIAGNOSTICS

Проводимые тесты Тесты для диагностики Оценка качества распределения зон ответственности Оценка качества бизнес- процессов зоны пересечения ответственности, зоны безответственности, перегруженных или ни за что не отвечающих руководителей слабые бизнес-процессы, которые замедляют работу всей компании; бизнес-процессы, требующие внимания; сильные бизнес-процессы организационная структура Диагностируется: бизнес-процессы Тест позволяет найти:

Оценка системы управления

Если Вас заинтересовала возможность оценки ваших бизнес-процессов – вы можете заказать БЕСПЛАТНУЮ диагностику: 1.Подойдите к нашему стенду B-04 2.Сформируйте заказ на диагностику 3.Получите необходимые инструкции Специальное предложение

Комплексная модель клиники

Н АЗНАЧЕНИЕ МОДЕЛИ – СВЯЗАТЬ МЕЖДУ СОБОЙ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ И ВОЗМОЖНОСТИ / ПОТРЕБНОСТИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ И СИСТЕМ

Комплексная типовая бизнес-модель стоматологической клиники это система взаимосвязанных моделей, документов и справочников, описывающих большинство областей деятельности и систем управления стоматологической клиники (медицинской организации) система технически реализована в виде базы данных в программном продукте Business Studio

Подходы к структурированию бизнес-процессов По способности создавать дополнительную стоимость: – Основные – Обеспечивающие – Процессы управления По циклу Деминга (в СМК) – Ответственность руководства – Менеджмент ресурсов – Процессы жизненного цикла – Измерение, анализ, улучшение

Выбранный вариант классификации 1.Процессы планирования и проектирования 2.Процессы оперативного управления и контроля 3.Процессы регулярной деятельности 4.Процессы обеспечения

Состав процессов верхнего уровня

Состав модели 1.Система стратегического управления стоматологической клиники 2.Система управления бизнес-процессами стоматологической клиники 3.Система управления персоналом и организационной структурой стоматологической клиники 4.Система менеджмента качества (СМК – ISO 9000) 5.Система управления проектами 6.Система оперативного управления и документооборота 7.Система управления рисками 8.Система управления маркетингом

Структура процессов модели

Пример описания процедуры

В модели увязаны ОргструктураДокументыПрограммные продукты Структура бюджетов Требования СМК

… а так же Цели Показатели Направления деятельности

Использование Бизнес-модели позволит Стоматологическим клиникам и медицинским организациям: сократить временные и финансовые затраты на реализацию проектов и задач организационно-корпоративного развития (разработка и реализация стратегии, описание и оптимизация бизнес-процессов, построение системы менеджмента качества и её сертификация на соответствие стандарту ISO 9001:2008, оптимизация численности персонала и т.д.) Быстро и качественно обучить бизнес-аналитиков и методологов стоматологической клиники. Настроить контроль качества, обеспечивающий выполнение стандартов Минздрава и получения всех необходимых разрешений; Внедрить в деятельность стоматологической клиники новые идеи и успешные практики из стоматологической отрасли. Тиражировать бизнес стоматологической клиники и распространить Бизнес-модель стоматологической клиники на филиалы.

Большое количество регламентов удается легко состыковать… «Дыры» во внутреннем законодательстве компаний Регламенты, сформированные с помощью Business Studio

Возможности «оживления» модели

Автоматизация оперативного управления Построение эффективной системы оперативного управления процессами невозможно без автоматизации Для этого предназначены системы класса BPM (Business Process Management) – В некоторых источниках они имеют другое название: ECM (Enterprise Content Management) управление корпоративным информационным контентом Некоторые известные решения : DIRECTUM (Россия) IBM Lotus Notes (США) DocsVision (Россия) Microsoft Outlook (США) Elma (Россия)

Функции BPM-систем Управление электронными документами. Создание и хранение различных документов и материалов, поддержка жизненного цикла документов, назначение прав доступа, ведение истории работы, различные виды поиска и навигации. Управление процессами (workflow). Поддержка процессов согласования и обработки документов, выдача заданий и контроль их исполнения, обеспечение взаимодействия между сотрудниками в ходе бизнес-процессов. Управление совещаниями и встречами. Планирование, подготовка и проведение совещаний и встреч (согласование места и времени, состава участников, повестки), формирование и рассылка протокола, контроль исполнения решений совещания. Управление показателями KPI. Оперативный контроль и анализ бизнес-процессов по показателям KPI, в том числе с поддержкой системы сбалансированных показателей (BSC / KPI).

Этапы настройки и запуска процессов на выполнение 1.Процедуры, проектируются в Бизнес-студио и согласуются с другими процессами внутри модели 2.Процедуры импортируются в BPM-систему 3.В BPM-системе настраиваются рабочие места пользователей 4.Система проходит тестирование и отладку 5.Система управляет исполнением процесса и фиксирует его параметры 6.Руководитель видит статистику, принимает меры и оперативно оценивает результативность своих решений

Пример настройки процессов в системе Izmerimo BPM система Izmerimo открывается с рабочего стола или из меню кнопки «Пуск» для входа потребуется имя пользователя (фамилия сотрудника) и пароль, который сообщили сотруднику его руководитель

Настройка системы: оргструктура

Цепочка поручений выстраивается в редакторе и может быть отредактирована в любой момент. В ней задаётся последовательность созданий поручений сотрудникам, тексты поручений, какие файлы к ним прикреплены, сколько времени даётся на выполнение каждого поручения и какие меры будут приняты в случае его просрочки. Настройка и редактирование процессов

Цепочка будет запускаться автоматически в назначенное время. Система сама проконтролирует сроки и порядок выполнения работ, оповестит сотрудниках о необходимости выполнения поручений и оповестит заинтересованных лиц в случае проблем. Запуск процессов

Рабочее место сотрудника состоит из папок входов и выходов бизнес-процессов В папке «Входящие» находятся задачи которые пришли к сотруднику впервые В папке «Вернулись» находятся задачи которые пришли к сотруднику и т.д. раз Дизайн рабочего места В папке «На контроле» находятся задачи которые сотрудник создал, или в которых был выбран как контролирующий В папке «Закрытые» находятся задачи в которых все участники выполнили работу и создатель задачи её закрыл В папке «Отработанные» находятся задачи в которых сотрудник выполнил свою часть работы, но задача ещё не выполнена полностью

Сотрудник может создать задачи другому сотруднику указав при этом обязательно срок исполнения, название задачи и текст задачи, в котором опишет суть своих требований. Постановка задачи

Сотрудник должен выбрать ответственного за исполнение поручения, так же он может поставить сотрудников для сведения или на контроль по этому поручению Постановка задачи

Сотрудник будет оповещён по СМС о приходе нового поручения, оно отобразится у него в списке входящих поручений, для входа в него он должен кликнуть по нему. Получение поручения (задачи)

При автоматически созданном поручении из бизнес процесса сотрудник увидит на каком этапе находится бизнес процесс и из текста поручения поймёт суть того что оно должен сделать Процесс к исполнению По окончанию работ сотрудник должен написать примечание и нажать «Выполнено». В Поручении он может видеть файлы и всю необходимую информацию, которая понадобится ему для выполнения поручения.

Время каждого действия (или бездействия ) сотрудника будет зафиксировано, его уже нельзя уже будет изменить Учет времени

Сотрудник может выставлять результат у поручений у которых есть такая возможность. В зависимости от результата алгоритм процесса может пойти по одной или иной ветке. Отражение этапов выполнения процесса

На каждом этапе от начала до конца система контролирует соблюдение сроков выполнения каждого поручения. Система каскадного оповещения руководства не допустит систематических срывов сроков на предприятии. Время через сколько руководитель будет оповещён о просрочке задаётся администратором бизнес процессов. Контроль исполнения

В отчёте по работе в программе руководитель может видеть исполнительность сотрудников, выстраивать систему мотивации на основе этой информации, производить премирование и депремирование Отчет об исполнительности

Результаты Создана система целей и показателей (BSC/KPI) Формализованы бизнес-процессы Распределены полномочия и ответственность между руководителями и подразделениями Подготовлены подробные инструкции для исполнителей с удобным доступом Оптимизирована численность сотрудников Сотрудники вовлечены в процесс улучшения компании Подготовлена документация по СМК

Достигнутые эффекты Достижение стратегических целей организации Повышение управляемости и прозрачности Увеличение производительности труда исполнителей Сокращение потерь и убытков от неправильных действий сотрудников Минимизация времени обучения новых сотрудников Снижение зависимости от «ключевых» сотрудников Разгрузка топ-менеджеров от «текучки» и предоставление им возможности заниматься стратегическими задачами Снижение трудоемкости работ по проектированию, автоматизации и актуализации системы управления в 2-3 раза

Наши продукты Продукты и услугиЦена Диагностика бизнес-процессов БЕСПЛАТНО Система бизнес моделирования Business Studio 4.0 (за 1 лицензию) Professional Enterprise Техническая поддержка по внедрению Business Studio 20% от стоимости приобретенной системы Комплексная типовая бизнес-модель стоматологической клиники Абонентское обслуживание (право на консультационную поддержку по модели стоматологической клиники с обновлениями) в месяц Обучение оператора Business Studio Групповое обучение специалистов клиники с элементами проектирования модели (адаптация модели к специфике компании) Реализация проекта внедрения системы управления на основе бизнес-модели (внедрение Business Studio) Зависит от масштаба компании Внедрение системы управления процессами на основе BPM-технологий Зависит от количества и сложности автоматизируемых бизнес-процессов

С ПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ