1 Р ЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ Т ЕХНОЛОГИИ И НСТРУМЕНТЫ К ЕЙСЫ Ч ТО МОЖЕТ И ЧЕГО НЕ МОЖЕТ РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ? Р ОЛЬ АНАЛИТИКА В РЕШЕНИИ АНАЛИТИЧЕСКИХ ЗАДАЧ Т ЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ И НСТРУМЕНТЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ ЦРТ К ЕЙСЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

2 DATA MINING SPEECH ANALYTICS KNOWLEDGE DISCOVERY TEXT ANALYSIS CONTENT ANALYSIS TEXT MINING NATURAL LANGUAGE PROCESSING SPOKEN LANGUAGE UNDERSTANDING SENTIMENT ANALYSIS KEYWORD SPOTTING I NFORMATION RETRIEVAL FACT EXTRACTION S PEECH ANALYSIS

3 Ч ТО МОЖЕТ И ЧЕГО НЕ МОЖЕТ РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ? Р ЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ( ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦРТ) - совокупность технологий и методов, предназначенных для извлечения практически полезных знаний и ранее неизвестной информации, содержащихся в массивах или потоках речевой информации. Ч ЕГО НЕ МОЖЕТ РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ? Ответить на незаданные вопросы Ответить на вопросы самостоятельно, без участия человека Ответить на вопросы так, что ответы будут верны всегда

4 Р ОЛЬ АНАЛИТИКА В РЕШЕНИИ АНАЛИТИЧЕСКИХ ЗАДАЧ Т РЕБОВАНИЯ К АНАЛИТИКУ Он должен быть Он должен обладать способностями, навыками и знаниями О СОБЕННОСТИ РАБОТЫ АНАЛИТИКА Аналитик формулирует вопросы и получает ответы на языке системы Должен ли аналитик иметь собственные ответы и гипотезы? Обязательно! += К ОМПЬЮТЕР + Ч ЕЛОВЕК = А НАЛИТИЧЕСКАЯ СИСТЕМА

5 Т ЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

6 К ЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ ВЛИЯНИЯ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ Природа данных Источником аналитической информации является непосредственно речь клиентов и операторов! 1 Многоуровневый анализ Поиск ключевых слов, определение тематик и тональности обращений, диагностика эмоций дикторов и другое! Автоматизация Технологии распознавания и анализа речи позволяют провести анализ 100% обращений клиентов! 2 3 Рост индикаторов KPI операторов Рост производительности труда супервизоров и аналитиков КЦ Рост индикаторов удовлетворенности клиентов Рост квалификации персонала и технологичности КЦ Рост операционных показателей КЦ Рост продаж и сокращение оттока клиентов

7 Возможности речевой аналитики ЦРТ в контактных центрах

8 S MART L OGGER - СИСТЕМА РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ КЦ Н АЧАЛЬНАЯ АНАЛИТИКА 1 Анализ речевой активности Оценка эмоционального состояния Поиск ключевых слов и выражений Анализ событий телефонии S PEECH ANALYSIS

9 П РОДВИНУТАЯ АНАЛИТИКА 2 Распознавание слитной речи Лексико- семантический анализ текстов T EXT MINING S MART L OGGER - СИСТЕМА РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ КЦ

10 S MART L OGGER Н АЧАЛЬНАЯ АНАЛИТИКА О СНОВА СИСТЕМЫ АВТОМАТИЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

11 М ЕТОДОЛОГИЯ АВТОМАТИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА Анализ событий телефонии Анализ речевой активности дикторов Анализ лексического состава диалога Анализ эмоционального состояния дикторов Автоматический комплексный анализ диалогов операторов с клиентами по 4 блокам параметров Раздельный анализ речи оператора и клиента Анализ событий телефонии, количественно-временных показателей работы оператора на линии и параметров речевой активности дикторов более чем по 25 параметрам Анализ лексического состава диалога с использованием независящей от словаря технологии пофонемного распознавания и поиска произвольных ключевых слов и выражений Оценка эмоционального состояния дикторов в ходе диалога Комбинированные шаблоны оценки, количество шаблонов автоматической оценки не ограничено Smart Logger Сервер БД ASR engine Emo engine QM analyzer АРМ супервизора Результаты оценки Задания, фонограммы Параметры заданий Оценки и отчеты

Значения анализируемых параметров Интегральные оценки звонков Разметка речевой активности и отметки ключевых слов Р ЕЗУЛЬТАТЫ АВТОМАТИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ

13 П РИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ S MART L OGGER ДЛЯ МОНИТОРИНГА FCR 1 С ПОМОЩЬЮ АНАЛИЗА ЛЕКСИЧЕСКОГО СОСТАВА ДИАЛОГОВ Определение повторных звонков по номеру клиента Результаты поиска звонков с лексикой повторных обращений 1 FCR – First call resolution, индикатор решения проблемы клиента с первого обращения Повторных звонков с одного номера не обнаружено

14 Анализ работы оператора на линии Анализ речевой активности дикторов Значения количественно-временных параметров диалога, характерные для претензионных обращений клиентов общая продолжительность речи клиента в диалоге более 50 % участки непрерывной речи клиента продолжительностью более 30 сек одновременная речь оператора и клиента более 15 % уход клиента с линии на удержании П РИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ S MART L OGGER ДЛЯ МОНИТОРИНГА CS 1 С ПОМОЩЬЮ КОЛИЧЕСТВЕННО - ВРЕМЕННЫХ ПАРАМЕТРОВ 1 CS – Customer satisfaction, индикатор удовлетворенности клиента

15 Ч ТО ДАЕТ СИСТЕМА АВТОМАТИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ ? 1.Переход от контроля единичных взаимодействий операторов с клиентами к комплексному и тотальному контролю за качеством обслуживания и показателями KPI всего контакт-центра 2.Многократное повышение эффективности и производительности работы службы качества за счет автоматизации процессов мониторинга основных индикаторов качества работы контакт-центра: CS, FCR, AHT, QM 3.Объективизация оценки работы операторов 4.Стандартизация политики качества контакт-центра 5.Рост трудовой дисциплины операторов 6.Профессиональный рост службы качества 7.Нематериальная мотивация квалифицированного персонала службы качества за счет возможности изучения и использования в работе инновационных и высокотехнологичных инструментов 8.Развитие аналитических направлений работы контакт-центра 9.Положительное влияние на имидж контакт-центра и организации в целом Зона контроля случайной выборки Зона контроля автоматической оценки Случайная выборка позволяет оценить 5– 10 % обращений клиентов и отражает показатели качества и удовлетворенности только на случайной выборке Автоматическая оценка позволяет контролировать качество обслуживания и удовлетворенность клиентов для 100% обращений, выявляет каждый случай с низкими показателями качества 5–10% 100%

16 S MART L OGGER П РОДВИНУТАЯ АНАЛИТИКА А ВТОМАТИЧЕСКАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ И КЛАСТЕРИЗАЦИЯ ЗВОНКОВ

17 Т ЕХНОЛОГИИ И ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ МОДУЛЯ КЛАССИФИКАЦИИ И КЛАСТЕРИЗАЦИИ Распознавание спонтанной слитной русской речи с помощью технологии распознавания на большом словаре (LVCSR – Large Vocabulary Continuous Speech Recognition) Кластеризация фонограмм на заданное пользователем количество тематических кластеров Классификация фонограмм на основе ключевых слов- центроидов, определяемых пользователем на основе собственных знаний в предметной области Классификация фонограмм через обучение системы на обучающих выборках обращений клиентов Представление кластера в виде семантического облака, отражающего частотность и связность ключевых слов, определяющих тему Навигация по семантическому облаку, управление представлением лексического состава облака Автоматическая контекстная сводка по тематическому кластеру Smart Logger Сервер записи и БД LVCSR server Clustering server АРМ супервизора Результаты распознавания и кластеризации Задания, фонограммы Параметры заданий Отчеты

18 Т ЕХНОЛОГИЯ ТЕМАТИЧЕСКОЙ КЛАСТЕРИЗАЦИИ ЗВОНКОВ Звукозапись телефонного звонка Распознавание речи и перевод фонограмм звонка в текст Построение лексического векторного пространства текстов разговоров Разделение лексического пространства на тематические кластеры

19 П РЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ТЕМАТИЧЕСКОЙ КЛАСТЕРИЗАЦИИ ЗВОНКОВ Распределение тем обращений клиентов по часам, дням и операторам Семантическое облако и распределение вызовов кластера по дням недели

20 S MART L OGGER П РОДВИНУТАЯ АНАЛИТИКА П РИМЕРЫ ПРАКТИЧЕСКОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

21 П РИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ В КЦ ПРОВАЙДЕРА СВЯЗИ

22 П РИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ В БАНКОВСКОМ КЦ

23 П РИМЕРЫ КЕЙСОВ ПРОДВИНУТОЙ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ КЕЙС 6 Оценка конверсии обращений клиентов КЕЙС 4 Выявление непрофильной нагрузки КЦ КЕЙС 2 Анализ упоминаний маркетинговых акций КЕЙС 3 Анализ упоминаний каналов самообслуживания КЕЙС 5 Поиск тихих рекламаций и невыполненных обещаний КЕЙС 7 Выявление тем– генераторов повторных вызовов БАЗОВЫЙ КЕЙС 1 Определение основных тем обращений клиентов КЕЙС 1.3 Анализ причин длительных вызовов по темам КЕЙС 1.2 Рейтинг агентов по топовым тематикам КЕЙС 1.1 Оценка удовлетворенности клиентов по темам КЕЙС 1.4 Анализ повторных обращений в разрезе тем

24 Ц ЕННОСТЬ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ S MART L OGGER Возможности КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ РЕЧИ и оценка телефонных переговоров операторов с клиентами ТЕМАТИЧЕСКАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ И КЛАСТЕРИАЗЦИЯ обращений клиентов Задачи АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ РАБОТЫ Smart Logger обеспечивает переход процессов управления качеством работы КЦ на новый технологический и методологический уровень, существенно повышающий эффективность КЦ и имеющий непосредственное влияние на бизнес всей организации. Благодаря речевой аналитике Smart Logger, появляется возможность оценки любых показателей работы КЦ в разрезе потребностей клиентов. 1.МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ ДЛЯ 100% ОБРАЩЕНИЙ 2.ПЕРЕХОД ОТ ВЫБОРОЧНОЙ ОЦЕНКИ KPI ОПЕРАТОРОВ К МОНИТОРИНГУ KPI ВСЕГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА 3.АНАЛИЗ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА В РАЗРЕЗЕ ТЕМАТИЧЕСКИХ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ Ценность

25 S MART L OGGER П РОФЕССИОНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ ЦРТ В ОБЛАСТИ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

26 ЦРТ ОКАЗЫВАЕТ ПОЛНЫЙ СПЕКТР УСЛУГ В РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТОВ ВНЕДРЕНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ Основные задачи: разработать и предложить заказчику методику решения его практических задач и частных кейсов, определить экономический (или другой) эффект от использования системы с учетом всех возможных факторов. Оказать методологическое сопровождение на этапе использования системы. Основная задача: провести адаптацию фонетической и языковых моделей для получения более высоких показателей надежности распознавания, сформировать тематические словари для использования системы речевой аналитики в заданной предметной области. Основная задача выполнить работы по программной интеграции системы речевой аналтикики с внешними системами заказчика (системы мониторинга и отчетности, CTI-интеграция и пр.) Основная задача: обучить работе с инструментарием, сформировать навыки самостоятельного решения кейсов речевой аналитики. Основная задача: обновление версий программного обеспечения, эффективная техническая поддержка. Бизнес-анализ и методическое сопровождение Адаптация базовых технологий к условиям заказчика Системная интеграция Обучение Техническая поддержка

27 Т ИПОВОЙ ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ S MART L OGGER Анализ бизнес-процессов Обследование площадки, анализ и подготовка данных Моделирование Оценка результатов Внедрение системы Аудит работы системы 56 Определение бизнес– задач Оценка текущей ситуации Определение круга задач, решаемых системой Определение критериев успеха использования системы Планирование работ проекта Технологическое обследование площадки внедрения Сбор данных Описание данных Анализ качества данных Выбор методов анализа Оценка пригодности фонетических и языковых моделей Разработка тестовых и оценочных процедур Построение модели Первичная оценка модели Оценка результатов Выбор новых методов анализа Улучшение фонетических и языковых моделей Разработка плана внедрения Развертывание технических средств системы Разработка плана использования и аудита системы Плановый аудит работы системы Типовой проект внедрения системы речевой аналитик занимает, примерно, 9 недель. В ходе использования системы проводится ее регулярный аудит. В основу предлагаемого поэтапного плана внедрения, а также использования и аудита системы речевой аналитики положен межотраслевой стандарт CRISP-DM - CR industry Standard of Process Data Mining. 1 неделя 2 недели 1 неделя 3 недели 1 неделя

28 С ПАСИБО В ОПРОСЫ К ОНТАКТЫ

29 Дополнительные слайды

30 О компании ЦРТ

20 лет инноваций Более 400 сотрудников ученые и программистыкандидатов науксредний возраст сотрудников 80%2830 лет «Центр речевых технологий» (ЦРТ) российская компания из Санкт-Петербурга с более чем 20- летней историей. За это время компания накопила богатейший научно – технический потенциал и стала абсолютным лидером российского и значимым игроком международного рынка речевых технологий. Продуктовый портфель ЦРТ включает инновационные системы и решения для потребителей в государственном, промышленном и корпоративном секторах рынка. Продукция компании реализуется более чем в 60 странах мира. 31

32 ГОСУДАРСТВО И ВЛАСТЬ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ ТРАНСПОРТ ДОБЫВАЮЩАЯ ПРОМЫШЛЕННОСТЬ И ЭНЕРГЕТИКА Клиенты ЦРТ ФИНАНСЫ И СТРАХОВАНИЕ

Хрустальная гарнитура премия отечественной индустрии КЦ Voice Navigator лучший продукт для КЦ в 2010г Smart Logger II лучший продукт для КЦ в 2011г VoiceKey лучший продукт для КЦ в 2013г Международные премии ЦРТ – испытания NIST подтверждают, что ЦРТ мировой лидер в области голосовой биометрии ЦРТ – премия за значимый вклад в развитие речевых технологий. 2012, США Smart Logger II лучший программный продукт. 2010, США 33 Признание профессионалов Компетенции ЦРТ в области контакт-центров Технологическое партнерство с лидерами индустрии

34 Технологии и продукты ЦРТ для контакт-центров

35 Технологии и продукты ЦРТ для контакт-центров 1 Определение по голосу и речи личностных характеристик диктора, таких как: пол, возраст, эмоциональное и психо- физиологическое состояние и др. Voice Navigator Голосовая платформа для построения голосовых клиентских сервисов с использованием технологий распознавания и синтеза речи Smart Logger Система автоматического контроля качества и речевой аналитики для контакт-центра Voice Key Система биометрической голосовой аутентификации клиентов контакт- центра Звукозапись CTI-интеграция Речевая аналитика Распознавание речи Синтез речи Голосовая биометрия Технологии Диагностика дикторов 1 ЦРТ предлагает максимально широкий выбор решений для автоматизации контактных центров с помощью систем, разработанных на основе всего спектра речевых технологий.

36 Voice Navigator - платформа для построения голосовых сервисов Характеристики комплекса распознавания речи надежное распознавание русской речи вне зависимости от пола и возраста абонента, без настройки на диктора работа с закрытыми и открытыми грамматиками надежное распознавание речи, предаваемой по каналам голосовой связи со сжатием (GSM, VoIP) Характеристики комплекса синтеза речи высокая естественность звучания на произвольном тексте два мужских и три женских голоса точное интонационное оформление синтезируемой речи учет фонетических, морфологических и синтаксических особенностей русского языка правильная расшифровка сокращений, чисел, аббревиатур и символов правильная расстановка ударений транслитерация английских слов Примеры реализованных голосовых сервисов поиск банкоматов и отделений банков справка по балансу карты и курсам валют справка по услугам роуминга провайдера связи справка по расписанию движения поездов заказ железнодорожных билетов справка по состоянию товара/груза по номеру накладной поиск киносеансов по названию фильма и другие сервисы, где требуется довести до клиента однотипную, но динамически изменяющуюся информацию

37 Познакомьтесь с Voice Navigator на сайте продукта

38 Voice Key - система биометрической голосовой аутентификации клиентов контакт-центра Преимущества голосовой биометрии Бесконтактная биометрическая технология, позволяющая подтверждать личность удаленно, без использования специальных биометрических съемников, по телефону Анализируется более 70 характеристик речевого сигнала, что позволяет получать уникальный «голосовой отпечаток» диктора Языконезависимая технология Разнообразие практических сценариев использования системы голосовой биометрии на основе двух методов аутентификации: Идентификация - поиск личности по голосу (сравнение 1:N) Верификация - подтверждение личности по голосу (сравнение 1:1) Характеристики алгоритма верификации Длина парольной фразы> 0.7 сек Скорость сравнения250 per sec. EER (GSM-канал)1,1% Характеристики алгоритма идентификации Длительность высказывания> 3.0 сек Скорость сравнения> 5000 per sec. EER (GSM-канал)2,8%

39 Voice Key - сценарии биометрической голосовой аутентификации клиентов Voice Key. AGENT. Голосовая верификация абонента по запросу оператора Оператор определяет личность абонента по общим стандартам (ФИО, анкетные данные номер телефона, номер договора). При необходимости, оператор может провести дополнительное подтверждение личности по голосу. Для этого он просит абонента произнести ключевые слова, по которым происходит голосовая верификация в системе Voice Key. Результат подтверждения выводится на монитор оператора. Voice Key. FRAUD. Идентификация абонента по голосу во время разговора с оператором Создается база телефонных звонков с голосами мошенников, нежелательных клиентов, бывших нелояльных сотрудников. Система Voice Key в реальном времени анализирует голоса всех клиентов, совершающих вызовы в контакт- центр. В случае сходства голоса клиента с голосом мошенника, система оповещает сотрудников СБ ( , SMS, всплывающее окно на мониторе ПК) и выводит предупреждающее сообщение на АРМ оператора контакт-центра.

40 Voice Key - сценарии биометрической голосовой аутентификации клиентов Voice Key. ONEPASS Голосовая верификация мобильного клиента для подтверждения операции Система совершает исходящий вызов абоненту и просит подтвердить голосом необходимость выполнения транзакции: при оплате покупок пластиковой картой при снятии наличных при работе с мобильным банкингом Клиент произносит парольную фразу, образец голоса клиента сравнивается с эталоном его голоса, хранящимся в системе верификации Voice Key. В случае подтверждения личности, операция разрешается. При верификации клиентов с мобильных устройств, возможно использование системы бимодальной аутентификации по голосу и лицу.