АНКОР Массовый подбор и предоставление персонала

2 АНКОР в регионах Красноярск Нижний Новгород Воронеж Иркутск Минск Москва Пермь Екатеринбург Омск Самара Ростов-на-Дону Краснодар Новосибирск Санкт-Петербург Челябинск Хабаровск Владивосток Уфа Казань Волгоград Тюмень Ярославль Южно- Сахалинск Киев Владимир

3 Массовые проекты по подбору и предоставлению персонала Зона эффективности Операторы центров обслуживания телефонных вызовов Специалисты по продажам банковских услуг Персонал для торговых сетей и магазинов Штат производственных предприятий Сотрудники для проведения акций по продвижению продукта, обслуживания выставок и мероприятий, массовых рассылок Вспомогательный персонал для складских, погрузо-разгрузочных работ

4 Немного статистики

5 Поиск и подбор операторов центров обслуживания телефонных вызовов

6 Персонал контактных центров кого мы относим к этой категории? Операторы колл центра ( входящие звонки) Специалисты по работе с клиентами (клиентский сервис) Help Desk Специалисты службы авторизации Специалисты службы взыскания (hard collection/soft collection) Специалисты по обработке информации/ вводу данных Telesales Специалисты по актуализации базы данных

7 Исходящие звонки Грамотная речь Умение общаться с клиентом Навыки продаж Стрессоустойчивость

8 Входящие звонки Критерии оценки работы сотрудников - индивидуальные показатели работы оператора должны соответствовать следующим нормативам: 1.Уровень обслуживания (Service Level) 2.Процент потерянных звонков (LCR) 3.Время ответа на звонок («поднятие трубки») – не более 3 гудков (7 сек.) 4.Продуктивность Х вызовов в час, 5.Средняя длительность разговоров Х сек., 6.Время поствызовной обработки Х сек., 7.Оценка качества

9 Вопросы к Вам Насколько совпадают требования по входящим и исходящим звонкам в Вашей компании по сравнению с представленными? На что еще Вы бы сделали акцент? Требования к знанию английского языка – насколько они оправданы? Знание телекоммуникационной, банковской, страховой специфики – насколько они необходимы – для успешной работы? Что это- сужение круга поиска или повышение эффективности отбора? Есть ли какая-то статистика?

10 Источники привлечения кандидатов Что бы сделали наши коллеги в Канаде или США? Аудитория на которой рекомендовано сконцентрироваться: Работники торговых сетей Домохозяйки Студенты колледжей Безработные Сотрудники других колл центров Банковские кассиры Отставники Выпускники ВУЗов

11 Источники привлечения кандидатов Как наши коллеги на Западе ищут этих людей? Рекомендации для поиска специалистов клиентского сервиса и телемаркетинга Магазины и торговые места, сориентированные на продажу товаров для детей всех возрастов Спальные районы, где преобладающим является рабочий класс Аудитория воинских частей (жены военных, готовящиеся к выходу в отставку военные) Рекламная компания у почтовых отделений связи Рекламная компания в центрах занятости Рекламная компания у ресторанов быстрого обслуживания (Пицца, Кентакки, МакДоналдс) Реклама на Радио и местном телевидении Реклама в средне-специальных заведениях Реклама на транспорте (автобусные остановки, метро и иной публичный транспорт) Реклама в прачечных Рестораны, у которых есть службы доставки

12 Реалии российского рынка Требования к кандидатам: образование возраст (от 21 до 45 лет) четкая, грамотная речь, дикция, отсутствие дефектов речи знание ПК скорость печати не менее 120 уд./мин владение иностранным (английским) языком доброжелательность, готовность помочь абоненту «улыбка в голосе» стрессоустойчивость, умение работать в команде желателен опыт работы с клиентами

13 Формирование потока соискателей Реклама вакансий в СМИ Реклама вакансий на сайте АНКОРа, на всех возможных интернет-ресурсах Работа с ВУЗами, участие в ярмарках вакансий и «Днях карьеры» Поиск по базе данных АНКОРа (более имен) Поиск по рекомендациям аппликантов АНКОРа Организация масштабной рекламной кампании при необходимости и по согласованию с клиентом

14 Источники дополнительных кандидатов Домохозяйки? Выпускники средне-специальных заведений? Частичная занятость для молодых мам с детьми? Военные?

15 Оценка и отбор кандидатов Обработка вызовов операторами колл-центра АНКОРа, первичный скрининг соискателей по телефону: предварительный отсев кандидатов по географическим, демографическим данным предварительная оценка артикуляции, скорости, грамотности речи приглашение претендентов, соответствующих требованиям, на собеседование Шаг 1

16 Оценка и отбор кандидатов Для группы из человек : презентация АНКОРа презентация вакансии, предоставление общей информации кандидату (информация о компании, должностные обязанности, условия работы и прочее) самопрезентация кандидата (проверка общих коммуникативных, речевых, презентационных навыков) проверка эмоциональной устойчивости Шаг 2

17 Оценка и отбор кандидатов Индивидуальное интервью, основанное на компетенциях: оценка профессиональных знаний и навыков проверка определенных технических навыков (компьютерные навыки, скорость печати, восприятие информации) проверка уровня владения иностранным языком ( если необходимо) оценка базовых компетенций позиции: речевые показатели (прослушивание, оценка общения по телефону) познавательный потенциал, восприятие и усвоение информации (пересказ текста) Шаг 3

18 Организация интервью у клиента Оценка и отбор кандидатов Шаг 4

19 Преимущества массовых проектов АНКОРа Опыт массовых проектов подбора персонала Возможность осуществления проектов в региональном масштабе Профессиональное планирование, руководство и своевременное осуществление проекта Предоставление полного и структурированного отчета о ходе проекта Владение технологиями привлечения и отбора большого количества специалистов разного уровня Эффективная и удобная структура взаимодействия с представителем клиента Гарантия бесплатной замены сотрудников, не прошедших испытательный срок По желанию клиента, оформление сотрудников в штат АНКОРа

20 Ваши вопросы?