Методы мониторинга репутации в социальных медиа

Аудитория – общие интересы, минимальное взаимодействие. Группа людей, возникающая на основе общности их информационных потребностей, интересов, а также форм, способов и каналов удовлетворения этих потребностей. От аудитории к сообществу

Сообщество – общие интересы, максимальное взаимодействие Совокупность людей, возникающая на основе общих интересов. Однако, для сообщества характерно интенсивное горизонтальное взаимодействие между участниками группы. На основе взаимодействия, сообществе возникают Социальные нормы. От аудитории к сообществу

Раньше коммуникации бренда затрагивали группы потребителей по отдельности (аудитории) Если компания ошибалась в одном из коммуникационных каналов, репутация в целом не страдала Бренд

Бренд руководил действиями потребителя и редко шел на попятную. Однако случались и бунты: 1985 год – попытка изменения рецепта Coca-Cola приводит к увольнению топ-менеджмента Компании и созданию «организации любителей старой коки». Рецепт возвращают и компания утраивает продажи. Кто важнее – бренд или потребитель?

Теперь, когда потребители объединены в единое интернет-сообщество, все изменилось Бренд

Всего одна репутационная ошибка может стать роковой Тем важнее продвигать ценности компании в привычной эмоциональной среде пользователя, т.е. в социальных медиа. Теперь потребители интернета во многом формируют мнение о компании на рынке в целом. Для того, чтобы понять, как работать с потребителями и мониторить их активность, нужно обозначить жизненный цикл комуникации бренда и потребителя в социальных медиа.

Основные репутационные ошибки Начали работу и не продолжили. Не просчитали трудовые ресурсы. Смена/ уход фронтмена. Не изучили аудиторию на данной площадке. Не изучили социальные нормы. Не были готовы правильно реагировать на негатив.

Необходимость измерения репутации бренда в социальных медиа во время каждого спец- или промопроекта Стратегия работы с каждым соцмедиа проектом

Когда и зачем производим замеры репутационных показателей в соцмедиа

Основные метрики, которые нужно отслеживать Кто и как часто пишет о бренде Хорошие и плохие сообщения о бренде или акции Репутация бренда

Основные метрики, которые нужно отслеживать

Спасибо. Вопросы? Илья Ермолаев Директор по маркетингу и продажам BrandSpotter.ru