ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисами в компании «Диасофт» Андрей Дымов Вице-президент, директор по Информационным технологиям компании «Диасофт» 28 сентября 2005 г.

Содержание Проблемы организации ИТ-службы Процессный подход Процессы ITIL/ITSM ИТ-сервисы в компании «Диасофт» Использование ИТ-сервисов на основе ITIL/ITSM в банке

Проблемы организации ИТ-службы Разрушительное влияние сбоев Низкий уровень ИТ-сервисов Недовольство пользователей Неэффективное использование ИТ- специалистов Неэффективное управление ИТ-инфраструктурой Высокая стоимость ИТ-поддержки Отсутствие процедур контроля качества ИТ- процессов

Процессный подход Использование ITIL/ITSM ITIL – Information Technology Infrastructure Library Библиотека, описывающая лучшие практики ИТ-процессов Авторы - Отдел Правительственной Торговли Великобритании ( Стандарт де-факто в области предоставления, поддержки, управления и планирования ИТ-сервисов ITSM – Information Technology Service Management Процессный подход

Книги ITIL Предоставление сервисов Бизнес-перспектива Управление ИТ-инфраструктурой Реализация управления ИТ-сервисами Управление приложениями Управление безопасностью Поддержка сервисов Управление сервисами

IT Service Management (ITSM) Поддержка сервисов Управление инцидентами (+ Service Desk) Управление проблемами Управление конфигурациями Управление изменениями Управление релизами Предоставление сервисов Управление уровнем сервисов Управление ИТ-финансами Управление непрерывностью Управление доступностью Управление мощностью 10 процессов и 1 функция, описанные в 2-х книгах ITIL

Поддержка ИТ-сервисов Операционный уровень Общение с пользователем

Служба поддержки (Service Desk) Служит единой точкой контакта с пользователем Регистрирует все инциденты Координирует выполнение запросов Не является процессом (это служба, функция)

Управление инцидентами Максимально быстрое восстановление работы ИТ-сервисов Минимизация неблагоприятных последствий Инцидент Линии поддержки Инцидент Линии поддержки Цель: Сокращение негативного воздействия сбоев Доступность управленческой информации: по соблюдению соглашений об уровне сервиса о качестве предоставляемых ИТ-услуг Эффективное распределение загрузки между специалистами ИТ- службы Исключение случаев потери или некорректной обработки инцидентов

Управление проблемами Предотвращать и сокращать количество инцидентов Обеспечивать быстрое и эффективное разрешение проблем Проблема Известная ошибка Проблема Известная ошибка Цель: Повышение качества предоставляемого ИТ-сервиса: сокращение количества инцидентов в ИТ-сервисах минимизация повторяющихся инцидентов Повышение доли инцидентов, разрешаемых на первом уровне поддержки накопление, изучение и использование прошлого опыта ISO Управление несоответствиями Корректирующие мероприятия Предупреждающие мероприятия

Управление изменениями Обеспечивать эффективное выполнение изменений в установленное время с минимальным риском Комитет по изменениям (CAB, CAB/EC) Контроль реализации изменения (PIR) Комитет по изменениям (CAB, CAB/EC) Контроль реализации изменения (PIR) Цель: Сокращение негативного влияния изменений на бизнес Сокращение неудачных и «ненужных» изменений: Возможность легкого отката изменений в случае необходимости Соответствие характеристик ИТ-сервисов бизнес- требованиям !

Управление релизами Планирование и контроль распростране- ния ПО и АО Цель: Увеличение доли релизов, внедренных без негативных последствий минимизация негативных последствий вследствие несогласованности ПО и АО Повышение уровня качества используемого в компании ПО и АО вследствие корректного планирования, сборки и тестирования релизов

Управление конфигурацией Цель: Контроль изменений в ПО Повышение безопасности Элемент конфигурации БД конфигураций Элемент конфигурации БД конфигураций Предоставлять точную информацию об элементах конфигурации

IT Service Management (ITSM) Поддержка сервисов Управление инцидентами (+ Service Desk) Управление проблемами Управление конфигурациями Управление изменениями Управление релизами Предоставление сервисов Управление уровнем сервисов Управление ИТ-финансами Управление непрерывностью Управление доступностью Управление мощностью

Предоставление ИТ-сервисов Тактический уровень Общение с клиентом (заказчиком)

Управление уровнем ИТ-сервисов Составлять, отслеживать и контролировать соглашения об уровне сервиса и качество предоставляемого сервиса Каталог сервисов Параметры сервисов SLA Каталог сервисов Параметры сервисов SLA Цель: Повышение качества ИТ-сервисов и удовлетворенности пользователей ИТ-сервисы соответствуют требованиям бизнеса Ожидания ИТ и бизнес-пользователей регламентированы четкими соглашениями Четкое взаимодействие между ИТ-службой компании и внешними поставщиками ИТ-сервисов Снижение стоимости ИТ-сервисов Вход Повышать качество сервиса Выявлять требования заказчика Предоставлять сервис Оценивать предоставление сервиса

SLA, UC, OLA UC - Underpinning contract (формальный договор) OLA - Operation Level Agreement (внутреннее соглашение об уровне сервиса) SLA – Service Level Agreement (соглашение об уровне сервиса) – общее название ПотребительПоставщик ИТ ERP СУБД OLA UC SLA

Управление финансами ИТ Предоставление данных для экономического контроля, финансового планирования и ведения финансовой отчетности Соответствие затрат на ИТ получаемым бизнес-преимуществам Единица затрат Центры затрат … Единица затрат Центры затрат …

Управление доступностью Обеспечивать доступность ИТ-услуг в соответствии с требованиями Заказчика Прогнозировать, планировать, управлять доступностью Показатели: MTBSI MTTR Показатели: MTBSI MTTR Цель: Повышение надежности ИТ-сервисов Разработка ИТ-сервисов в соответствии с бизнес-требованиями Спецификация необходимого уровня надежности Планирование и контроль соблюдения необходимого уровня доступности !

Управление мощностями (ресурсами) Обеспечение пользователей необходимыми ресурсами нужное количество, в нужное время, эффективно по затратам Мощности (Capacity) !

Управление непрерывностью Обеспечение выполнения сервисов в случае чрезвычайных ситуаций с помощью планирования и осуществления превентивных мер Холодный резерв Горячий резерв Холодный резерв Горячий резерв !

ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисамив ИТ подразделениях компании «Диасофт» Поддержка сервисовПредоставление сервисов Управление инцидентами Service Desk (2) Управление обращениями (2) Сопровождение (2) Администрирование (2) Управление уровнем сервисов Регламент выполнения работ SLA (2) Взаимные оценки (3) Ежеквартальное планирование (3) Управление проблемами Управление несоответствиями (2) Управление ИТ-финансами Бюджетирование (1) Закупки (2) Управление конфигурациями Инвентаризационный учет (1) Ведение каталога информационных ресурсов (1) Внесение изменений в модель данных EMS Управление непрерывностью Обеспечение непрерывного питания (1) Резервирование ключевых элементов инфраструктуры (1) Дублирование каналов связи (1) Управление изменениями Управление изменениями (1) Тестирование совместимости (2) Планирование версии (2) Управление доступностью Резервное копирование (1) Управление релизами Резервное копирование (1) Регламент установки SSW (1) Регламент конфигурирования HW (1) Выпуск версии (2) Внедрение решений (1) Исправление несоответствий ОС (2) Реализация требований ОС (2) Управление требованиями EMS (2) Управление мощностью Ввод новых помещений (х1.5) (1) 1,2,3 – уровни зрелости процесса

ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисамив Управлении сопровождения компании «Диасофт» Поддержка сервисовПредоставление сервисов Управление инцидентами Обработка запроса клиента в Управление сопровождения - привязка (3) Обработка - обращения (3) Обработка официального обращения (факса) (3) Консультирование клиента в Форуме (3) Администрирование доступа клиентов к www-серверу (3) Выдача клиентам неоплаченной конфигурации (3) Обработка запроса клиента в Управление сопровождения - консультация, уточнение статуса задачи (2) Обработка запроса клиента в Управление сопровожд. - несоответствие (2) Обработка запроса клиента в Управление сопровождения - требование (2) Управление уровнем сервисов Прием клиента на сопровождение из УВ (3) Подготовка квартального отчета для клиентов (2) Обработка результатов официального квартального анкетирования клиентов по удовлетворенности (3) Проведение массовой рассылки ( , SMS) (3) Подготовка статистики по УС (ежедневной и еженедельной) - текущий контроль исполнения целей (3) Измерение удовлетв. клиентов качеством сопровождения (2) Расчет квартальных целей (3) Установка квартальных целей сотрудникам УС (3) Управление проблемами Управление несоответствиями (2) Управление ИТ-финансами Планирование ресурсов и ФОТ-а УС (3) Управление конфигурациями Управление конфигурациями (1-2) Управление непрерывностью Приемка версии (3) Приемка новой версии EMS (2) Подбор персонала в УС (3) Обучение сотрудников УС (в УА, в учебном центре, :) (3) Работа с персоналом - приём в штат (2) Работа с персоналом - управление ростом (2) Управление изменениями Планирование переходов клиентов на новые версии (2) Инициирование доработок EMS и контроль за процессом (3) реализации (3) Управление доступностью Доработка и поддержка www-сервера УС (3) Контроль работоспос. клиен. сервис. УС (в EMS, на сайте) (3) Управление релизами Работа на выезде у клиента (3) Дистрибуция (3) Управление мощностью

Использование ITIL/ITSM в Банке Применимость ITIL/ITSM в ИТ-службе банка Требуйте использование ITIL/ITSM в компаниях- поставщиках Книги Обучение (компания 5-55)

ITIL/ITSM: процессы управления IT- сервисами в компании «Диасофт» Россия, , Москва, ул. Полковая 17, стр. 15 Тел.: +7(095) , Факс: +7(095) , Спасибо за внимание. Ваши вопросы?