Тема ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Вопросы: 1. Сущность делового общения, его виды и принципы 2. Структура делового общения 3. Коммуникативные барьеры в деловом общении

Литература: 1. Браим, И. Н. Культура делового общения / И. Н. Браим. – Мн.: Ип «Экоперспектива», – 174 с. 2. Бороздина, Г. В. Психология делового общения: учебное пособие для студентов экономических специальностей вузов / Г. В. Бороздина. – М. : ИНФРА, – 295 с. 3. Горанчук, В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий / В. В. Горанчук. – СПб.: Издательский Дом «Нева», – 288 с. 4. Кукушин, В. С. Психология делового общения: учебное пособие / В. С. Кукушин. – Ростов на Дону: Издательский центр «МарТ», – 368 с. 5. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под ред. проф. В. Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ- ДАНА, – 326 с. 6. Павлова, Л.Г. Основы делового общения: учебное пособие / Л.Г. Павлова / под ред. Л.А. Введенской. - Ростов н/ Д : Феникс, – 311 с.

«Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» Дж. Рокфеллер Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Виды делового общения: Контактное- дистантное Контактное- дистантное Непосредственное – опосредованное Непосредственное – опосредованное Устное –письменное Устное –письменное Монологическое –диалогическое Монологическое –диалогическое Официальное –неофициальное. Официальное –неофициальное.

Принципы делового общения: 1. Регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и нормам: - соблюдение делового этикета; - соблюдение речевого этикета; -ограниченность временными рамками. 2. Строгое соблюдение формально- ролевых принципов взаимодействия. 3. Повышенная ответственность участников общения за его результат. 4. Строгое отношение к использованию речевых средств.

формы делового общения: · деловая беседа; · деловая беседа; деловая беседа по телефону; деловая беседа по телефону; · деловые переговоры; · деловые переговоры; · совещания; · совещания; деловая переписка деловая переписка · публичные выступления. · публичные выступления.

Деловое общение требует соблюдения условий: Обязательность контактов всех участников независимо от симпатий и антипатий; Обязательность контактов всех участников независимо от симпатий и антипатий; Взаимозависимость всех участников в достижении конечного результата и в реализации личных намерений; Взаимозависимость всех участников в достижении конечного результата и в реализации личных намерений; Формальные ограничения: Формальные ограничения: конвенциональные ограничения; конвенциональные ограничения; ситуативные ограничения; ситуативные ограничения; эмоциональные ограничения; эмоциональные ограничения; насильственные насильственные ограничения.

Структура делового общения Коммуникативный компонент Перцептивный компонент Интерактивный компонент

Принципы вербального общения Принцип кооперации («требование к собеседникам действовать таким образом, который соответствовал бы принятой цели и направлению разговора» предполагает, что вербальное общение должно: содержать оптимальное количество информации и соответствовать текущим целям общения; содержать оптимальное количество информации и соответствовать текущим целям общения; содержать правдивые высказывания; содержать правдивые высказывания; соответствовать целям, предмету разговора; соответствовать целям, предмету разговора; быть ясным (избегание непонятных выражений, многословности). быть ясным (избегание непонятных выражений, многословности). Принцип вежливости, который подразумевает выражение в речи: тактичности; тактичности; одобрения; одобрения; скромности; скромности; согласия; согласия; благожелательности. благожелательности.

Приемы активного слушания Безмолвное слушание Безмолвное слушание Уточнение Уточнение Перефразирование Перефразирование Резюмирование с дальнейшим развитием мыслей собеседника Резюмирование с дальнейшим развитием мыслей собеседника

Классификация невербальных средств общения

Типология взгляда Деловой взгляд Дружеский взгляд

Правила использования жестов в деловом общении Поля Сопера: Жесты должны быть непроизвольны. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Жестикуляция должна быть управляемой. Жестикуляция должна быть разнообразной. Жесты должны соответствовать назначению.

Жесты и позы открытости раскрытые руки ладонями вверх (жест, с вязанный с искренностью и открытостью), раскрытые руки ладонями вверх (жест, с вязанный с искренностью и открытостью), пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук (обозначает открытость натуры), пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук (обозначает открытость натуры), расстегивание пиджака (люди открытые и дружески расположенные к вам часто расстегивает пиджак во время разговора и даже снимают его в вашей присутствии). расстегивание пиджака (люди открытые и дружески расположенные к вам часто расстегивает пиджак во время разговора и даже снимают его в вашей присутствии).

Жесты авторитарности Руки соединены за спиной, подбородок поднят (так часто стоят армейские командиры, милиционеры, а также высшие руководители). Вообще, если вы хотите дать понять свое превосходство, надо всего лишь физически подняться над оппонентом - сесть выше него, если вы разговариваете сидя, а, может быть, я встать перед ним. Руки соединены за спиной, подбородок поднят (так часто стоят армейские командиры, милиционеры, а также высшие руководители). Вообще, если вы хотите дать понять свое превосходство, надо всего лишь физически подняться над оппонентом - сесть выше него, если вы разговариваете сидя, а, может быть, я встать перед ним.

Жесты защиты (оборонительные) скрещенные на груди руки, скрещенные на груди руки, руки, сжатые в кулаки руки, сжатые в кулаки

Рукопожатие - жест, ритуал приветствия, прощания и т. п., заключающийся в небольшом сжатии правых или левых рук. Правила использования рукопожатия: 1. люди, близко общающиеся между собой реже используют рукопожатие; 2. первым для рукопожатия протягивает руку старший; 3. первым протягивает руку для рукопожатия тот, чей социальный статус выше (в том числе и женщине); 4. при представлении первым подает руку тот, кому представляют; 5. если, подойдя к группе, вы обменялись рукопожатием с одним человеком, то это следует сделать и с другими; 6. при рукопожатии рекомендуется снимать перчатку (исключение составляет рукопожатие на улице и для женщин).

Виды рукопожатия: Доминантное Доминантное Равноправное Равноправное Покорное Покорное Рукопожатие с Рукопожатие с «хрустом пальцев» Рукопожатие «перчатка» Рукопожатие «перчатка» Короткое, вялое рукопожатие Короткое, вялое рукопожатие

Межличностное пространство общения Интимное расстояние – до 0,5 м Интимное расстояние – до 0,5 м Межличностное расстояние – от 0,5 до 1,2 м Межличностное расстояние – от 0,5 до 1,2 м Социальное расстояние – от 1,2 до 3,7 м Социальное расстояние – от 1,2 до 3,7 м Публичное расстояние – 3,7 м и более. Публичное расстояние – 3,7 м и более.

Характеристики мимики Не следует судить о человеке по лицу оно позволяет лишь строить предположения. Лабрюйер Ж. Целостность Целостность Динамичность Динамичность Согласованность с вербальным сообщением Согласованность с вербальным сообщением

Социальная перцепция - это восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, других социальных общностей). Идентификация – это один из механизмов познания и понимания другого человека, заключающийся чаще всего в неосознанном уподоблении себя значимому другому. Идентификация – это один из механизмов познания и понимания другого человека, заключающийся чаще всего в неосознанном уподоблении себя значимому другому. Эмпатия – это постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания. Эмпатия – это постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания. Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, т. е. как будет партнер по общению понимать меня. Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, т. е. как будет партнер по общению понимать меня.

Эффекты межличностного восприятия Каузальная атрибуция – это интерпретация субъектом межличностного восприятия причин и мотивов поведения других людей. Каузальная атрибуция – это интерпретация субъектом межличностного восприятия причин и мотивов поведения других людей. Эффект ореола (гало эффект); Эффект ореола (гало эффект); Эффекты новизны и первичности. Эффекты новизны и первичности. Стереотипизация – это восприятие и оценка социальных объектов на основе определенных представлений (стереотипов). Стереотипизация – это восприятие и оценка социальных объектов на основе определенных представлений (стереотипов).

Коммуникативные барьеры - это психологическое препятствие на пути адекватного восприятия информации от партнера по общению. ВИДЫ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ: 1. Барьер «авторитета» Отнесение человека к авторитетным лицам зависит от следующих факторов: социального положения (статуса), социального положения (статуса), принадлежности к реальной «авторитетной» группе, принадлежности к реальной «авторитетной» группе, привлекательности внешнего вида, привлекательности внешнего вида, доброжелательного отношения к адресату (улыбка, приветливость, простота в обращении), доброжелательного отношения к адресату (улыбка, приветливость, простота в обращении), компетентности, компетентности, искренности. искренности.

ВИДЫ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ: 2. Барьер «избегания». Человек избегает эмоционально негативных контактов с собеседником. 2. Барьер «избегания». Человек избегает эмоционально негативных контактов с собеседником.

Барьер «непонимания». фонетический (фонема – звук) – возникает, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция: человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, причмокивает и пр.; когда он использует множество слов-паразитов фонетический (фонема – звук) – возникает, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция: человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, причмокивает и пр.; когда он использует множество слов-паразитов

Барьер «непонимания». семантический барьер непонимания связан с тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе и словами) для обозначения совершенно разных вещей. семантический барьер непонимания связан с тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе и словами) для обозначения совершенно разных вещей.

Барьер «непонимания». стилистический барьер непонимания состоит в том, что определенный тип облачения мысли в слова («упаковка» мысли) может препятствовать ее пониманию; стиль может быть неуместным ситуации общения: слишком тяжелым или легковесным. стилистический барьер непонимания состоит в том, что определенный тип облачения мысли в слова («упаковка» мысли) может препятствовать ее пониманию; стиль может быть неуместным ситуации общения: слишком тяжелым или легковесным.

Барьер «непонимания». логический барьер непонимания – проблема, связанная с особенностями мышления общающихся. логический барьер непонимания – проблема, связанная с особенностями мышления общающихся.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ