Татьяна Чор Компания «ВИП Отельер» Журнал «Отельер&Ресторатор»

Hyatt Marriott InterContinental Кришталевий Палац Mirotel Шале Грааль

Из чего состоит бренд? Для чего он нужен? На чем его строить?

Первенство в категории Владение атрибутом Лидерство Унаследование Специализация Услуга как идея отличия Ноу-хау

Пересчитайте свои основные преимущества: Ваша идея отличия: ________________ Ваше УТП (Уникальное торговое предложение)

Посредством чего? Кто такой наш гость? Что он желает получить? Получает ли? Наша Миссия И как научить этому людей?

Всем ли они нужны? А может как-то можно и без них? Те, кто громче всех заявляет, что у них все хорошо – самые слабые.

Директор: «Я не хочу больше жить в отеле» Сотрудники «Принцип ПВО» Гости «Был в отеле N… Никогда туда не вернусь»

ОСОЗНАВШИ ДЛЯ СЕБЯ ТАКОЕ ПОНЯТИЕ КАК КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ЭТО СОВОКУПНОСТЬ ПРИЙНЯТЫХ НОРМ И ПРАВИЛ ПОВЕДЕНИЯ ПО ОТНОШЕНИЮ К КЛИЄНТАМ И ПАРТНЕРАМ, А ТАКЖЕ КУЛЬТУРА МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ В КОЛЛЕКТИВЕ. Это- «дух» компании. Состоит из: Визуальной идентичности- Как выглядишь Идентичного поведения – Как ведешь себя Идентичное сознание) – Как себя ощущаешь

1. Униформа должна быть аккуратной, чистой, выглаженной; 2. Горничные носят униформу в полном комплекте на протяжение всего рабочего времени. 3. Женщины носять форменое платье, фартук, колготы телесного цвета, закрытую обувь черного цвета на низком каблуке. 4. Бейдж пикрепляєтся на униформу с левой стороны. 5. Волосы должны быть чистыми, собранными в аккуратную прическу, если Вы не носите короткую стрижку. 6. Ногти должны быть аккуратными, средней длины, покрыты лаком светлых природных тонов. 7. Не следует носить вызывающие украшения и использовать парфюмы с резким ароматом. 8. Разрешается одно кольцо кроме обручального, не больше одной сережки в ухе (не нижче 0,5 см от мочки уха), цепочки не должны выглядывать из-под формы. Не должно быть татуировок, которые можно увидеть.

16. Уберите использованное мыло, маленькие рулоны туалетной бумаги и др. мусор. Также соберите использованные полотенца и отнесите их в мешок для грязного белья. 17. Распылите дезсредство «Клинисепт» на сантехнические приборы (раковину, унитаз, биде, ванну). Вернитесь в комнату и продолжайте уборку (см. п.1) 18. Чистой водой смойте раковину и опустите туда грязные стаканы и пепельницу. Вымойте это моющим средством «Сопал». 19. Жесткой стороной мочалки «СОЛО» и моющим средством «Пилакс» вымойте смесители, держатели душа, ванну и раковину. 20. Вымойте также кафельные стены. 21. Сполосните стены с помощью душа чистой водой. Все мокрые поверхности (ванну, раковину, туалетный столик) голубой салфеткой микроклин вытрите насухо. Нельзя использовать для этого полотенца. 22. Вымойте унитаз (он уже обработан дезсредством), слейте воду. 23. Ершиком и мочалкой «ДУЭТ» хорошо промойте его, очистите изнутри и снаружи, снова вымойте. Таким же образом вымойте биде. Биде и унитаз смойте чистой водой. 24. Биде и унитаз вытрите насухо протирочными полотенцами из бумаги. Все наружные поверхности должны быть сухими и чистыми. 25. До блеска натрите все хромированные поверхности второй, сухой салфеткой микроклин голубого цвета. Не должно оставаться капель воды, что приводит к ржавчине. 26. На зеркальные поверхности разбрызгайте раствор «Сопала» и салфеткой микроклин желтого цвета ровно вымойте их и натрите до блеска. Дважды сложив салфетку, вы получаете четыре стороны и экономите время и химикат. 27. Натрите до блеска стаканы, вафельной салфеткой и поставьте на место. Убедитесь, не осталось ли следов пальцев. Проверьте стаканы на свет. Для посуды самая чистая салфетка – белая. Разные салфетки используйте с целью соблюдения гигиенических норм. 28. Приступите к комплектации санузла (см. Стандарт комплектации номера). 29. На ведерко для мусора аккуратно наденьте целлофановый пакет. 30. Распылите дезсредство «Клинисепт» на пол и начните протирать пол с самого дальнего угла, двигаясь в сторону двери. Уборка туалета закончена. Ф

По завершению вечернего обслуживания: производится тщательная уборка зала ресторана. Подготовка столов к завтракам: на столе с белой скатертью сервируется пирожковая тарелка, нож для масла, салфетка льняная, закусочные приборы, хайбол, вазочка с цветком, салфетница, спецовник. Десертная тележка (свежие фрукты). Вымытая и отполированная шведская линия выставляется в зале ресторана. На столе возле диспенсера для сока стоят: стаканы; диспенсер для сухих завтраков; суповые и подставные тарелки; конверт из салфеток со столовыми ложками; фруктовая пирамида, конверт с десертными ложками; пирожковые тарелки. На станциях с холодными закусками: чафиндиш для холодных закусок*; закусочные тарелки На столе с хлебобулочными изделиями: тостер; пирожковые тарелки; хлебница. На столе с горячими закусками; чафиндиши для горячих закусок *; конверт из салфеток с приборами; закусочные тарелки *(возле каждого чафиндиш – щипцы)

СТАНДАРТ ПРИЕМА ЗАКАЗА Меню подается каждому гостю персонально по принципу старшинства. Меню подается раскрытым на первой странице слева левой рукой. Подав меню, следует предложить аперитив, который по возможности подать незамедлительно: «Пока Вы делаете выбор, разрешите предложить Вам напитки. Бокал вина, вода, фреш?» Вынести комплимент от шеф-повара. Со словами: Комплимент от шеф-повара и назвать что ЭТО). После подачи меню официант на несколько минут отходит в сторону, чтобы гости могли определиться с заказом. Исключения составляют случаи, когда гости сразу просят Вашего совета в выборе блюд и напитков. Если гость просит рекомендовать ему блюда и/или напитки, Вы должны с готовностью предложить несколько блюд, стараясь при этом учитывать вкусы посетителей (спросить предпочитает гость мясные или рыбные блюда, есть ли у него особые потребности). Рекомендуя блюдо, следует рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. ПРЕЖДЕ ВСЕГО, СОВЕТОВАТЬ ФИРМЕННОЕ БЛЮДО И ВИНО ЗАВЕДЕНИЯ, ЗАТЕМ БЛЮДА И НАПИТКИ СРЕДНЕЙ ЦЕНОВОЙ ГРУППЫ При приеме заказа официант должен, по возможности, стоять с правой стороны от посетителя, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь к посетителю. Если гости не просят помочь в выборе блюд, официант должен терпеливо ожидать заказа. Однако в том случае, если посетители ведут продолжительный разговор, официант может спросить: «Разрешите принять заказ?» Записывая заказ, запоминайте, что заказал каждый из сидящих за столом, чтобы не путаться и не переспрашивать во время сервировки блюда, это выглядит крайне непрофессионально. Используйте для облегчения запоминания кодировку записи заказа.

При необходимости уточните заказ в кухне, проконсультируйтесь с шеф- поваром. Никогда не отвечайте в негативной форме: Нет», «Не могу», «Не знаю», «Я этим не занимаюсь», «Этого блюда сейчас нет». Вы обязаны знать стоп - лист на сегодняшний день. Если это все же случилось, и заказанного блюда нет, предложите альтернативный вариант и принесите комплимент от шеф – повара. Предупредите гостей о времени приготовления блюд, если блюда готовятся долго. Особенно будьте внимательны, если видите, что гости спешат. Следите за невербальными сигналами: часто смотрит на часы, «ерзает» на стуле – значит, определенно ограничен во времени. Приняв заказ, повторите его, чтобы избежать ошибок. Передайте заказ на кухню При необходимости замените или добавьте столовые приборы, посуду, бокалы. Если аперитив закончился, предложите еще. Ф

Прозрачность управления На все вопросы (в том числе дурацкие) есть ответ Мы не завязаны на людях, ротация не такая болезненная Повышение эффективности работы сотрудников Снижение текучести кадров Оптимизация расходов Ориентированность на продажи Стабильность качества Увеличение прибыли предприятия

Управление Обслуживание Продажи Качество продукта Работу с оборудованием Работу с деньгами Обязанности сотрудников Обучение персонала Дисциплинарную политику Многое другое….

Стойка портье – комплектация, документация и требования Стандарт внешнего вида Стандарт поселения и выселения Финансовые операции Стандарт поведения и рабочего времени Стандарт получения чаевых Стандарт передачи корреспонденции Конфиденциальность пребывания гостя Стандарт заказа такси Стандартные фразы

Стандарт подачи напитков Стандарт сервировки на завтрак Стандарт сервировки на обед, ужин Стандарт сервировки под десерт и горячие напитки Стандарт банкетов и фуршетов Встреча гостей Прием заказа Подача вин и напитков Подача блюд Стандарт обслуживания в номерах

Создать рабочую группу из неравнодушных Выбрать руководителя Составить план разработки и внедрения Разбить план на этапы Утвердить формат документа Начать работать Вовремя остановиться :-)

Руководитель проекта! Ротация руководителей на этапе стандартизации - гибель! Мотивация участников

У «рядовых» реакция: Зачем все это? Работали и без этого Низкий уровень мотивации руководителей (платите нам за каждую нашу мысль)! Никто не хочет брать ответственность Нету опыта: «не знаем как это должно работать у нас» Когда это только на бумаге Ответственность = полномочия. И только так!

Не используйте понятия. Только факты Пишите «человеческим» языком Помните: стандарт – это «мертвый» документ пока его не начнут исполнять!

Последовательность сервировки. Застелить стол скатертью. Сервировка тарелками. Должна стоять пирожковая тарелка с лежащим на ней ножом для масла слева от подставной тарелки. Сервировка приборами. Сервируется основными вилкой и ножом, не закусочными. Десертная вилка лежит за тарелкой. Сервировка стеклянной посудой – стакан для воды. Сервировка чайным прибором. Чайная чашка на блюдце стоит за тарелкой, ручка повернута вправо, ложка ручкой влево впереди чашки. И чай, и кофе наливаются в чайную чашку на 2/3 (оставляем место для молока). Молочник размещают справа от подставной тарелки. Оформление стола салфетками. Расстановка приборов для специй. Расстановка ваз с цветами.

Стандарт – Процедура – Контроль То есть. Уборка – Процедура уборки – Чек- лист

Время уборки - 1 час 30 минут Уборка производится каждые 10 дней, более тщательно, чем при выезде. КОМНАТА Во время проведения генеральной уборки необходимо: снять постель, тюли, шторы, покрывала в стирку или химчистку (или пропылесосить их). произвести первичную обработку санузла дезинфицирующими средствами. снять и почистить светильники. отодвинуть мебель: пропылесосить или протереть влажной тряпкой потолок, стены, провода, аппаратуру, - плинтуса, окна, кондиционер, батареи и решетки; - сначала освободить, а затем тщательно вымыть мини-бар и его содержимое, расставить все по местам. Пропылесосить, почистить мягкую мебель, кровать, матрац и наматрасник, шкаф, комоды, тумбочки изнутри. Постирать или почистить ковры, ковровое покрытие. Пропылесосить комнату. Повесить чистые тюли, шторы, светильники. Застелить постель, разложить халаты. Натереть посуду, зеркальные поверхности, картины, мебель специальными средствами. Произвести влажную уборку пола. САНУЗЕЛ Собрать и вынести мусор. Снять, почистить и повесить светильники. Помыть и натереть: потолок, кафель, воздушную вентиляцию, зеркало, зеркальную полочку, все держатели, мыльницу, стакан, душевую кабину (и труднодоступные в ней места), раковину, унитаз, ершик, мусорную корзину, пол. Снять перчатки помыть руки. Развесить полотенца, разложить гигиеническую одноразовую продукцию, салфетку и ленту «Продезинфицировано», пакет для мусорной корзины.

Действия при уборке комнаты: 1. Проверьте работу электроприборов – светильника, ламп, торшера, телевизора, холодильника. Убедитесь в исправности пультов для телевизора и кондиционера, наличии в них батареек. При необходимости о неисправностях сообщите в Техническую службу. 2. Обратите внимание на забытые гостем вещи. 3. Для того чтобы ничего не пропустить, все операции выполняются по часовой стрелке. 4. Откройте окна для проветривания, раздвиньте все шторы (если раскрыты, то проверьте, хорошо ли они передвигаются по карнизу). 5. Если есть грязная посуда, сообщите об этом в ресторан. 6. Проверьте работу кондиционера, если он не включен. В жилой комнате регулятор вкл.- выкл. Оставьте в прежнем положении. 7. Соберите в комнате весь мусор и вынесите его в большой мешок для мусора на тележке. Если в пепельнице есть окурки, убедитесь, что нет горящих, а если сомневаетесь, то спустите их в унитаз. 8. Соберите грязную посуду, стаканы, пепельницу и отнесите в раковину. 9. С постели снимите покрывало и положите на кресло или багажную полку, но не на пол. 10. Аккуратно снимите пододеяльник, наволочку и простынь и смотрите, чтобы между постельным бельем не попали вещи гостя. Поправьте перинку.

11. Грязное белье вынесите в специальный мешок на тележке и тут же возьмите чистый комплект белья. В первую очередь застелите простынь, выравнивая ее по центру и заворачивая углы конвертиком. На одеяло наденьте пододеяльник, аккуратно уложите на кровать. После того, как постельное белье заменено, на кровать аккуратно застелите покрывало. 12. Снимите паутину в углах и на потолке специальной метелкой. Протрите и отполируйте все деревянные поверхности (плинтуса, подоконники, дверные рамы), начиная от входной двери и продолжая по часовой стрелке. Эта уборка производится салфеткой зеленого цвета и моющим раствором «Топ». При этом обязательно проверьте комплектность номера. 13. Все настольные лампы, торшеры, светильники, телевизор, телефон, радиаторы, выключатели, дверные ручки протрите с помощью желтой салфетки микроклин (при необходимости используйте моющее средство «Топ»). 14. Все зеркальные и стеклянные поверхности вымойте желтой салфеткой микроклин с моющим раствором для стекла «Сопал» и протрите до блеска вафельной салфеткой. При необходимости пропылесосьте кресла и стулья. Убедитесь, что между подушками в мягкой мебели нет посторонних предметов и мусора. 15. Теперь очищаем пол. Ковровые покрытия очистите пылесосом (при необходимости щеткой для пола удаляем пятна). Паркетные полы моют чистой водой с добавлением дезсредства. Уборку пола начните от самого дальнего угла комнаты и продвигайтесь к двери. 31. По окончании работы в санузле повесьте на приоткрытую дверь табличку «Продезинфицировано» Не ходите по мокрому полу, чтобы не поскользнуться. 32. Распылите нейтрализатор запаха. 33. После того, как вся работа выполнена, сообщите о подготовленной комнате диспетчеру номерного фонда (или портье). Осмотрите еще раз комнату и проверьте, чтобы дверь была заперта. 34. После окончания работы тележку поставьте в комнату горничной. 35. Грязное белье в мешках сдайте в прачечную. Мусор необходимо вынести вместе с полиэтиленовым пакетом в служебную зону. 36. Тележку вымойте и протрите насухо, корзинку с моющими и чистящими веществами разберите, вымойте и наполните моющими средствами. Все салфетки микроклин сдайте в прачечную. Руки вымойте с мылом. Все должно быть чистым, чтобы с утра без промедления приступить к работе

Самопроверка По часовой стрелке Сверху - вниз Слева – направо Чистота Запах Особое внимание: Волосы, пятна на белье Волосы в санузле на полу и в стоках Плохо вымытое зеркало Грязные окна Отпечатки пальцев на стекле Грязные/поломанные пробки в ванной Напор воды Круги от стаканов Рекламная продукция в папке Телефон и телефонная трубка

Детально С фото Исчерпывающая информация Не бойтесь объема

Пункты получения впечатлений Описание каждого Правила поведения Т.В.

Симпатии и антипатии гостей Что нравится гостям Что не нравится

Важно помнить, что Решения принимаются эмоционально, а потом находятся рациональные причины; Самая сильная память – эмоциональная; Люди забудут что Вы им говорили, но будут помнить что они чувствовали рядом с Вами.

Ежедневно – 5 минут Еженедельно – 15 минут Ежемесячно – 2 часа

Сервис- это невидимая составляющая Вашего бренда.

Тетяна Чор