ООО «МАСТЕРДАТА» Российская Федерация, г.Москва, й Щипковский переулок, 3, офис (495) SAP CRM в НКС История успеха Ольга Белых Директор по развитию бизнес- процессов Национальные Кабельные Сети Дмитрий Сиднев Генеральный директор Masterdata, Партнер по внедрению в НКС

1 Программа Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС Обзор решения Результаты, полученный опыт и планы развития Резюме

2 О компании НКС Один из крупнейших операторов связи России Обслуживает 5 млн домов Представлена в 6 регионах России 3000 сотрудников Состоит из 7 приобретенных компаний Доход RUR 6млрд (EUR 230млн) в 2009 Лидер в инновациях 3-play: Интернет / Цифровое TV / VoIP Дополнительные услуги

3-play: Интернет / Цифровое TV / VoIP

4 Бизнес-контекст и технологии Большая существующая базы НКС обслуживает более 5 млн пользователей аналогового кабельного ТВ Быстрый рост цифровых абонентов (более 0.5м) Быстрый рост Более чем новых абонентов в месяц Постоянное развитие Релиз новых продуктов и открытие новых рынков практически ежемесячно Разрозненная ИТ-инфрастуктура Различные системы для управления работой с клиентом, биллинга и активации Различные ИТ-системы в различных департаментах

5 Почему был выбран SAP CRM Telco Бизнес-задачи Нехватка полного обзора клиента Противоречивые данные о клиенте в системах Потребность в запуске и управлении комплекса продуктов Большой объем новых заказов; потребность в аналитике Нехватка взаимодействия с клиентом и истории заказа ИТ-требования Быстрое добавление новых продуктов или их группы Управление множественными заказами Стабильность взаимодействия с биллингом без необходимости перестройки бизнес-процесса

6 Награда Гартнера за лучший CRM проект 2009 года Показатели превращения потенциальных клиентов в клиентов повысились на 12%, уровень удовлетворенности клиентов вырос на 27%, «текучесть» клиентов снизилась на 11%. «Учитывая наши достижения, мы будем расширять наши возможности как функционально, так и географически,» отметил г-н Берман, ИТ Директор компании НКС. «Мы полностью удовлетворены показателями, которые мы улучшили, особенно в части уровня удовлетворенности клиентов.»

7 Программа Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС Обзор решения Результаты, полученный опыт и планы развития Резюме

Объем проекта – текущий статус Обслуживание физических и юридических лиц (B2C и B2B) Продуктовая конфигурация и объединение в группы продуктов База адресов, проверка возможности подключения Процессы Заказ на первое подключение Внесение изменений, подключение и отключение Работа с жалобами абонентов Информационный сервис для клиентов Заказ на отложенное подключение / изменение заказа Автоматическое создание задач и действий Интеграция с системами биллинга и активации Контакт-центр (телефония, ), интеграция с Avaya Отчетность Портал самообслуживания клиента Дополнительные функции

Идентификация клиента Полный обзор клиента – адреса, информация о платежах, заказах, контрактах, задачах, жалобах. Доступ к базе знаний и отчетности.

Проверка возможности подключения Проверка возможности подключения интегрирована с системой материально- технического обеспечения

Финансовая и техническая информация Полная история контрактов, изменений статусов, доступных сервисов, тарифных планов, технических данных о подключении, всех рейтинговых показателей и данных о счетах.

История взаимодействия с клиентом Полная история взаимодействия с клиентом с детальной информацией о целях контакта (коммерческий, сервисный и другие) и запланированных действий.

Заказ клиента с конфигурацией продукта Динамическая мульти-уровневая конфигурация продукта Динамическая мульти-уровневая конфигурация продукта

Заказ со связанными компонентами Заказ клиента с связанными компонентами. Данные о технических проверках и планируемая дата подключения полученные сторонних систем.

Заказ с техническими параметрами Технические параметры могут быть заданы отдельно для различных сервисов

Печатные формы заказа и контракта

Активация услуги 17 Order Management Workflow Product Activation Service Activation Technical Workflow micro-flows Order Management Layer Provisioning Layer Back-End System A Back-End Quative Back-End ASRZ Back-End Activation Capture Order Process Order Execute Order Fulfillment Service Activation, Billing Activation, Logistics Order Processing and Monitoring Order Capturing Product Catalog Management SAP CRM SAP XI

Документооборот

Управление контрактами и отслеживание статусов заказа Работа с заказами клиентов, учет и аналитика активаций, статусы бизнес-правил

Автоматическая постановка задач со статусами. Связь с бизнес-правилами. Автоматическая постановка задач

Портал самообслуживания Информация об аккаунте Сервисное обслуживание Проверка счетов и статистики Турбо кнопка Родительский контроль Информация об аккаунте Сервисное обслуживание Проверка счетов и статистики Турбо кнопка Родительский контроль

Заказ максимальной скорости на ограниченное время Проверка аккаунта и доступных средств Заказ максимальной скорости на ограниченное время Проверка аккаунта и доступных средств «Турбо-кнопка» в портале самообслуживания

Программа лояльности – Бонусная программа Начисление баллов Заказ продукции Начисление баллов Заказ продукции

Акция – «Приведи друга» Приглашение нового клиента Система поощрений Приглашение нового клиента Система поощрений

«Турбо-кнопка» в контакт-центре

Выбор даты и времени подключения в контакт-центре Учет желаемой даты и времени

Планирование ресурсов Учет доступных ресурсов и запросов на подключение

B2B Агенты работают с прежним интерфейсом, но под другой ролью Вся специфика работы с юридическими лицами Множественные адресы, аккаунты и т.д. Специальные услуги, как VPN SLA-контроль Агенты работают с прежним интерфейсом, но под другой ролью Вся специфика работы с юридическими лицами Множественные адресы, аккаунты и т.д. Специальные услуги, как VPN SLA-контроль

Другие функции Маркетинговые кампании SMS информирование Пинг модема Перезапуск Switch Маркетинговые кампании SMS информирование Пинг модема Перезапуск Switch

CRM Online отчетность – дерево отчетов

CRM Online отчетность – ежедневный отчет

CRM Online отчетность – новые подключения

CRM Online отчетность – сервисные запросы

34 Программа Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС Обзор решения Результаты, полученный опыт и планы развития Резюме

Первый CRM2007 телекоммуникационный проект Сен 07 – Янв 08: внедрение SAP CRM 5.0 Выявлена потребность в расширении рамок проекта: Управление Telco заказами и контрактами Комплексные Telco продукты: пакеты и конфигурируемые продукты и услуги Фев 08: Подключение к развертыванию CRM2007 Telco order management Мар – Авг 08: Представление новой функциональности SAP NetWeaver PI (XI) Ключевые SAP CRM 2007 Telco сценарии Интеграция с системами биллинга и активации Сен 08: Запуск с Internet Service product С того времени: Развертывание новых продуктов Новые бизнес-процессы Развертывание в регионы 35

Статус проекта 200 продуктивных пользователей 150 агентов контакт-центра 50 пользователей back-офиса заказов в месяц Единая система для ВСЕЙ информации, связанной с клиентами и заказами 36

Развертывание B2B Telco управление заказами Усовершенствование интеграционной платформыVoIP CRM Сервис по работе с заказами(Тестирование) Workforce management (Тестирование) Портал для дистрибьютора Автоматический процесс изменений Дополнительные интеграционные процессы Отчетность Программа лояльности Управление маркетинговыми компаниями Корпоративный SAP BI 37

38 Программа Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС Рассмотрение решения Результаты, полученный опыт и планы развития Резюме

7 основных пунктов Индустриальное решение (CRM Telco) Используйте SAP best practice как шаблон для работы бизнеса SAP CRM + SAP NetWeaver PI (XI) объединение очень гибкий инструмент для поддержки интеграции с другими системами Сотрудничайте с опытными партнерами SAP Объедините всех участников проекта в единую команду – Вы, SAP и партнер по внедрению Создайте сильный программный офис для вовлечения ключевых пользователей, владельцев бизнеса и экспертов Быстрее продвигайтесь и результат будет виден!

Ресурсы Сайт клиента SAP TV: NCN - Winning Customers in Russia SAP Пресс-релиз Пресс-релиз КСБ о запуске КСБ Gartner & 1to1 Customer Awards

41 Обсудим! Ольга Белых Дмитрий Сиднев Вопросы?