Два слова про себя: Работаю на рынке недвижимости с 1997 года. Профессиональный бизнес тренер и психолог. Закончил Институт Тренинга. Кандидат педагогических наук. Занимаюсь системным обучением и развитием специалистов в сфере недвижимости. 2

3 Думать - самая трудная работа; вот, вероятно, почему этим занимаются столь не многие. Генри Форд

1. Учебное (конференция), цель которого дать участникам необходимые знания и повысить их квалификацию. 2.Информационное, необходимое для обобщения сведений и изучения различных точек зрения на возникающие проблемы. 3.Разъяснительное, в ходе которого руководство стремится убедить сотрудников в правильности проводимой политики и неизбежности предпринятых шагов. 4.Проблемное, которое собирается для того, чтобы выработать метод решения существующих проблем. 4

Признаки качественного совещания Совещание имеет четко очерченную конфигурацию, проводится в рамках данного агентства (подразделения, группы); На совещаниях определенно задана цель и тематическая направленность рассматриваемых вопросов повестки дня; Есть регулярность проведения (еженедельные и т.д.), с конкретными днями и временем начала мероприятий; 5

Признаки качественного совещания Для фиксации хода и решений совещания по повестке дня ведется протокол совещания, который утверждается и направляется на исполнение; Решения совещаний, зафиксированные в протоколах, ставятся на контроль (существует механизм контроля совещаний). 6

Какое количество участников оптимально? Старайтесь приглашать не более 15 человек, чтобы каждый имел возможность высказаться, потренироваться и быть услышанным. 7

5 основных правил ведения совещания 1. Руководитель должен выслушать точки зрения всех выступающих, проанализировать их и сформулировать свое решение по обсуждаемой проблеме. 8

5 основных правил ведения совещания 2. Ведущий совещание должен уметь слушать коллег. 9

5 основных правил ведения совещания 3. Чем больше приводится аргументов по обсуждаемой проблеме, тем шире поле для поиска решения. 10

5 основных правил ведения совещания 4. Руководитель должен уметь прислушиваться к высказываниям сотрудников, упорядочивать аргументы и поддерживать интересные предложения, предлагая детально их обсудить в будущем. 11

5 основных правил ведения совещания 5. Если все вынесенные на совещание вопросы обсуждены, руководитель должен успешно его закончить. 12

3 базовых принципа совещания Принцип синергии. Эффект синергии представляет собой преимущество целого по сравнению с суммой отдельных частей. Польза от совместной работы нескольких специалистов будет выше, чем от отдельной работы каждого. Эффект синергии заставляет сотрудников работать более эффективно и слажено, так как они представляют одно целое. 13

3 базовых принципа совещания Принцип сплоченности. Один специалист может многое, но целая команда специалистов может еще больше. Главное, чтобы работники были уверены в своих целях, делали все возможное для их достижения. То есть были мотивированы в получении результата. Формирование высокоэффективной команды зависит от качества проводимых совещаний. 14

3 базовых принципа совещания Принцип понятности. Неизвестность – это один из самых сильных демотиваторов. Цели и задачи компании должны быть понятны исполнителю, иначе его работоспособность снижается, увеличивается сопротивляемость. Так можно снизить сопротивляемость кадров перед неизвестной и непонятной задачей. 15

16 Недовольство собою есть необходимое условие разумной жизни. Только это недовольство побуждает к работе над собою. Л.Н. Толстой

Разберем пример обучающего совещания на тему: Работа с возражениями 17

Что будем сегодня делать? 18

19 Место возражений в общей схеме продажи услуги Контакт Работа с возражениями Убеждение клиента Выяснение актуальных мотивов клиента Завершение продажи (контакта) Подготовка к продаже, сбор информации о клиенте, об объекте. Работа с клиентской базой в том числе послепродажное обслуживание и кросс продажи

20 Типология клиентских возражений (Рудольф Шнаппауфф) 1. Сопротивление изменениям (боязнь нового, неизвестного) «Я боюсь риэлторов» «Я не хочу переезжать в другой район, даже если там больше квартира» «Я вас первый раз вижу, и ничего подписывать не буду». 2. Сопротивление цене и расходам. «У вас большие комиссионные. И вообще, пусть платит другая сторона сделки». 3. Сопротивление предложению и решению. «Этот вариант договора меня не устраивает. Я приду со своим юристом или со своим консультантом!»

21 Типология клиентских возражений 4. Сопротивление насыщению. «Я расторгаю с вами договор, так как за полгода вы не продали мою квартиру. Я от вас устал уже» 5. Сопротивление эмоционального характер. (затаенная обида, предубеждения) «Вы мне не нравитесь». 6. Сопротивление на негативном опыте. «Моего соседа кинули в другом агентстве недвижимости». «Вы не выполнили в прошлый раз условия нашего договора».

22 Какие возражения выдают клиенты? Возражение – это отражение желания клиента противодействовать вам в словесной форме. Следует не спорить с клиентом, а принять возражение. При этом принятие не означает согласия с ним. 1. Чтобы быстрее продать, обращусь сразу во все агентства недвижимости (то есть с вами не будем подписывать договор). 2. Просто не буду заключать договор. 3. Я сам легко могу продать свою квартиру. 4. Вы много берете за свою работу, в других фирмах берут меньше. 5. И ТАК ДАЛЕЕ…..

23

Есть возражение – Есть перспектива работы 24

Надо радоваться любому возражению! Главное правило – спрашивать таким образом, чтобы ваш клиент сам отвечал на свои же возражения. 25

26 I need help! Иногда к возражению надо относиться как к просьбе о помощи (так легче воспринять эмоцию клиента и легче ему помочь).

27 ТЕХНИКА перевода деструктивного общения в конструктивное:

28 ТЕХНИКА перевода деструктивного общения в конструктивное: Проговаривание своего состояния (что я чувствую в данный момент, когда мне возражают) Присоединение по отношению к ситуации клиента (насколько я его понимаю в этой ситуации, насколько мне знакома такая ситуация. Важно подчеркнуть важность возражения и сделать вывод о том, что можно изменить это к лучшему). Конструктивное предложение (что я могу предложить для разрешения этой ситуации) 3 варианта конструктивного предложения: –Уточняющий вопрос –Конкретное действие, направленное на решение конкретной ситуации. –Действие, направленное на действие, приближающее к решению.

29 «Только не бросай меня в терновый куст, братец Лис» или «Это не самое главное». «Вы даете слишком маленькую скидку на ваши услуги» «Это не самое главное, дорогой Вы наш клиент. А самое главное, чтобы по сделке у нас был положительный результат в отношениях и в том, что вы получаете»

30 Анонс цены (про цену будет трудный разговор…) «Хочу Вас в самом начале предупредить, что про размер комиссии (стоимость объекта, условия договора) разговор будет непростой. Чтобы вы были к этому готовы».

31 Личный опыт (Меня часто об этом спрашивают) «Шаманские» техники. «Я знал, что вы об этом спросите». «Я ждал, что Вы так скажете». «Я предполагал, что об этом зайдет речь»

32 Техники амортизации Я очень хорошо понимаю, что в этой ситуации чувствуют люди... Я знаю, что это неприятно... Мне понятно, что это важный момент... Вполне логично, что вы так себя ведете... Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь мне задавали подобные вопросы... Меня не удивляет, что вы об этом заговорили... Я разделяю Ваши чувства, когда слышу похожие слова... Я согласен с тем, что этот вопрос надо решить как можно быстрее... Мне легко представить, что Вы можете сделать со мной и с покупателем...

Алгоритм обработки возражений 33

7 отличных техник отработки возражений 1. Техника внешнего согласия (присоединение). Клиент: «У вас большие комиссионные» «Я согласен, что вопрос цены является важным» «Согласен, что вознаграждение риэлтора должно быть как минимум обоснованным» «Я тоже считаю, что этот вопрос надо как следует обсудить, чтобы у вас не осталось больше сомнений» 1.1. Кстати….

7 отличных техник отработки возражений 2. Превратить возражение в довод. Клиент: «Вы дорогой риэлтор» Да, это так, при этом ….. Я с вами согласен, зато…. Действительно, мы берем чуть больше, однако….

7 отличных техник отработки возражений 3. Техника «ежа». Клиент: «А смысл мне вообще работать с риэлторами?» «А вы насколько быстро продать хотите?» «А вам при продаже квартиры, больше всего, что важно?» «Вы по каким соображениям не хотите работать с риэлторами?»

7 отличных техник отработки возражений 4. «Последняя соломинка» Я больше не буду вас уговаривать снизить цену. Скажите, чего мне не хватило, чтобы вы это сделали? Вижу, что мои слова для вас неубедительны. Может быть, Вам стоит найти себе другого риэлтора. Что мне нужно было сделать, чтобы вы со мной согласились?

7 отличных техник отработки возражений 5. Бумеранг (купи слона) Клиент: «Буду работать со всеми агентствами города» «Я как раз и предлагаю вам обсудить наш маркетинговый план, чтобы убедиться в профессионализме именно меня (нашего агентства» «Именно поэтому, наше предложение подойдет вам лучше всего»

7 отличных техник отработки возражений 6. Согласиться и опровергнуть. Клиент: «все риэлторы - жулики» «Многие наши клиенты поначалу так думают, а когда мы проводим сделку, а то и не одну, остаемся хорошими друзьями» «Я когда пришел в этот бизнес, похожим образом рассуждал, теперь же считаю, что у нас работаю очень порядочные люди, которые бьются за свою репутацию»

7. В первый раз (или «включить дурака»). Клиент: «я вообще ничего подписывать не буду» «В смысле?....» «Давно мне такого не говорили» «В первый раз за последний месяц (год) такое слышу» «Как вы себе это представляете?» 7 отличных техник отработки возражений

Какие выводы? 41

Что делать дальше? 42

43

44 Спасибо за внимание! Успехов Вам и качественного проведения совещаний! Всегда рад Вам помочь и ответить на любые вопросы! Skype: alex.realist