11

Роль коммуникации Мы говорим и слушаем других 75% рабочего времени. 75% из того, что мы слышим – мы слышим не правильно. 25% из того, что мы услышали правильно – мы забываем через 3 недели. 70% коммуникаций в бизнесе не достигает своих целей. 22Данилова Е.В.

Организационная коммуникация – это… …процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. 33Данилова Е.В.

Типы коммуникаций 1.Влияние –мы общаемся с другими, чтобы получить то, чего хотим 2.Передача информации –«дозируйте» информацию 3.Выражение эмоций –важно выражать свои эмоции как вербально, так и невербально 44Данилова Е.В.

Четыре вида коммуникаций внутри организации Общение сверху вниз. Для обеспечения успеха общения руководители должны быть уверены в том, что в сообщении содержится вся необходимая информация, которая передается в понятной для подчиненных форме. Общение снизу вверх. Ключ к успешному общению снизу вверх – доверие подчиненного. Если доверия нет, то подчиненный скорее всего постарается не рисковать и будет передавать только желаемую информацию. Руководителям следует завоевать и сохранить доверие подчиненных. Горизонтальное общение между различными лицами или подразделениями одного уровня в организации. Диагональное общение между двумя разными организационными уровнями крайне важны для функционирования современного сложного предприятия. Они позволяют решать проблему за счет использования знаний людей из различных подразделений организации, служат сближению групп и быстрому распространению информации. Такие неформальные коммуникационные сети используются почти всеми успешными руководителями для отслеживания взаимодействия сотрудников и быстрого доступа к ним, минуя громоздкие официальные каналы. 55Данилова Е.В.

Стили коммуникаций Директивный (автократический или приказной) Тренерский (консультативный или убеждающий) Поддерживающий (стиль участия или распределения заданий) Делегирующий (стиль невмешательства или передачи полномочий) 66Данилова Е.В.

Семиотическая модель коммуникации 77Данилова Е.В.

Процесс коммуникации Отправитель –Смысл – то, с каким намерением он передает сообщение. –Кодирование – помещение сообщение в форму, понятную для получателя. Сообщение –Канал коммуникации – то, в какой форме происходит коммуникация. Получатель –Декодирование – переводит сообщение в осмысленную для него форму. –Воспринятый смысл – то, что понял получатель. Обратная связь –Ответ – получатель сообщает отправителю свое впечатление от его сообщения: Перефразирование сообщения Вопросы 88Данилова Е.В.

Модель коммуникации с обратной связью 99Данилова Е.В.

Коммуникационные барьеры Фильтры –изменение информации и манипулирование ею, для того, чтобы она стала более привлекательной для получателя Избирательное восприятие Эмоции 10 Данилова Е.В.

Коммуникационные барьеры Доверие Шум Информационные перегрузки Неумение и нежелание слушать –Ключ к получению информации это внимание –Мозг способен концентрироваться от 3 до 5 минут, потом он переключается Язык –Одни и те же слова могут иметь разный смысл 11 Данилова Е.В.

Барьер восприятия Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это: первое впечатление предубеждение в отношении себя и других стереотипы эффект проекций эффект порядка первой информации 12 Данилова Е.В.

Семантический барьер Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. 13 Данилова Е.В.

Невербальные барьеры визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция); акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.); тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.); ольфакторные барьеры (запахи). 14 Данилова Е.В.

Коммуникационные барьеры

Мост 16Данилова Е.В.

Атом или молекула 17Данилова Е.В.

Слова передают Факты Чувства Ценности Мнения 18 Данилова Е.В.

Преодоление коммуникационных барьеров Говорите простым языком –Поставьте себя на место слушателя –Подумайте о вопросах Используйте обратную связь Слушайте активно –Невербально это выражается так: Не перебивать и дать высказать ПОЛНОСТЬЮ свою точку зрения Кивок головы, улыбка, наклон вперед, контакт глаз, небольшой наклон голову вбок 19 Данилова Е.В.

Плохое слушание невозможно слушать, разговаривая помогите говорящему раскрыться покажите готовность слушать и сопереживать устраните раздражающие моменты рассерженный человек придает неверный смысл исключите спор или критику не перебивайте задавайте вопросы 20 Данилова Е.В.

Вербальные техники активного слушания Отражение Содержание: «Вы говорите, что…» Чувства: «Похоже, Вас беспокоит, что…» Поддержка: «Я понимаю. Продолжайте, пожалуйста» 21 Данилова Е.В.

Вербальные техники активного слушания Прояснение Проверка «Я бы хотел проверить, правильно ли я понял. Вы сказали…» Понимание: «Мне кажется, Вы говорите, что…» Структура Последовательность: «Я не очень понял, как стыкуется это и это». Порядок идей: «Как именно это началось?» 22 Данилова Е.В.

Активное слушание Активный язык тела: - обращайте внимание на движения тела собеседника Эмпатия / Вчувствование - прислушивайтесь к своим ощущениям Внимание на содержании, сути беседы - уделяйте внимание деталям Уточняющие вопросы Переспрашивание, интерпретация слов собеседника Стремление к пониманию чувств собеседника Молчание как знак согласия или несогласия Вербализация чувств и эмоций собеседника Уточнение, что вы все понимаете правильно 23 Данилова Е.В.

Вопросы 24 Данилова Е.В.