Корпоративные информационные системы Системы класса CRM и CSRP

Customer Relationships Management Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

Рынок CRM CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи основным категориям: – SFA (Sales Force Automation) автоматизация деятельности торговых представителей; – МА (Marketing Automation) автоматизация деятельности маркетинга; – CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов; – Call/Contact Center Management центры обработки вызовов, контакт- центры; – Field Service Management управление территориально удаленными подразделениями или пользователями; – PRM (Partner Relationship Management) управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски); – Help Desk техническая поддержка пользователей.

Отличие CRM от ERP Прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.

SFA (Sales Force Automation) Автоматизация деятельности торговых представителей – ведение календаря событий и планирование работы; – управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены); – работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним); – мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника); – поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);

SFA (Sales Force Automation) – повышение точности прогнозов продаж; – автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы); – предоставление информации о ценах; – автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач; – предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах; – формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности); – организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

МА (Marketing Automation) Автоматизация деятельности маркетинга – организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет); – создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой); – генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями); – отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний; – вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).

CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) Автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов – мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг); – мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически); – мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.); – ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента); – контроль над исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий); – управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.

Call/Contact Center Management Центры обработки вызовов, контакт-центры – Call-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время как самого клиента, так и персонала компании. – Контакт-центр способен работать по запросу клиента 24 часа в сутки. Интенсивность может достигать нескольких сотен звонков в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически контролирует свою деятельность.

Call/Contact Center Management Задачи – сократить время обслуживания клиентов и обеспечить единство работы по всем видам коммуникаций, избегая дублирования функций различных подразделений компании; – поднять обслуживание заказчиков на новый качественный высокотехнологический уровень, эффективно используя процедуры персонифицированного управления контактами с абонентами; – увеличить объем продаж за счет роста количества и качества контактов за единицу времени, при одновременном снижении на порядок финансовых затрат на поддержку ресурсов; – усилить контроль за работой сотрудников и повысить уровень управляемости коллективом.

Field Service Management Field Service Management (FSM) - это системы управления сервисным обслуживанием проданной продукции. Предназначены для управления гарантийным и постгарантийным обслуживанием продукции, ведения и контроля сервисных заявок и договоров, планирования ресурсов предприятия. Использование FSM системы позволяет существенно снизить затраты, связанные с обслуживанием продукции, и повысить качество обслуживания заказчиков, благодаря оперативному наличию информации по каждой единице изделия (серийные номера), использованию базы знаний и точности календарного планирования сервисного персонала.

PRM (Partner Relationship Management) Управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски) Системы повышения эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему.

PRM (Partner Relationship Management) Функции – PRM-системы позволяют повысить эффективность каналов сбыта благодаря более оперативному ознакомлению партнеров с новыми инициативами и другой информацией, имеющей отношение к партнерской деятельности. Кроме того, производители смогут координировать продажи продуктов и оптимальным образом перераспределять их между различными каналами сбыта. – PRM-системы позволяют производителям точнее определять, кто из дилеров-партнеров приносит наибольшую прибыль, чтобы соответственно их поощрять, а также определять партнеров, генерирующих наибольшее количество заказов и предоставлять им наилучшие условия. – PRM-системы упрощают и стандартизируют процессы сотрудничества с партнерами (поиск новых партнеров, учет, оценка деятельности партнеров и определение их специализации). – PRM-системы также дают возможность проводить тренинги для партнеров в режиме онлайн.

PRM (Partner Relationship Management) Преимущества – PRM-системы предоставляют компаниям эффективное средство коммуникации с партнерами и обеспечивают все сотрудничающие стороны необходимой информацией и навыками для обеспечения максимально высокой прибыли и высококачественного обслуживания их общих клиентов. – Объединенный потенциал компаний-партнеров, использующих PRM- систему, позволит обеспечить их взаимодействие и согласовать финансовые потоки за счет интеграции информации о заказах с маркетингом партнеров, продажами и производством. – PRM-системы обеспечивают владельцев брендов мощными возможностями управления и универсальными аналитическими инструментами, предоставляющими всестороннюю информацию по деятельности отдельных партнеров, сегментам их деятельности и всех партнеров вместе. Многие системы включают до нескольких сотен встроенных отчетов и аналитических инструментов, которые позволяют руководителям компаний быстро оценить эффективность совместных продаж, услуг и маркетинговой деятельности.

Help Desk Техническая поддержка пользователей – Альтернативные названия этой категории CRM- продуктов – диспетчерская служба, диспетчирование инцидентов – отражают направленность на отслеживание проблем, возникающих у клиентов предприятия, на использование баз знаний для поиска вариантов решения проблемы.

CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) Сущность концепции CSRP состоит в том, что при планировании и управлении компанией можно и нужно учитывать пожелания конечных пользователей непосредственно при оформлении заказа, т. е. ориентироваться в большей степени на производство индивидуальных конфигураций товаров «под заказ». Такой подход дает большие преимущества в конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара невелик, и требуется оперативно реагировать на изменение желаний потребителя. Исключительно важным следствием данной концепции явилась реализация задачи тонкого управления производственными графиками в условиях ограниченных мощностей (так называемой APS задачи – Advanced planning and scheduling – расширенного управления производственными графиками).

CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) Системы типа APS позволяют решать такие задачи, как «проталкивание» срочного заказа в производственные графики, распределение заданий с учетом приоритетов и ограничений, перепланирование с использованием полноценного графического интерфейса. Автономные решения такого класса были известны и раньше, однако в систему управления ресурсами предприятия впервые были интегрированы фирмой SYMIX в ее флагманском продукте SyteLine.