Методика мониторинга и результаты первой волны мониторинга качества предоставления региональных и муниципальных услуг в электронной форме Негородов Виталий Станиславович Заведующий исследовательским сектором Центр ИТ-исследований и экспертизы РАНХиГС при Президенте РФ

Алгоритм отбора услуг для первой волны мониторинга 2 Все приоритетные по Распоряжению 2516-р региональные и муниципальные услуги, опубликованные на ЕПГУ и РПГУ В рамках каждой приоритетной услуги выбиралась основная подуслуга Если среди подуслуг были информационные, то они тоже включались в перечень услуг для мониторинга Если приоритетная услуга предоставляется муниципалитетом, то для мониторинга отбиралась услуга одного муниципалитета субъекта РФ Итого было отобрано: ЕПГУ – 1100 приоритетных услуг РПГУ – 709 приоритетных услуг + ЕПГУ: 232 потенциальных информационных подуслуг из числа приоритетных услуг

Типовые административные процедуры для перевода в электронную форму 3 1. Информирование 2. Запись на прием 3. Подготовка документов заявителем 4. Прием документов 5. Оплата пошлины 6. Получение сведений из других ведомств* 7. Предоставление результата 2.1. Запись на прием для подачи документов 2.2. Запись на приме для получения результата 4.1. Предварительный прием документов 4.2. Прием документов в электронном виде* 7.1. Предоставление копии результата в эл.виде* 7.2. Предоставление результата в электронном виде * Оценивается в рамках проведения контрольных закупок

1. Информирование заявителей о порядке предоставления услуги 4 Ключевые индикаторы (обязательные требования) Ключевые показатели Сценарии реализации Типовая административная процедура Информирование Размещение полной актуальной информации об услуге Есть страница по услуге Страница доступна Перечень док-ов имеется Раздел «Адреса и телефоны» Приведен перечень док-ов Есть инф-ция об офисах Примеры не ключевых индикаторов Тематический / Ведомственный рубрикаторы Наименование док-та / Обязательность Телефон, факс, эл. почта Итого пр.услуг соответствует: ЕПГУ – 975 РПГУ – 548 Среднее качество реализации: ЕПГУ – 67% РПГУ – 57%

1. Информирование заявителей о порядке предоставления услуги 5 Наименее выполняемые показатели: Номер пок-ля Наименование показателя ЕПГУРПГУ Кол-во пр.услуг, по которым показатель выполнен Среднее качество выполнения показателя Кол-во пр.услуг, по которым показатель выполнен Среднее качество выполнения показателя П34 Запрос согласия на использование личных данных 141%00% П17 Указаны сведения о промежуточных и окончательных сроках внутриведомственных и межведомственных административных процедурах, подлежащих выполнению органом, предоставляющим услугу 474%396% П16 Указаны сведения о внутриведомственных и межведомственных административных процедурах, подлежащих выполнению органом, предоставляющим услугу 505%456% П10 Указан максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении услуги лично 676%426% П9 Указан срок, в течение которого заявление о предоставлении услуги должно быть зарегистрировано 646%517% П21 Приведены сведения о наименованиях органов власти и услуг, в результате предоставления которых заявитель может получить необходимый документ 889%519% П30 Указан достоверный номер факса 50246%20329% П27 Указаны сведения о руководителях, ответственных за предоставление услуги 90782%26037% П32 Указан официальный сайт 92184%35250% ИТОГО975 услуг 67%548 услуг 57%

2. Удаленная запись на прием 6 Ключевые индикаторы (обязательные требования) Ключевые показатели Сценарии реализации Типовая административная процедура Запись на прием Запись для подачи док-ов Удаленная запись Функция есть Выбор даты и времени Примеры не ключевых индикаторов Выбор места Уведомление о приближении даты Запись на прием в Личном кабинете Запись на получение рез-та

2.1. Удаленная запись на прием для подачи заявления и документов 7 Показатели, характеризующие качество выполнения требований сценария Номер пок-ля Наименование показателя ЕПГУРПГУ Кол-во пр.услуг, по которым показатель выполнен Среднее качество выполнения показателя Кол-во пр.услуг, по которым показатель выполнен Среднее качество выполнения показателя П40 Реализована возможность удаленной записи на личный прием в органе власти для подачи документов 767%264% П41 Качество удаленной записи на прием -3%-2% ИТОГО765%263%

2.1. Удаленная запись на прием для подачи заявления и документов 8 Рейтинг субъектов РФ по числу услуг, для которых сценарий выполнен на ЕПГУ: в рейтинге Субъект РФ Кол-во опубликованных приоритетных услуг Сценарий выполнен Качество выполнения сценария Кол-во пр.услуг Доля от числа опубликованных пр.услуг 1 Новосибирская область 10660%45% Орловская область 11655%41% Пермский край 12650%38% Забайкальский край 13646%35% Республика Тыва 13646%35% Ханты-Мансийский автономный округ - Югра 15640%30% в рейтинге Субъект РФ Кол-во опубликованных приоритетных услуг Сценарий выполнен Качество выполнения сценария Кол-во пр.услуг Доля от числа опубликованных пр.услуг 1 Республика Коми 17741%31% 2 Пермский край 10660%45% 3 Пензенская область 15640%30% 4 Архангельская область 15427%20% 5 Калужская область 1119%7% Липецкая область 1616%5% Московская область 1915%4% Рейтинг субъектов РФ по числу услуг, для которых сценарий выполнен на РПГУ:

2.2. Удаленная запись на прием для получения результата услуги 9 Показатель, характеризующий выполнение сценария Номер пок-ля Наименование показателя ЕПГУРПГУ Кол-во пр.услуг, по которым показатель выполнен Среднее качество выполнения показателя Кол-во пр.услуг, по которым показатель выполнен Среднее качество выполнения показателя П45 Реализована возможность удаленной записи на личный прием в органе власти для получения результата Показатели, характеризующие качество выполнения сценария исследуются в рамках контрольных закупок ИТОГО70-24-

2.2. Удаленная запись на прием для получения результата услуги 10 Рейтинг субъектов РФ по числу услуг, для которых сценарий выполнен на ЕПГУ: в рейтинге Субъект РФ Кол-во опубликованных приоритетных услуг Сценарий выполнен Кол-во пр.услуг Доля от числа опубликованныхп р.услуг 1 Липецкая область 16744% 2 Санкт-Петербург 18633% 3 Калужская область 11218% 4 Москва 14214% 5 Республика Татарстан 15213% Рейтинг субъектов РФ по числу услуг, для которых сценарий выполнен на РПГУ: в рейтинге Субъект РФ Кол-во опубликованных приоритетных услуг Сценарий выполнен Кол-во пр.услуг Доля от числа опубликованныхп р.услуг 1 Ростовская область 12650% 2 Томская область 13646% 3 Саратовская область 14643% 4 Республика Хакасия 19632%

3. Подготовка документов в электронной форме 11 Ключевые индикаторы (обязательные требования) Ключевые показатели (оценивается каждый документ) Сценарии реализации Типовая административная процедура Подготовка документов в электронной форме Форма для оплаты пошлины Образец заполнения Электронная форма Примеры не ключевых индикаторов Формат электронной формы Размещение электронных форм документов Размещение других форм документов, подготавливаемых заявителем Сценарий считается выполненным, если реализованы ключевые индикаторы по всем док-там Итого услуг соответствует: ЕПГУ – 117 РПГУ – 44 Среднее качество реализации: ЕПГУ – 39% РПГУ – 32%

3. Подготовка документов в электронной форме 12 Показатели, характеризующие качество выполнения требований сценария Номер пок-ля Наименование показателя ЕПГУРПГУ Кол-во пр.услуг, по которым показатель выполнен Среднее качество выполнения показателя Кол-во пр.услуг, по которым показатель выполнен Среднее качество выполнения показателя П51 Размещение формы заявлений и иных документов, подлежащих заполнению заявителем (для документов типа 1) 13671%5158% П50 Размещение формы документов об оплате государственной пошлины (для документов типа 3) 296%137% ИТОГО11739%4432%

3. Подготовка документов в электронной форме 13 Рейтинг субъектов РФ по числу услуг, для которых сценарий выполнен на ЕПГУ: в рейтинге Субъект РФ Кол-во опубликованных приоритетных услуг Сценарий выполнен Качество выполнения сценария Кол-во пр.услуг Доля от числа опубликованных пр.услуг 1 Хабаровский край 15960%53% 2 Красноярский край 13538%51% 3 Забайкальский край 12542%46% 4 Архангельская область 15427%57% 5 Республика Коми 17424%55% 6 Камчатский край 19421%42% Рейтинг субъектов РФ по числу услуг, для которых сценарий выполнен на РПГУ: в рейтинге Субъект РФ Кол-во опубликованных приоритетных услуг Сценарий выполнен Качество выполнения сценария Кол-во пр.услуг Доля от числа опубликованных пр.услуг 1 Ханты-Мансийский автономный округ - Югра %50% 2 Челябинская область 17741%53% 3 Тюменская область 14750%49% 4 Тульская область 13646%54% 5 Хабаровский край 12650%53% 6 Курганская область 17635%38%

4. Прием от заявителя документов в электронной форме 14 Ключевые индикаторы (обязательные требования) Ключевые показатели Сценарии реализации Типовая административная процедура Прием от заявителя документов в электронной форме Предварительный прием (нужна явка для подачи оригиналов) Работоспособность формы подачи заявления Личный кабинет и эл. почта Явка не требуется Примеры не ключевых индикаторов Дальнейшие шаги Контактное лицо Прием в эл.форме (явка не требуется) Уведомление об отправке док-ов Уведомление о приеме док-ов Уведомление о результатах рассмотрения Уведомление о начале предоставления услуги Прием в эл. форме Телефон лица Эл.почта лица Явка не требуется Итого услуг соответствует: ЕПГУ –73 РПГУ – 16 Среднее качество реализации: ЕПГУ – 24% РПГУ – 13%

4. Прием от заявителя документов в электронной форме 15 Показатели, характеризующие качество выполнения требований сценария Номер пок-ля Наименование показателя ЕПГУРПГУ Кол-во пр.услуг, по которым показатель выполнен Среднее качество выполнения показателя Кол-во пр.услуг, по которым показатель выполнен Среднее качество выполнения показателя П54Работоспособность формы подачи заявления 49139%20822% П52Качество сервиса подачи заявления-35%-18% П57 Уведомление заявителя о приеме документов органом власти 34016%347% П56 Уведомление заявителя об отправке документов 23314%408% П58 Уведомление заявителя о результатах рассмотрения заявления 11414%508% ИТОГО7324%1613%

4. Прием от заявителя документов в электронной форме 16 Рейтинг субъектов РФ по числу услуг, для которых сценарий выполнен на ЕПГУ: в рейтинге Субъект РФ Кол-во опубликованных приоритетных услуг Сценарий выполнен Качество выполнения сценария Кол-во пр.услуг Доля от числа опубликованных пр.услуг 1 Красноярский край 13969%44% 2 Липецкая область 16425%31% 3 Калужская область 11218%16% 4 Санкт-Петербург 1816%37% Рейтинг субъектов РФ по числу услуг, для которых сценарий выполнен на РПГУ: в рейтинге Субъект РФ Кол-во опубликованных приоритетных услуг Сценарий выполнен Качество выполнения сценария Кол-во пр.услуг Доля от числа опубликованных пр.услуг 1 Тамбовская область 9778%46% 2 Владимирская область 13754%40% 3 Тюменская область 14643%37% 4 Томская область 13646%27% 5 Калужская область 18633%21% 6 Самарская область 11545%44% 7 Калининградская область 17529%37%

5. Оплата государственной пошлины в электронной форме 17 Ключевые индикаторы (обязательные требования) Ключевые показатели (оценивается каждый документ) Сценарии реализации Типовая административная процедура Оплата государственной пошлины Способы оплаты Выбор способов оплаты Кнопка работает Примеры не ключевых индикаторов Оплата картой Обеспечена возможность оплаты в эл. форме Сервис оплаты работает Уведомление о факте оплаты Выдается квитанция Уведомление об оплате Оплата эл. деньгами Автозаполнение реквизитов Дата получения Время получения Указаны реквизиты платежа Итого услуг соответствует: 0Среднее качество реализации: 0%

6. Уведомление о межведомственном запросе 18 Ключевые индикаторы (обязательные требования) Ключевые показатели (оценивается каждый документ) Сценарии реализации Типовая административная процедура Уведомление о межведомственном запросе Примеры не ключевых индикаторов Уведомление заявителя Уведомление заявителя о факте отправки Уведомление в личном кабинете Указано основание Указан Обладатель информации Указан состав запрашиваемых сведений Уведомление по эл. почте Сценарий оценивается в рамках контрольных закупок

7. Предоставление результата в электронной форме 19 Ключевые индикаторы (обязательные требования) Ключевые показатели Сценарии реализации Типовая административная процедура Предоставление результата в электронной форме Копия результата в эл.форме Уведомление о готовности рез-та Личный кабинет и эл. почта Явка не требуется Примеры не ключевых индикаторов Адрес для получения Контактное лицо Результат в эл.форме Телефон лица Результат сразу после подачи Соблюдение сроков Личный кабинет и эл. почта Итого информационных услуг: ЕПГУ – 24 РПГУ – 0 Сценарии оцениваются в рамках контрольных закупок

Мониторинг доступности органов власти по телефонным каналам 20 Фиксация результатов Фиксация поднятия трубки (успешный звонок)Определение автоматического включения факса Мониторинг доступности телефонных номеров 10 попыток дозвониться на каждый номер в разное рабочее время с учетом часовых поясов Составление перечня номеров для мониторинга Выгрузка всех номеров из ФРГУ (~75000 строк, ~65000 офисов) Нормализация базы (по 1 номеру на офис) Отбор номеров для мониторинга (каждый второй: ~30000 номеров)

Мониторинг доступности органов власти по телефонным каналам 21

Среднее время до ответа на звонок 22

Общие результаты доступности телефонных номеров РОИВ и ОМСУ 23 Рейтинг субъектов РФ по относительному числу успешных попыток: п/п Субъект РФ Всего номеров проверено Всего вызовов (попыток) Ответ получен Нет соединения Нет ответа Занято Факс 1 Чувашская Республика - Чувашия %13%4%5% 2 Ненецкий автономный округ (Архангельская область) %16%7% 1% 3 Томская область %15%9%6%3% 4 Омская область %13%11%6%3% 5 Ханты-Мансийский автономный округ - Югра (Тюменская область) %14%9%7%4% Чукотский автономный округ %18%7%6%3% Приморский край %16%8%7%3% 6 Магаданская область %16%6%5%8% Республика Татарстан (Татарстан) %10%1%6%19% ……………………… Сахалинская область %12%6%9%37% Республика Тыва %29%16%5%16% Республика Северная Осетия- Алания 33030%50%7%13%0% Город Санкт-Петербург город федерального значения %73%3%1%4%

Рейтинг доступности по телефонным каналам 24 Рейтинг субъектов РФ по абсолютному числу успешных попыток: п/п Субъект РФ Всего номеров проверено Всего вызовов (попыток) Ответ получен Нет соединения Нет ответа Занято Факс 1 Московская область Нижегородская область Красноярский край Самарская область Саратовская область Кировская область Приморский край Республика Коми Челябинская область Свердловская область Оренбургская область Ханты-Мансийский автономный округ - Югра (Тюменская область) … … ………………… Республика Татарстан (Татарстан) Город Санкт-Петербург город федерального значения Республика Северная Осетия- Алания

Алгоритм отбора услуг для второй волны мониторинга 25 Не более 50 услуг на каждый субъект РФ: 1)Все приоритетные по Распоряжению р региональные и муниципальные услуги, опубликованные на ЕПГУ и РПГУ 2)Не менее 5-ти услуг из перечня 99-ФЗ 3)Наиболее массовые и социально-значимые по мнению субъекта РФ услуги, а также не менее 5-ти услуг из перечня 99-ФЗ Пункты 2) и 3) подлежат формированию субъектами РФ самостоятельно.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Skype: e-centr