Новые стратегии и решения для успешного потребительского кредитования в России Валерий Кардашов Руководитель Розничного блока, Советник Правления АКБ «ПРОМСВЯЗЬБАНК»

Что мы считаем необходимым для успешного потребительского кредитования Полный спектр конкурентоспособных розничных продуктов Расширение банковской сети продаж кредитов и альтернативных каналов дистрибуции Продвижение розничного брэнда и новые подходы к рекламным кампаниям Клиентоориетированная тарифная политика - Нецелевое кредитование - Экспресс-кредитование - Автокредитование - Ипотека - Кредитные карты -Расширение сети отделений/филиалов или представительств в Москве и регионах РФ - Развитие сети мини офисов - Партнерские программы по розничному кредитованию, в т.ч. Через Интернет - Продвижение потребительских кредитов через брокеров -Создание простых и понятных продуктов для каждого сегмента целевой аудитории -Новый подход к рекламным кампаниям (продажа клиенту не продукта, а выгоды от его использования) -Вовлечение клиента в процесс создания и продвижения продукта -Программы лояльности и маркетинговые акции для клиентов Эффективная работа с просроченной задолженностью -Мониторинг поведения банков- конкурентов -Обеспечение необходимой доходности по продукту с одной стороны и конкурентоспособных условий для клиента с другой стороны -Создание процедур по работе с просроченной и проблемной задолженностью: система Collections

Подход ПРОМСВЯЗЬБАНКА к достижению поставленных задач в розничном бизнесе 1. Персонализированный маркетинг – даёт возможность максимально охватить целевую аудиторию и наиболее полно удовлетворить потребности клиента / целевой группы клиентов 2. Масштабируемые высокотехнологические решения – позволяют создавать единый продуктовый ряд в московских отделениях и региональных филиалах, продавать банковский продукт по единой сетевой технологии, а также осуществлять продажи розничных продуктов через партнеров, агентов. 3. Простота и стандартизация массовых продуктов – даёт возможность сделать продуктовый ряд максимально понятным и прозрачным для массового потребителя. 4. Инновационный подход – даёт возможность банку на первом этапе внедрения стать монополистом в предоставлении инновационного продукта на рынке и получить высокую прибыль. 5. Индивидуальный подход к клиентам категории VIP (Private Banking).

а) минимизировать ручную обработку операций сотрудниками Банка – издержки на персонал и минимизация операционных рисков; Цель применения Промсвязьбанком высокотехнологичных решений: комплексная минимизация операционных, кредитных и иных рисков + оптимизация издержек и затрат б) минимизировать ручное оформление клиентом документов – временные издержки обслуживания клиента и создание для клиента комфорта при обслуживании; в) ликвидировать непонимание продуктов клиентом – временные издержки разъяснения клиенту сути и выгодности приобретения продуктов Банка и снижение риска отказа клиента от приобретения услуги по причине его непонимания;

г) вовлечь клиента в процесс создания «идеального» для него продукта путем предоставления ему «интерактивного конструктора» – высокая вероятность продажи клиенту продукта и минимум затрат при обслуживании клиента; д) внедрить эффективную систему мотивации клиента приобретать продукты Банка - формирование лояльной клиентской базы и минимизация интереса клиента к конкурентным предложениям; е) использовать технологические решения в потребительском кредитовании (скоринг-система, мобильная система организации рабочего места, построение системы Collection) – минимизация кредитного риска Цель применения Промсвязьбанком высокотехнологичных решений: комплексная минимизация операционных, кредитных и иных рисков + оптимизация издержек и затрат

Необходимость работы с массовым клиентом (от 20 до 250 клиентов на точку продаж) Множественность клиентов, практически не имеющих опыт потребления банковских услуг, обладающих низкой финансовой культурой и даже подозревающих банк в обмане Отсутствие у банков актуальной единой базы данных для проверки благонадежности и платежеспособности, кредитной истории клиента – множество клиентов, имеющих кредиты в нескольких банках Наличие фирм-консультантов, «помогающих» клиентам в получении кредитов в банках Сокращение времени рассмотрения заявки клиента на выдачу кредита Какова сложившаяся конъюнктура рынка потребительского кредитования ?

Тенденции развития кредитных продуктов: Упрощение условий предоставления банками кредита и минимизация стоимости кредита : снижение первоначального взноса до нуля, установление отсрочки первого платежа, создание кредитных продуктов с 0% первоначальным взносом и 0% переплаты за товар, снижение требований по списку представляемых клиентом документов. Сокращение времени обслуживания одного клиента (15-30 минут в товарном и нецелевом экспресс- кредитовании и до одного дня по программам автокредитования) Как следствие – снижение требований к качеству комплексной проверки заемщика

Cтратегия успешного потребительского кредитования: построение мобильной системы потребительского кредитования, полностью интегрированной в АБС Банка возможность выдачи кредита за минут, независимо от точки продаж; прием анкет на выдачу кредита не только в офисах Банка, но и преимущественно и через интернет (автоматическая обработка анкеты); оперативное добавление любого количества кредитных продуктов; уникальная скоринг-система, учитывающая вид кредитного продукта и специфику региона мобильные рабочие места для партнеров по программе за 60 минут без доработок и набора дополнительного персонала. Сканирование и генерация в АБС кредитной заявки Прием документов от Клиента, Проведение идентификации Торговая организация или офис Банка Принятие решения по кредиту – скоринг Автоматическая генерация всех документов по кредиту ПРОМСВЯЗЬБАНК заявка на кредит подтверждение КЛИЕНТ Анкета (оформление в офисе Банка/партнера или через интернет) товар в кредит (деньги)

Структура принятия решения при предоставлении кредита: автоматизированная обработка документов и минимизация различных рисков, включая операционные. КЛИЕНТ Кредит Анализ клиентской информации по скоринг- модели. Отсечение группы потенциально «проблемных» клиентов Определение лимита кредитного риска на клиента АНКЕТА Анкета сканируется консультантом и заполненные Клиентом поля автоматически подкачиваются в форму АБС менеджера При принятии положительного решения о выдаче клиенту кредита- автоматизированное открытие ссудного счета, текущего счета, формирование всех необходимых документов по кредиту Автоматическая печать Договоров уже с заполненными полями и предоставление на подпись клиенту. Клиенту достаточно подписать договора

Развитие программ потребительского кредитования Промсвязьбанка: программа «Интернет-кредиты» Основная идея – партнерство с небанковскими ритейлерами и Интернет- ресурсами с высокой посещаемостью путем предоставления им полностью автоматизированной технологии сотрудничества с Банком: Включает в себя три разные партнерские программы продвижения кредитов Промсвязьбанка: 1. Кредитование физических лиц на покупку электроники и бытовой техники в Интернет-магазинах 2. Кредитование в туристических компаниях и компаниях розничных услуг при обращении клиента на приобретение заграничных туров (розничных товаров – мебели, электроники и бытовой техники, услуг медицины, стоматологии и т.д.); 3. Продвижение кредитов на нецелевые нужды через кредитных брокеров, а сотрудничество со всеми заинтересованными Интернет- ресурсами с повышенной посещаемостью физических лиц.

Как работает программа кредитования «Интернет-кредиты» почему она дает значительное снижение затрат ПАРТНЕР ПРОМСВЯЗЬБАНК 1. Заполняет анкету на сайте. Либо партнер со слов клиента – 8 минут КРЕДИТНЫЙ ОФИС ПАРТНЕРА 2. Передача анкеты в электронном виде в Банк – 50 СЕКУНД 3. Автоматизированное принятие решения по кредиту – 15 минут и уведомление клиента 4. Автоматизированное уведомление партнера о решении по кредиту– в реальном режиме времени 5. Подписание кредитного договора в Банке, получение клиентом ПИНа – 5 минут 6. Автоматизированное уведомление партнера о выдаче кредита клиенту– в реальном режиме времени Доставка товара, оказание услуги клиенту, получение торговцем ПИНа 8. Передача ПИНа Банку – 30 секунд Зачисление Банком средств на расчетный счет - в реальном режиме времени

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МИРОВОГО ОПЫТА: ИНТЕГРИРОВАННАЯ В ТЕХНОЛОГИЮ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ СКОРИНГ-СИСТЕМА КЛИЕНТ Автоматизированная обработка анкеты клиента по различным группам факторов скоринг-модели. Определение первичных стоп-показателей, отсечение «проблемных» клиентов. Расчет вероятности дефолта клиента. Расчет конечного скоринг – показателя клиента и его рейтинга кредитоспособности Расчет лимита риска и конечной суммы кредита (дальнейшая доработка – рекомендации о выборе для клиента типа кредитного продукта) Анкета Кредит При принятии решения о выдаче кредита, используется многоступенчатая скоринг-модель, адаптированная к условиям каждого региона присутствия Банка, в котором продается розничный кредитный продукт

Успех продвижения кредитов – правильная целевая аудитория. Две целевые аудитории в потребительских кредитах: Нужна кредитная карта Нужен простой потребительский кредит Потребности обеих целевых аудиторий: 1. Кредитная карта предназначена для клиентов, которые уже имеют опыт использования различных банковских карт и соответственно считают, что возможность рассчитываться кредитной картой максимально удобно в повседневной жизни 2. Потребительский кредит нужен неискушенному клиенту, который не понимает разницы между потребительским кредитом и кредитной картой. Он, как правило, снимет всю сумму наличными и вероятно задаст Вам вопрос – «А что, я должен банку что-то возвращать да еще с процентами?!» Зачем мы хотим предусмотреть рекомендации скоринг-системы, какой кредитный продукт предложить клиенту?

Как мобильная система потребительского кредитования помогает Банку и партнерам минимизировать риски и издержки при сотрудничестве. 1. ТОЧКА ПРОДАЖ ЗА 60 МИНУТ ПО ЕДИНОЙ ТЕХНОЛОГИИ - организация точки продаж потребительских кредитов в офисах партнеров (сетевые магазины, автосалоны, интернет-магазины) за один час. 2. БЫСТРОТА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ - сокращение до минимума (15-30 минут) процесса выдачи кредита в любой точке продаж за счет электронного документооборота. 3. КАЧЕСТВО РЕШЕНИЯ И ИЗБЕЖАНИЕ СУБЪЕКТИВНОЙ ОЦЕНКИ - автоматическое вынесение кредитного решения по Анкете клиента. 4. УДОБСТВО И МИНИМИЗАЦИЯ ОШИБОК - автоматическое формирование и печать необходимых документов по кредиту. 5. УПРОЩЕНИЕ ПРОЦЕССА ВЫДАЧИ КРЕДИТОВ – кредитовать смогут не только сотрудники Банка, но и работники торговой организации 6. ПРОСТОТА ПОЛЬЗОВАНИЯ КРЕДИТУЮЩИМ МЕНЕДЖЕРОМ – возможность работы пользователям, не имеющим специальных знаний в области кредитования (достаточно базового уровня владения компьютером)

Расширение сети дистрибуции для успешного розничного бизнеса Привлечение партнеров по потребительскому кредитованию (организация точек продаж в офисах партнеров банка с участием кредитного инспектора банка, либо с участием сотрудника магазина) Развитие сети мини-розничных офисов (отделений, филиалов, представительств) в местах массового обслуживания клиентов Телефонный банкинг + скретч-карта: дистанционная работа с работа клиента с банком посредством телефона в тональном режиме и Call- Center Банка Продажи кредитных продуктов через Интернет-сайт Банка: интерактивный заказ банковских продуктов на сайте и система погашения платежей по кредитам с оплатой предоплаченной скретч- картой Развитие полноценной системы интернет банкинга, включая дистанционное он-лайн кредитование

Не клиент идет в банк, а ПРОМСВЯЗЬБАНК начинает приближаться к клиенту. Новый принцип организации розничных офисов с использованием терминалов «электронный кассир» (Cash-in & Cash-out) БЭК-ОФИС, АБС Розничный офис (2 чел.), кассовое место - «Электронный кассир» Преимущества организации такой сети продаж по сравнению с традиционной сетью: 1. Снижение издержек и экономия ресурсов: Существенное сокращение затрат, связанных с созданием дополнительного банковского офиса; Существенное сокращение затрат, связанных с обслуживанием рабочего места кассира; Сокращение cебестоимости для Банка кассовых операций; Сокращение затрат времени на подведение итогов операционного дня. 2. Увеличение эффективности розничного бизнеса: Увеличение числа клиентов, обслуживаемых за день, без увеличения штата сотрудников и затрат; Исключение ошибок при совершении кассовых операций; Эффективный контроль движения наличных средств; Создание комфортной обстановки обслуживания клиента за счет отсутствия глухих бронированных барьеров между клиентами и сотрудниками банка. Розничный офис (2 чел.), кассовое место - «Электронный кассир» Розничный офис (2 чел.), кассовое место - «Электронный кассир» Розничный офис (2 чел.), кассовое место - «Электронный кассир» ON-LINE Розничный Офис (2 чел.), - «Электронный кассир»

На сайте Банка размещается интерактивная форма Анкеты на предоставление кредита Клиент в интерактивном режиме заполняет анкету на сайте Банка. При подтверждении анкеты (нажатие кнопки «Отправить»), анкета направляется на рассмотрение в Банк. В течении 15 минут, Банк принимает решение о выдаче клиенту кредита и сообщает об этом клиенту по указанному им способу контакта: SMS, е-мэйл либо по указанному им контактному телефону. Для получения кредита, Клиент один раз приезжает в офис Банка (офис партнера) с оригиналами документов для подписания кредитного договора. Интернет-сайт должен быть активным продавцом и взять на себя «основное время обслуживания» клиента. Заказ кредитных продуктов (потребительский кредит, кредитная карта, автокредит), заказ кредита с индивидуальными условиями.

Использование интернет-технологий при реализации кредитных карт для картодержателей- клиентов Банка Схема онлайн интернет-кредитования для существующих клиентов Банка, имеющих банковские карты Клиент Банка, используя систему интернет-банкинга, производит заказ кредитного продукта по стандартизированной форме. Скоринговая система Банка в онлайн-режиме производит расчет лимита кредитования для клиента. При согласии с условиями кредитования клиент акцептует договор оферты на предоставление кредита и получает график выплат по кредиту в электронном виде (при разовом кредите). Сумма кредита перечисляется на счет клиента. Погашение кредита производится в соответствии с условиями кредита

Минимизация кредитных рисков – три сегмента работы банка: - профилактика недопущения задолженности; - работа с просроченной задолженностью; - аутсорсинг процедур взыскания задолженности, списание с баланса задолженности, невозможной к взысканию Неофициальная статистика невозвратов по потребительским кредитам показывает, что: 78,8% невозвратов составляют случаи мошенничества (организованное мошенничество приоритетно перед локальным мошенником. Здесь же случаи наличия у заемщика нескольких кредитов в банках и заведомо неверная информация в анкете) 21,2% невозвратов - обстоятельства, возникшие у клиента в связи с потерей работы, трудоспособности и т.п. Обеспечение качества кредитного портфеля при реализации стратегии конкурентоспособности в бизнесе

Первичные мероприятия по минимизации существующих рисков Проведение процедур визуального профайлинга Предоставление клиентом Банку подробной и полной информации о себе, в т.ч. указание номера стационарного телефона, объяснение расхождений между адресом регистрации и адресом местожительства и т.п. Предоставление клиентом двух документов, которые могут удостоверить его личность - паспорта и одного из следующих документов: заграничный паспорт, водительские права, страховое свидетельство Проверка подлинности предоставленных клиентом документов Проверка благонадежности клиента СБ по «черным» и «белым» базам Внесение на счет суммы первоначального взноса лично клиентом (для минимизации риска мошенничества кредитного инспектора)

Визуальный профайлинг (андеррайтинг) клиента, составление психологического портрета. Оценка вменяемости и адекватности обратившегося Клиента. Нижеследующие факторы являются поводом для отказа в выдаче кредита: явные признаки алкогольной либо наркотической зависимости; признаки психического расстройства; неадекватное поведение; странности во внешнем облике, одежде и т.п.; вопросы при заполнении Анкеты: «Мне то кредит не нужен, беру для друга (родственника и т.д.)» Или: «Пока не знаю, зачем мне кредит, тут слышал, что деньги можно взять. Беру на всякий случай» Если клиента сопровождают другие лица, проявляющие явную заинтересованность в получении им кредита нужно осторожно поинтересоваться у сопровождающих лиц, почему кредит оформляется именно на данного субъекта. Отсутствие вразумительного ответа или последующего документального подтверждения родственной связи является поводом для отказа в выдаче кредита. Первичные мероприятия по минимизации существующих рисков

Работа с проблемными активами: четкая структура этапов COLLECTION + современные технологии Основа эффективной работы с проблемными активами – четкое разделение этапов работы с клиентом на основе поведенческой модели клиента Collection 1 – регулярный контакт оператора Call-Center с клиентом проведение разъяснительной работы Collection 2 – розыск клиента, контакты с друзьями и работодателем. Collection 3 – установление личного контакта (выезд), добровольная передача предмета залога. Collection 4 – судебное делопроизводство, другие специальные мероприятия

1. Наличие качественной информации для важной составляющей скоринговой карты - Behavior Scoring (поведенческий скоринг) Банки не всегда могут проверить качество обслуживания клиентом предыдущих задолженностей; Банки не имеют возможности стимулировать добросовестных заемщиков (повторные продажи кредитов на более выгодных условиях) и пресекать недобросовестных; Банки получают возможность оценить адекватность данных, предоставляемых клиентом разным банкам при получении кредитов. 2. Со стороны потребителя розничных кредитов – создание хорошей кредитной истории для дальнейшего пользования кредитными продуктами банков на льготных условиях Практически работающие бюро кредитных историй – дальнейший качественный этап развития рынка потребительского кредитования

1. Обладающее глобальной и защищенной базой данных о заемщиках – поскольку не предусмотрен обмен данными между разными бюро, наличие централизованной информации в одном бюро минимизирует издержки банков; 2. Осуществляющее предоставление кредитного отчета в реальном режиме времени – поскольку многие банки работают на рынке с программами экспресс-кредитования, время обмена данными с бюро не должно превышать несколько минут; 3. Обладающее простым и структурированным выходным форматом электронного кредитного отчета – поскольку обработка кредитного отчета предполагается банками в автоматизированном режиме в структуре скоринговой карты, логика формата файла должна позволять банкам оперативно встроить информацию в свою скоринг- модель; 4. Проводящее гибкую тарифную политику для банков - стимулировать банки к работе и минимизировать их финансовые затраты. Какое бюро кредитных историй было бы «идеальным» для банка ?

Использование кредитной истории клиента в скоринговой карте: повышение качества оценки клиента и оптимизация затрат банка: ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПЕРВИЧНЫХ СТОП-ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПОВЕДЕНЧЕСКИЙ СКОРИНГ (ПРОВЕРКА ЧЕСТНОСТИ КЛИЕНТА ПРИ АНАЛИЗЕ УКАЗАННЫХ В АНКЕТЕ ДАННЫХ) ПРОВЕРКА БЛАГОНАДЕЖНОСТИ И ПЛАТЕЖЕСПОСОБНОСТИ КЛИЕНТА НЕТ – отказ в кредите ДА – отказ в кредите АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОБРАБОТКА ОТЧЕТА И ПРИСВОЕНИЕ РЕЙТИНГА ПО ФАКТОРУ «КРЕДИТНАЯ ИСТОРИЯ» ДА – запрос в кредитное бюро кредитного отчета

Продвижение розничного брэнда ПРОМСВЯЗЬБАНКА Задачи по целевым группам Облегчить процесс понимания клиентом того, что банк предлагает Демонстрация прозрачности и выгоды Понятный и внятный язык общения без финансовых терминов, детализации и сложных схем Минимизировать интерес клиента к конкурентным предложениям Портфель услуг, максимально отвечающий потребностям целевого потребителя Профессиональный индивидуальный сервис Удержать клиента как можно дольше Постоянный поиск (с использованием интерактивных каналов коммуникации) и внедрение новых предложений Самые новые и современные методы обслуживания (в том числе, программы лояльности) Потенциальные клиенты Клиенты конкурентов Текущие клиенты Целевые группы Способ реализации Доступные и выгодные предложения

БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ! Валерий Кардашов тел.: +7 (095)