Особенности визита: Название проекта Сеть супермаркетов «ПАРУС» Профиль ТПМ/Ж лет Легенда Консультация, покупка товара на сумму от 20 грн. Особенности сценария Консультация в отделе СОБСТВЕННОЕ ПРОИЗВОДСТВО/ОТДЕЛ СВЕЖЕГО МЯСА, покупка товара на сумму от 20 грн. Обязательные вопросы и возражения Обязательно задать возражение. Основные ошибки Покупка на сумму меньше 20 грн. Отсутствуют фото ПРОБЛЕМНЫХ участков (5 фото). 1

Общая инструкция для совершения визита Общая инструкция для совершения визита Основные понятия Легенда Артефакты Профиль ТП алгоритм действий от момента определения локации до выхода из нее материалы, которые Вам необходимо предоставить по завершению визита (аудиозапись, фото фасада, фото чека и т.д.) для фактического подтверждения визита. требования к Тайному покупателю определенного проекта, которым Вы должны соответствовать (возраст, внешний вид, размер обуви и т.д.) опровергающий довод, мотивированное несогласие с качеством, свойствами предложенного товара/услуги роль, которую Вам необходимо сыграть (необходимые параметры биографии и потребность) Локация Возражение Сценарий месторасположение объекта, который Вам необходимо посетить 2 Инструкция является общей для всех проектов и не является руководством к действию в частных случаях примеров возражений или завершения визита, а лишь демонстрирует алгоритм Ваших действий во время визита. Особенности конкретного визита описаны на первом слайде и в кратком описании.

Перед визитом Необходимо изучить: Легенду и сценарий АртефактыАдрес локации Взять с собой: Устройство для записи аудио Устройство для фотофиксации Блокнот и ручку для заметок Проверить оборудование: Качество получаемых аудио и фото Заряд батареи (оптимально - полный) Память (минимум для 1,5 ч аудио) Перед входом в локацию: Если Вы записываете аудио на телефон, обязательно включите режим «полет/самолет/автоно мный» Включите диктофон и проговорите: название проекта, адрес, дату и время входа Спрячьте записывающее устройство так, чтобы получить запись хорошего качества, но не раскрыть себя как ТП При возникновении вопросов относительны выполнения визита необходимо связаться с координатором Вашего региона. 3

Приветствие, установление контакта ЗАПРЕЩЕНО! Сразу здороваться и рассказывать цель визита, не давая тем самым сотруднику выполнить стандарт. Заходите, осматриваетесь 2. Ожидаете когда на Вас обратит внимание сотрудник 3. Если сотрудник не инициировал общение в течении 5 минут 4. Обращаетесь за помощью самостоятельно 1. Обращаете внимание на: Количество персонала и клиентов Работу и внешний вид персонала Интерьер, чистоту, освещение и т.д. 4

Выявление потребностей и презентация товара/услуги Помните, у Вас достаточно времени для беседы, не торопитесь ее быстрее закончить, внимательно слушайте консультанта, будьте заинтересованы. Консультант должен задать Вам несколько вопросов для выявления Ваших потребностей. Вы обстоятельно отвечаете на вопросы, но не рассказываете ему сразу все, в одном монологе! Консультант должен самостоятельно выяснить, уточнить Ваши потребности и прийти к пониманию того, что Вам необходимо. Если сотрудник не проявляет инициативу (молчит и в разговоре возникают длительные паузы), начинайте задавать вопросы сами. И даже в этом случае, не «выкладывайте» все подробности Вашей легенды (потребности), предоставляйте информацию дозировано. Сотрудник должен предложить Вам не менее 2-х вариантов продукта, исходя из Ваших пожеланий, и объяснить различия между условиями предложенных вариантов продуктов 5

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: На любом этапе консультирования, в начале, середине или в конце, приведите консультанту 1-2 возражения относительно свойств, качества, отзывов предложенного Вам товара или услуги. Обратите внимание, как сотрудник слушает Вас: терпеливо, спокойно, не перебивает, не пытается спорить. Когда консультант начнет отвечать на Ваши возражения, отметьте, спокойно ли он говорит, не напрягается ли, ведь каждое возражение консультанту – это «вызов» ему как профессионалу. Оцените, убедительны ли были ответы. Ответ консультанта на возражение должен быть по сути возражения. Ваши возражения не должны звучать агрессивно, провокационно. Вы просто высказываете сомнения. Возражение должно быть уместным и логичным, и не вызвать у консультанта подозрений, что Вы – Тайный Покупатель. «Пластик не выглядит надежным, боюсь, он быстро поцарапается…» «Ставка по депозиту ниже чем я ожидал, кажется, видел в другом банке выше…» «Слышал от знакомых, что у этой фирмы довольно часто бывает брак…» 6

Завершение Сообщите Сотруднику в произвольной форме, что Вам нужно подумать, определиться. Если сотрудник попросит контактный телефон, чтобы связаться с Вами и уточнить решение – предоставьте его. Договаривайтесь о звонке сотрудника в период 1-3 дня в зависимости от Вашей легенды. После того как Вы покинете локацию и окажитесь вне зоны видимости сотрудников, озвучьте на диктофон время выхода и ФИО/описание внешности обслуживавшего Вас сотрудника. «Хочу сравнить условия нескольких банков…» «Мне нужно посоветоваться относительно покупки с мужем…» «У меня еще остались сомнения, надо все детальней обдумать…» 7

Артефакты сохраняйте минимум 1 месяц! Артефакты Аудио фиксация выполненного визита: Если Вы хотите сделать запись с помощью мобильного, то качественная запись может получиться с проводной гарнитурой (наушники, хэндс фри) или беспроводной гарнитурой (blue tooth). Также, чтобы телефонные звонки, SMS не прерывали запись, необходимо на телефоне выбрать режим «Полет»/«Flight Mode»/Автономный (в каждом телефоне называется по-разному). В таком случае входящий звонок не сможет прервать запись аудио и она получится полной. Фото фиксация Качественное фото Не качественное фото Не забудьте сохранить запись, выключая диктофон! Если Вам не удается прикрепить файл к анкете, то артефакты присылайте на адрес: 8

Описание Ошибки АНКЕТА НЕ ОПЛАЧИВАЕТСЯ В СЛУЧАЕ: Вы раскрыли себя (любым образом дали понять, что Вы тайный покупатель). У Вас нет обязательных артефактов – фото фасада, рекламных материалов, прайсов, аудиозаписи. Вы совершили визит в другую локацию. Вы просрочили визит более чем на 24 часа без предупреждения. Вы сфальсифицировали визит (подделали). Вы не соблюдали Сценарий визита и не высказали возражений. Вы не соблюдали Легенду визита. Вы не указали точное время входа и выхода из магазина. 9