Оценка деятельности библиотек: от статистики ресурсов к измерению качества обслуживания Ирина Леандровна Линден Ежегодная конференция АРБИКОН Санкт-Петербург, 24 июня 2008 года

Содержание Статистика ресурсов и произведенных операций Анализ влияния библиотеки на окружающее ее сообщество Оценка степени удовлетворенности пользователей Оценка качества обслуживания Оценка и менеджмент

Сбор и анализ статистики Ресурсы и инфраструктура (input) Выполненная работа и предоставленные услуги (output)

«Феномен глазами его создателя»? Видение библиотеки глазами библиотекаря Статичность (описание феномена) Отсутствие мнения читателя = получателя ресурсов и услуг Слабое обновление показателей Зачастую – слабость анализа полученных данных

Knowing the score is not the objective – changing it is. C.J. McNair

Совершенствование статистики Качественный аспект (относительные показатели): ǃ перечень показателей качества работы НБ ИФЛА, CDNL, CENL Включение в традиционную статистику электронных ресурсов: ǃ Проект E-METRICS (ARL) Упорядочение и стандартизация статистики использования ЭР: ǃ Международный проект COUNTER

URLs E-METRICS COUNTER

Группы показателей E-METRICS Доступные читателям электронные ресурсы Использование электронных ресурсов Израсходованные средства на электронные ресурсы и необходимую инфраструктуру Деятельность библиотеки по созданию электронных ресурсов

DATA Based Management Роль компьютерных технологий Программное обеспечение - MIS Культура принятия решений Использование статистических методов в новых оценочных и управленческих инструментах

Влияние библиотечного обслуживания Результаты влияния - OUTCOME Качественная информация Качественные методы анализа Анализ «внешней» среды

Внимание на пользователя Не читатель в жизни библиотеки, а библиотека в жизни читателя !

С позиций пользователя: Удовлетворен ли пользователь нашей работой? Как измерить качество обслуживания?

Базовые концепции ( Kevin Elliott) Удовлетворенность пользователя – личный опыт (эмоциональная реакция) на предоставляемые услуги Качество обслуживания – репутация, мнение группы лиц о достоинствах услуг

Качество обслуживания Уровень исполнения Значимость для потребителя Соответствие требованиям и спецификациям Превосходить ожидания!

SERVQUAL, Авторы инструментария: И. Бэрри А. Паразураман В. Зайтамль Parasuraman, A., Berry, I.I. & V. Zeithaml SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality in Journal of Retailing, 64 (Spring 1988):

Ключевые понятия SERVQUAL Впечатления (perceptions) от услуги Ожидания (expectations) относительно качества услуг Разрыв (gap) между ожидаемым и реальным качеством услуг

Концептуальная модель Ожидаемое качество Реально полученное качество Клиент Провайдер Разрыв ___________________________________________________

Пять «разрывов» (Gaps) Gap клиента (5) – разница между ожидаемым и фактическим качеством услуг Gap 1 – незнание потребностей и ожиданий клиента Gap 2 – выбраны неверные алгоритм обслуживания и используемые стандарты Gap 3 – качество исполнения не соответствует выбранным «стандартам» Gap 4 – услуга не соответствует той, которая заявлена (реклама, объявления, PR)

Методы Опрос (анкетирование) Сравнительный анализ Статистический анализ

Определение качества Показатели (22) Составляющие (5)

С оставляющие (SERVQUAL Dimensions) Среда и оборудование Надежность Быстрота реагирования Доверие Сочувствие и внимание к нуждам клиента

Показатели 22 показателя 22 вопроса в анкете Пример: удобство мебели; современное оборудование, время ожидания; вежливость персонала, удобство проезда, часы работы; тишина (или наоборот); освещение и вентиляция, etc.

Измерение показателей Шкала Лайкерта (Likert Scale)Шкала Лайкерта (Likert Scale) Примеры:Примеры: Освещение здания соответствует Вашим потребностям: Абсолютно «нет»В высшей степени «да» Персонал библиотеки вежлив и участлив к просьбам: Абсолютно «нет»В высшей степени «да»

Анализ ответов По показателям По составляющим Подсчет разрывов Фактическое – Ожидаемое =Разрыв (Gap)

Пример: Составляющие Названиесоставляющей ОжидФактич Разрыв О-Ф О-Ф Здание, оборудование Надежность Реагирование Доверие Сочувствие и внимание

Абсолютные значения Абсолютные значения Названиесоставляющей Разброс Standard deviation Средняязначимость Ранг составл яющей Здание, оборудование Надежность Реагирование Доверие Сочувствие и внимание

Относительные значения Названиесоставляющей SQ разрыв Значи мость (%) Относитразрыв Ранг Здание, обрудование Надежность Реагирование Доверие Сочувствие и внимание В целом

Зона «толерантности»

Ликвидируем «разрыв» Анализ результатов Разработка «программы действий»

LibQUAL Качество библиотечного обслуживания

Команда LibQUAL+ Команда LibQUAL+ Martha Kyrillidou – –Director, Statistics and Measurement Program – Amy Hoseth – –LibQUAL+ Communications Coordinator – Jonathan D. Sousa – –Technical Applications Development Manager – Richard Groves – –Research Assistant –

LibQUAL: Задачи Внесение в библиотечную практику культуры высокого обслуживания Новый уровень понимания нужд читателей Сравнение показателей различных библиотек (и различных типов учреждений) Поиск наилучшего опыта

Инструмент LibQUAL Инструмент LibQUAL Четыре составляющих: 1. Организация обслуживания 2. Библиотека, как место 3. Возможности читателей 4. Доступ к информации показателей (9-балльная шкала) Три вопроса общих вопроса Место для комментариев

Квадратный анализ Quadrant Analysis Ожидания Сохранить на том же уровне Улучшить Перераспределить усилия Припарковать Реальность

Радарная схема

One more example

Ключ к Радарной схеме Ключ к Радарной схеме

Карта сбалансированных данных Balanced Score Card

Инструмент для менеджеров Взгляд на библиотеку (процесс) с позиций: Пользователя Финансов Внутренних процессов Потенциала на будущее

Balanced Score Card BSC Пользователи Финансы Внутренние процессы Потенциал для будущего ISO DIS Ресурсы, инфраструктура Использование Эффективность Потенциал, развитие

Инструмент 4-8 показателей (измерений) для каждого из четырех «направлений» Сопоставление с миссией библиотеки, основными стратегическими и текущими задачами

Связи в BSC Финансы Задачи Показатели Пользователи Задачи Показатели Внутренние процессы Задачи Показатели Инновации Потенциал Задачи Показатели

Видение и стратегия в четырех аспектах Видение и стратегия Перспективы роста Пользователь Внутренние процессы Финансы

Источники ALA Policy for protecting human subjects, at Policy for protecting human subjects, at Cook, Colleen and Fred Heath (2001). Users perceptions of library service quality: A LibQUAL+ qualitative study, in Library Trends, vol. 49(4), p Cook, Colleen and Fred Heath (2001). Users perceptions of library service quality: A LibQUAL+ qualitative study, in Library Trends, vol. 49(4), p Cook, Colleen and Bruce Thompson (2000). LibQUAL+: one instrument in the new measures toolbox, at Colleen and Bruce Thompson (2000). LibQUAL+: one instrument in the new measures toolbox, at LibQUAL publications, at publications, at

Вопросы

Поражение стратегии "You can either take action or wait for a miracle to happen. Miracles are great but they are unpredictable." Peter Drucker